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1、一:基本要求 1、真诚关爱 2、良好的职业素质 3、一定的专业知识 4、熟悉医院情况(各种疾病的治疗方式,收费方式,专家的办公室电话等院内信息,以及医院周边的路线交通),二.调整心态,掌握主动 1.良好的心态,调整好心态,要有积极主动热情的心态,平和的心态 2.以我为主的基本思路,引导客人按你的思路走,三、咨询流程,1、开始语 问候 自我介绍,8、告别语,7、结束语,6、路线,5、邀约,4、推销,3、答复,2、提问,即态度道德+能力测评。,例如针对外地患者，有效的咨询是为了维护医院的品牌，同时也收集了不少新病种名词和新的咨询问题的策略。,网络咨询人员的能力可以接下来再积累,但初始的态度决定了该
2、咨询人员是否能够胜任此项工作。,做好咨询人员的素质测评，为公司准确定位人才。,四、网络咨询医师素质测评,网络咨询的最高境界是把没有就诊欲望的患者变成就诊欲望强烈的患者,把想就近治疗的患者通过“推销“本院的品牌(专家,技术,环境,疗效)之后促使其来院根治。,合理的运用医学专业知识和营销之间的灵活贯通，这并不是一种忽悠，而是实质提供方便的就诊。,五、网络咨询医师职位目的,“咨询”好比一个棋手与另一个棋手的对弈，分析对方的下一步很关键，同时“见招拆招”的技能也必须熟练掌握。,如果你感到棘手的时候，可以借助“咨询是个团队的力量”将整篇聊天记录发出来，众人来分析。不同的人编辑语言的能力是不一样的，在短时
3、间之内出招，也许无心插柳柳成荫；不要等到冥思苦想用什么词汇来回答咨询者问题的时候，反而落到有心摘花花不开的结局。,你与多个人下棋的时候，面对每个人不同的风格，怎么理清思路，调整好心态去积极面对？,六、网络咨询医师的宏观思路,网络咨询医生是网上的导医，指引患者进行有针对性的就诊，提供就诊方便。,良好的第一印象会给予患者无比的信任度，加上患者较强的就诊意识，最终达成肯定：选择我院就诊。,网络咨询医生的素质代表了医院的网上形象，一言一行都是医院在网上的窗口。,七、网络咨询医生的形象,搜索引擎打开,搜索关键词:白带异味: 进入: 专家：您好，我是网络咨询医生，有什么可以帮助您的，请讲！ 客人：你好,我
4、现在白带比以前要多很多,而且还带有异味,是不是就是平常说的 妇科病啊？ 专家：今年多大？ 客人：26 专家：是否有性生活？ 客人：有小孩 专家：可能有炎症，建议你都到医院做个白带化验。 客人：哦,好的 对话窗口被关闭，对话已结束。,以实例为主：,八、网络咨询医生的营销意识,这种情况主要需要提高网络咨询人员的营销意识. 网络咨询人员要做到先是量的飞跃,再来寻找质的突破。看看自己的业绩，再看看他人的. 有时营销意识太强，也会造成一定的量与质的流失,当患者进入客服系统之后,提问：请问晚上8点到你们医院人流，可以吗? 往往意识很强的咨询人员会去注重她是否预约,预约的名字叫什么,跟访客之间提问形成的反差
5、非常大. 这样我们就要换位思考，患者为什么会提出这样的问题？想得到怎样的回答或指引？,前期的引导中, 网络咨询医生在咨询的开始是医生和患者的关系(运用综合思维定位细腻的询问),中间伴随着医院品牌、技术、专家的推广，这个时候网络咨询医生往往是“推销员”,最后便是促使患者下定决心的专家或者是倾听患者的朋友、长辈。 每个咨询人员的性格不同决定风格不同，择优进行对比认同。 这一点形同化妆品营销流程,当消费者问到该产品多少钱的时候,服务员会下意识的先去介绍这个产品的好处、针对的人群。这里针对的人群往往就是照着询问的人在刻画，让询问者很有兴趣，最后的价格只要在消费者可以接受的范围之内即可，即便是暂时接受不
6、了，有了前面有诱惑力的介绍,消费者往往也会在后期存钱去买。,九、网络咨询医生与访客之间的互动关系,前期作为网络咨询医生，是以一个综合性强的临床医生形象出现,感知患者就在自己的对面,通过有目的性的询问来了解患者的近况。 可能会出现针对性较强的患者无视提问的现象,我们此时就要从专家的身份转为一个服务员，细腻的服务使其转变。到了纠结一个问题的时候更要有耐心，寻找一个突破口来推广我们的医院品牌和推荐我院的专家,介绍平价不平质的专科。 最后我们可以成为她的朋友,听她讲述一些内心的担忧。 “确解访客之意，满足访客之需，窃取访客之信任”,对于每个科室的每种疾病，患者每个出现在商务通上的第一症状可能涉及咨询的
7、问题可能性的收集备案。回答患者问题的设埋，摸索患者的心态，被动的回答+主动的提问引导打开营销的口袋，完成最终营销的目的。 在这里我们要知道换位思考,假如自己就是患者,真实的体会和理解患者的心情,回答他的问题,但是一定要有个度，并不是所有患者的问题我们都要回答全和回答细,留着慢慢来,增进彼此之间的了解和信任,这个就需要我们在一开始 就已经确立了这个聊天的引导方向。 比如每一个疾病我们都会涉及到费用的谈判,检查费用,治疗费用等等全部或者是包干,我相信大多数患者都是考虑在安全的角度得到自己能够接受的范围,所以我们在一开始就要慢慢的搜集患者的心态,到最后才不会觉得词穷，才不会觉得患者的问题很纠结。,十
8、、网络咨询医生的专业引导,例如：女性患者的腹痛咨询：患者的搜索词是“盆腔炎”，切莫往其他方向走而将自己慢慢陷入了漫长的咨询深渊里面。但是前期也不能直接说是盆腔炎，方向定位精准，加上网络咨询医生细腻的引导。达到“我不说是盆腔炎，让患者自己更加肯定了自己的猜测”的目的。 一般加强力度将妇科分为几种主要的疾病：人流、妇科炎症（各种类型的妇科炎症，症状，病菌环境，理论治疗的真实思路和本院仪器治疗的临床效果）。针对不同的心态患者和不同的咨询目的的患者给予不同的特色咨询思路。,十一、分析症状的病因和治疗的大致方向,阴道里面的正常微生物群： 疾病的发生主要是本身寄居细菌当免疫抵抗力下降的时候，正常的阴道内有
9、病原体就会产生一定程度上的潜在病因，久而久之就会出现典型的临床症状 1）革兰阳性需氧菌及兼性厌氧菌、乳杆菌棒状杆菌、非溶血性链球菌、肠球菌、及表皮、葡萄球菌 2）格兰阴需氧菌及兼性厌氧菌：加德纳菌（此菌格兰染色变异，有时呈格兰阳性） 3）专性厌氧菌：消化球菌、消化链球菌类杆菌、梭杆菌、及普雷沃菌 4）支原体及假丝酵母菌：阴道生态系统及影响阴道生态平衡因素，正常的阴道内虽有多种细菌存在，但由于阴道与这些菌群之间形成生态平衡并不致病， 在维持阴道生态平衡中乳杆菌，雌激素及阴道PH起重要的作用，生理情况下雌激素使阴道上皮增生变厚并增加细胞内糖原含量，阴道上皮细胞分解糖原为单糖、阴道乳杆菌将单糖转化为
10、乳酸，维持阴道正常的酸性环境（PH小于等于4.5 多在3.8-4.4之间）抑制其他病原体的生长 成为阴道的自净作用。,比如：往往很多我们在咨询的过程中会遇到询问没有性生活 没有典型的腹部不适患者，白带稍有异常的情况下，我们会问一下平时是否有使用清洗剂，清洗剂的盲目使用会导致阴道内面的生态平衡，在免疫抵抗力的情况下 就会出现白带异常，这样我们就可以给予她定位为“患者”，也就是洗出来的病。,正常阴道菌群中以产生过氧化氢的乳杆菌为优势菌，乳杆菌除维持阴道的酸性环境外,其产生的过氧化氢及其它抗微生物因子可抑制或杀死其他的细菌。,比如：通过这个理论就明白目前的治疗阴道炎症的过氧化氢治疗效果是很显著的,这
11、个就需要去搜集最新的治疗技术,作为咨询中的推广和宣传.,阴道生态平衡一旦被打破或外源病原体侵入即可导致炎症的发生,若体内雌激素降低或阴道PH升高不利于乳杆菌生长,长期应用抑制乳杆菌生长或机体免疫力底下 均可使其他致病菌成为优势菌引起炎症.,比如：我们可以在针对性年龄达到一定程度的女性患者，咨询的过程中可以询问一下平时的月经是否规律,尤其是快要绝经的女性，针对她的年龄我们要考虑卵巢早衰之后造成的雌激素下降、阴道内面的免疫抵抗力不强，很容易导致久病不愈。 列表如下：,这个表格提示大家 在学习咨询专业知识过程中，弄透，比如滴虫性阴道炎的咨询，往往会询问 之前是否有接触过公共的浴室或者是游泳池，这样针
12、对性的提问最能引起患者的共鸣。,针对外阴瘙痒的提问： 出现这样的情况多长时间，目前多大年龄（初步了解患者是否结婚和有性生活吗？是否有生育） 出现这样的情况是否到医院做过检查吗？（根据回答了解患者对于疾病的重视程度） 是否有自行的用药物自行控制，包括使用之后并询问使用的效果，作为推广技术的伏笔) 你既往是否有性生活接触史,性生活的过程中是否有使用安全套降低生活被感染的几率(为下面的妇科炎症状做伏笔) 出现这样的情况之后的白带的颜色和气味如何(根据白带的基本情况确定大致的程度) 期间注重品牌,技术,专家的推广,基本确立信任进行一句定预约像这样的情况考虑存在妇科炎症导致的外阴瘙痒,主要途径()白带出
13、现异常(可以描述正常的白带)可以考虑进行()检查确定大致情况进行针对性的治疗,避免炎症的上行感染,出现宫颈异常(根据年龄了解一下婚育史),一般是个个击破,比如费用的纠结,每个咨询人员的咨询风格决定了不同的建议营销语。,作为编辑快捷键语,在此强调咨询人员的心态问题,不好不咨询(再了解访客的心态的时候,也要关注自己的心态变化,首先需要稳定自己的心态,心情不好的时候 可以考虑申请静心,压力不要放在咨询的过程中,这样很容易导致出现营销意识太强,而失去对其的耐心,也会出现紧张,忙而失措),不流失进入商务通的访客,十二、咨询过程中遇到的重点问题的营销,这里附一个往往被人忽视的情况,下面是一段对话，进行截取
14、的： 在咨询的时候有没有遇到过那种就是想来咨询一下的，他在其他的医院都坚持了，也治疗过的人。他为什么咨询你，你们知道吗? 我的看法就是他已经怀疑他治疗的医院了，你怎么让他更加肯定，不去医院接受治疗了，这就是你的手法了。,我个人觉得这个时候，就要很耐心，不要放弃他，觉得他已经治疗。尤其很多患者是针对费用来的，因为他是一只惊弓之鸟了。有些人是因为费用，有些人是因为医院的态度、但是有些人就算咨询我，他也是对目前咨询医院还是抱着怀疑的态度。这样就更重要的是跟他心灵的沟通而不是在咨询疾病了，他的医生已经跟他讲的很明白了。,你们通常是怎么处理的呢？,遇到费用的问题。可以说: 你上次的就诊经历我表示理解,像
15、你这样的费用通过我院的专家进行针对性的治疗,这个时间段已经治疗的差不多了,而你的效果不显著,我就有点不明白的是你还在坚持. 要他让说，你不说，你想明白，他到底是怎么在想。 这样没直接攻击别的医院，也把自己的医院推出去了。 或者直接攻击非权威医院，我能明白你为什么再次咨询了，待患者问为什么这样说的时候，可以直接说最近我们接待了很多通过你就诊医院再次来院进行就诊的患者，她们普遍反映效果都是非常好的。,客服： 您好!我是在线医生,请问有什么需要帮助的呢? 客户： 你好，我想咨询一下宫颈糜烂用什么方法治愈比较快？能根除的？ 客服 治疗宫颈糜烂首先是需要结合临床实际情况进行分析的,一般是可以治愈的,您目
16、前多大年龄呢？（前期回答患者的问题,后期询问患者的年龄） 客户： 今年24岁，因为得这个妇科病也有几年了，但是一直没有痊愈，加上工作没时间治疗(患者自述感染疾病好几年,没有认真的对待过,目前再次上来询问,可见疾病已经影响到患者的日常生活,对于此类病人就诊意向是可观的,期间她也想必询问过很多家医院,我们只能拿专业吸引对方) (对于这样的年龄,我们通常还可以询问之前是否有生育,生育的方式是顺产还是剖腹,要知道她的宫颈疾病的产生主要的原因是什么,来综合为其进行分析引导) 客服： 您当时检查出宫颈糜烂的程度和范围是如何的呢？ (这里了解患者当时检查出的结果如何作为后期不能肯定费用埋下伏笔,假如患者近期没有做复查 我们宣传品牌之后,可以取之信任先来院做检查,做好来院治疗前的网上服务) 客户： 我记得好像是2度的，最近时间比较充足，想治疗下 客服： 可以的,我先为您对于目前的基本情况进行综合性的
