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1、武夷山庄新员工 公共培训,WELCOME TO WUYI MOUNTAIN VILLA,培训内容： 一、从事酒店行业应弄清的理念 二、酒店职业道德和素质 三、本酒店概况 四、员工须知 五、旅游行业部分规范,一、从事酒店行业应弄清的理念,1、酒店的定义： 以建筑物为凭借，主要通过客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。 区别于酒楼：能够为客人提供24小时住宿服务。国家对本行业实行星级管理。,2、酒店服务不是低人一等，而是充满自豪的时尚职业 3、酒店服务是为绅士淑女服务的绅士淑女,二、酒店行业职业道德,1、国家规范的旅游行业职业道德48字： 热情友好，宾客至上
2、； 真诚公道，信誉第一； 文明礼貌，优质服务； 敬业爱岗，忠于职守； 团结协作，顾全大局； 钻研业务，提高业务。,酒店行业职业道德的最大特点： 自律慎独 善始善终,所谓“慎独”，是指人们在独自活动无人监督的情况下，凭着高度自觉，按照一定的道德规范行动，而不做任何有违道德信念、做人原则之事。这是进行个人道德修养的重要方法，也是评定一个人道德水准的关键性环节。,2、合格的酒店员工应具备七项素质,A.应掌握的礼节礼貌 B.应注重的仪容仪表 C.应使用的礼貌语言 D.应注意的行为举止 E.应具备的服务意识 F.应具备的从业知识 G.应掌握的服务能力,七项素质之一： 应掌握的礼节礼貌 个人修养： 三轻：
3、说话轻、走路轻、操作轻 不同客人争执 岗前不吃有异味的食品 恪守服务时间承诺 尊重客人隐私 接待客人时：谦虚有礼 不说“不” 遇见客人时：大方得体 主动问候礼让 与客人对话/交谈时：专心热情,七项素质之二：应注重的仪容仪表,服饰方面： 干净整齐舒展 钮扣扣好，领带结正 工号牌端正地佩于左胸 鞋袜干净，袜不外露,修饰方面 保持头发整洁整齐，男员工侧不过耳后不过领，女员工不得披过肩长发 面部洁净，男不蓄须，女化淡妆，均不可用气味浓烈的化妆品 指甲修剪整齐，不得留长指甲或涂有色指甲油。 除手表和婚戒外，不得佩戴任何饰物。,仪态方面,站姿 挺胸收腹 两眼平视前方，两肩保持水平放松，身体重心放在两脚之间
4、 嘴微闭，面带微笑，两手自然下垂或体前交叉 女双脚成“V”字站立，男双脚与肩同宽,坐姿 入离座轻稳，坐椅子的2/3处 坐下后两脚并齐，两手放于体侧或腿上 女性裙装时入座前要先向前收拢一下，两腿不能叉开或翘二郎腿,走姿 行走时，上身挺直，重心可稍向前，头部端 正，双目平视，肩部放松，挺胸立腰，腹部 略上提，两肩自然前后摆动，步伐轻稳 忌慌乱跑动,七项素质之三：应使用的礼貌语言,语言规范文雅 五声：客人进店有迎声 客人离店有送声 客人帮助有谢声 服务不周有歉声 客人询问有答声 说话得体 委婉灵活 幽默风趣,七项素质之四：应注意的行为举止,介绍：自我介绍，清晰准确 为他人作介绍，注意先后之别：先将酒
5、店同事介绍给客人；将年轻的、职务低的介绍给年长与位高的；将男客人介绍给女客人 鞠躬：自然，面带微笑，15-30度为宜，伴问候 握手：一般不主动与客人握手，应待客人先伸手。应摘掉手套。,面谈：表情自然大方，手势幅度适宜，声调柔和亲切，语意清晰准确，语言礼貌。 接听电话：态度和蔼，礼貌用语 应注意：铃响3声之内接起致以问候。 内线报部门，外线报酒店名称 认真倾听，耐心答疑或复述留言等 致谢、再见（对方收线后自己再放下电话) 递交物件：要用双手，朝向客人。 敲门：注意力度节奏，通常以三次为限 引领：应在客人斜前方2至3步 上楼梯客在前，下楼梯客在后 进电梯客在先，离电梯客在后 取低处物品时：蹲下取，
6、忌弯腰撅臀,其他应该注意的举止： 不在客前挠头、抓痒、挖耳、掏鼻、敲桌子、玩其他物品，不说客人听不懂的方言 不在客人背后做鬼脸、乱议论 不在行走时哼歌曲吹口哨或跺脚 不当众整理个人衣物、化妆等,不随地吐痰乱丢杂物,七项素质之五：应具备的服务意识,填置一流的微笑-微笑也是一种服务 客人为中心-客人永远是对的 对客人一视同仁-客人都是VIP 始终关注细节-100-1=0 尊重客人及其隐私 对客人的需求保持敏感并开发速度优势,七项素质之六：应具备的从业知识,掌握丰富的文化知识 熟悉酒店情况 了解自己的岗位及职责,七项素质之七：应掌握的服务能力,(1)良好的人际交往能力-学会倾听 (2)驾驭自如的表达
7、能力 (3)出色的记忆能力 (4)机智的应变能力 (5)敏锐的观察能力 (6)主动热情的推销能力 (7)瞻前顾后的团队意识,三、本酒店概况,1、酒店全称、店标及含义 2、酒店地理位置 3、酒店历史 4、现任总经理 5、酒店经营理念 6、酒店的管理层次和管理原则 7、酒店的组织结构 8、酒店服务项目,1、酒店全称、店标及含义 A.全称： 福建中旅实业股份有限公司 武夷山庄,B店标,2、酒店地理位置及其优势 地理优势 环境优势 历史优势 质量优势,3、酒店历史,4、现任总经理李军,5、武夷山庄的经营服务理念,以客为尊 尽善尽美,6、酒店的管理原则,1.层级管理、逐级负责 2.职责分工、沟通协作 3
8、.严格考核、奖优罚劣 4.越级检查、越级申诉 5.服从命令原则 6.紧急事态指挥原则,7、酒店组织机构设置,前厅部,客务部,餐饮部,工程部,办公室,营销部,财务部,保安部,人力部,总经理,副总经理,总经理助理,武夷山庄总经理 李军,副总经理 叶建芳,工程部 总监 张德和,营销部 总监 杨军,总经理助理 袁建生,工程部经理 王林刚,餐饮部经理 李宝同,财务部经理 张道刚,办公室主任 李桂富,客务部经理 杨惠芬,前厅部经理 翁林晨,人力资源部经理 缪存根,保安部经理 黄亚忠,8、酒店服务项目,餐饮（中、西餐） 住宿（会议、休闲度假） 康体（建设中）,A 武夷山庄共有三个餐厅，分别为大王阁中餐厅、水
9、帘中餐厅、幔亭西餐厅。可容纳,大王阁餐厅,水帘餐厅,幔亭西餐厅,B武夷山庄共有xx间套客房，分布于： 一号楼：积翠楼 二号楼：凝碧楼 三号楼：月华楼 五号楼：晴川楼（含会议厅A/B） 六号楼：大王阁（含国际会议厅和会议厅C） 总统套房：彭祖屋,1,2,3,5,6,*,客房房间和会议室类型及价格,四、员工须知,A、入职程序 B、转正程序 C、考勤制度 D、薪资管理 E、员工福利 F、离职程序 G、酒店常用电话,A入职程序 填写登记表（真实准确） -人事及部门面试 -合格：提交有效证件复印件1寸照片2张进入试用期（2个月） -试用不合格，凭人事通知单办理离职手续。,B转正程序： 试用期满或部门经理
10、提交转正申请， 理论考试、实操考核合格，转正为正 式员工。,C、武夷山庄考勤管理制度,迟到：上班时间已到而未到岗 早退：未到下班时间而提前离岗 擅离职守：工作时间未经上级标准离开工作岗位。串岗、脱岗视为擅离职守。 旷工：迟到、早退或擅离职守超过1个小时或未经准假而不到岗者均为旷工,部分处分细则： 1、迟到早退擅离职守一次罚10元，连续三次记警告一次并处罚款50元； 2、迟到早退1小时以上2小时以内以旷工半天论处；超过2小时以旷工一天论处；旷工一天扣当天工资和当月效益奖和满勤奖。 3、不论何假，三天以内部门经理批准，五天以内，须办公室主任批准，五天以上，分管副总批准。 4、事假至少提前一天书面申请，事假无薪。 5、请病假应出具相应医院证明，病假无薪。 6、婚假：提前30天申请。,D薪资管理 工资结构：基本工资+岗位工资+安全满 勤奖+效益奖+相关补贴 计算方法：月薪制 工资发放：电子货币，每月15日前（遇 节假日顺延） 离职员工：离职审核后现金发放，每月 16日办理相关手续,E.员工福利,工作餐补贴 交通补贴 有薪假日（含婚假） 节日福利 技能奖励、业务培训 效益奖金 相关保险,F离职程序 提前15天递交书面辞职申请,G.酒店常用电话：,
