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1、1,1,投诉处理流程 及具体要求,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1,2, 投诉处理流程介绍 总公司考核情况介绍 XX省考核情况介绍 投诉处理具体要求,1,3,会办处理,会办？,直接处理,结 案,相关部门,省客服投诉管理岗,分公司投诉管理岗,调查,重大疑难案？,提请重大疑难案件协调委员会讨论,会办处理意见,投诉处理经办人,Callcenter系统,回 复,归 档,反馈及上报,报表分析示,满意度回访,外部转入,N,Y,Y,N,投诉处理流程图,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1,4,2009年总公司投诉考核
2、,月度考核（占30%）,会办单回复时限考核（20分） 会办单回复质量（完整性）考核 （40分） 是否产生有效投诉（20分） 月度公示情况（20分）,1,5,年度考核（占10%）,投诉处理流程跟踪（现场检查方式）： 所有投诉录入CC系统进行跟踪处理 所有投诉处理时效性、资料完整性、处理质量、规范性考核 发现问题，每件扣10分,1,6,年度特殊考核（一票否决）,投诉处理不当或投诉处理人员失职导致发生重大投诉（特别是与满期给付有关）导致群体事件、媒体曝光、给公司造成经济损失或负面影响等情况，直接定为本年度考核不合格。,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1,7,2009年XX省投诉考
3、核,月度考核（占40%）,分公司受理的所有客户投诉（含处理过程），规范录入call center的会办单系统。 （6分） 暂未对CC系统时限考核，仅对超时件进行公示,1,8,月度考核（占40%）,时限考核（20分） ： 分公司在规定的时间内向省公司客户服务部反馈处理情况。 质量考核（10分） 对于省公司递交的投诉案件，分公司应按要求对接到投诉件后已做的工作和处理的意见反馈省公司。 有效性考核（4分）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1,9,年度考核（占8%）,投诉处理流程跟踪（采用现场检查方式）： 所有投诉处理时效性、资料完整性、处理质量、规范性考核 发现问题，每件扣1分,
4、1,10,年度特殊考核（一票否决）,投诉处理不当或投诉处理人员失职导致发生重大投诉（特别是与满期给付有关）导致群体事件、媒体曝光、给公司造成经济损失或负面影响等情况，直接定为本年度考核不合格。,1,11,2009我省投诉会办单处理要求,时限要求,1、外部转入的投诉严格按要求的回复时间反馈 2、call center系统中的投诉会办单自受理时起到结案时止，处理时限为120小时内 （5个工作日）,万一网制作收集整理，未经授权请勿转载转发，违者必究,1,12,1、CC系统的会办意见、调查情况、处理结果、回复时点、回复结果、客户满意度等信息描述清晰 （不允许“已回复、已查询、已处理、已转某部门跟进 、
5、已结案”）,投诉反馈内容规范、信息资料完整性要求,1,13,2、分公司在书面上报投诉回复资料中应包括以下具体内容：,投诉会办单回复（只需注明分公司意见及案件办理结果）； 投诉人（投保人、被保险人）的基本情况及所涉及的保单情况； 客户投诉的原因及所提要求； 分公司对该投诉的调查情况； 分公司对该投诉的处理意见或针对该投诉拟采取的主要措施； 目前的进展情况； 满意度情况； 以上未列举的其它应说明的相关内容。,1,14,客户投保资料：包括投保单以及相关资料； 承保后的保单档案资料：包括保险单（副本）（包含客户承保的险种、条款、保费、保额等信息）、现金价值表以及被保险人的相关信息； 理赔相关资料及说明
6、（可能涉及到的健康告知书、医疗证明、拒赔通知书、与客户的协议书等）； 以上未列举的与投诉请示有关的附件资料。,3、上报投诉请示时，应将客户的有关资料作为附件上报，具体包括以下资料：,1,15,措施：通报、反馈、建议 （争取不扣分、争取减少扣分）,有效投诉（件数）考核,1,16,分公司每月1日将上月超时投诉会办单跟进情况及超时原因逐单上报省公司客服部。 分公司投诉处理人员对上月典型的投诉会办单、超时投诉会办单进行分析，每月1日将当月投诉情况分析上报省公司客户服务部。 省公司客服部抽查投诉会办单的处理情况，将分公司投诉会办单超时原因、超时件数进行全省公示。,投诉公示要求,1,17,规范会办单结案回复包括： 会办单 、省公司回复函、客户回复函、其它附件 投诉月度公示表,1,18,充满热情 专业知识全面（保险、法律、心理、沟通、谈叛等） 敏感性高（避免负面影响） 掌握原则又不乏灵活性,对投诉处理人员的要求,1,19,共 勉,投诉工作 既需要激情，也需要理性 既需要专业，也需要技能 既需要沟通，也需要总结 既需要规范，也需要灵活,
