酒店公共关系概述课件

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1、酒店公共关系,1,2,3,课程引入 2个小故事（MARS、GREATWALL）,总课时：36 理论课时 2228 实训环节 814,课程引入如何学习酒店公共关系,课程引入如何学习酒店公共关系,礼节礼貌,日常工作实务,职业形象塑造,新闻发布会模拟,公关工作与新闻媒介,商务谈判与演讲,处理公关危机,社交礼仪,课程内容,第一章 酒店公共关系概述 第二章 酒店公共关系的构成要素 第三章 酒店公共关系的机构人员 第四章 酒店公共关系的工作方法 第五章 酒店形象设计与塑造 第六章 酒店产品的经营与创新 第七章 酒店公共关系传播 第八章 酒店公共关系专题活动 第九章 酒店公共关系危机管理,第一章 酒店公共关

2、系概述,第一节 酒店公共关系的特点与原则 第二节 酒店公共关系的职能与作用 第三节 酒店公共关系的基本功能,学习目标和重点,1.熟悉酒店公共关系的特点和原则； 2.掌握酒店公共关系的职能； 3.掌握酒店公共关系的重要作用； 4.熟悉酒店公共关系的基本功能。,第一节 酒店公共关系的特点与原则,“公共关系”一词来源于英文的Public Relations。 单从中文的词意来说，“公共关系”与“公共关系学”应该是两个含义不相同的词，前者指的是一种“抽象状态”，后者指的是一门“研究学科”，但作为这一专门领域学术名称，这两个词在中文的解释中已具有完全相同的含义，即“公共关系”就是“公共关系学”。 20世

3、纪80年代，当我国学者在引入Public Relations这个词时，普遍采用了“公共关系”的中文译法。国际上将Public Relations简称为“PR”，我国将“公共关系”简称为“公关”。我们平时所说的“公关经理”、“公关小姐”等即由此衍生而来。,青岛海尔集团前身是一个集体企业，1983年亏空147万,濒临倒闭。1984年引进德国海尔电冰箱生产技术，在总裁张瑞敏“名牌战略”思想指导下，20年间，海尔从无到有，发展壮大。2005年被国际权威机构评为中国最具发展潜力的品牌，品牌价值530亿人民币。2006年进入世界500强。目前，海尔产品已成为世界家喻户晓的名牌产品。,什么是“公共关系学”

4、？,看案例：,名牌战略,“公共关系学”就是研究组织与公众关系的一门学科，它涉及到组织怎样才能与公众建立良好关系，怎样才能扩大组织知名度，提高美誉度等问题。还涉及到各种工作方法和技巧。,公众中的知名度、美誉度.,2、名牌是什么？,问题：,1、海尔成长靠的是什么战略？,公共关系是组织与公众之间的交流、理解、认可与合作；它参与处理各种与此相关的事件；帮助管理部门了解民意，并对之作出反应。,苏轼题西林壁 “横看成岭侧成峰，远近高低各不同”。同一问题，从不同的角度看，会得出不同的答案。“公共关系”也是这样，美国哈罗博士收集472种，不同国家有不同解释。,公共关系的含义,英国,美国,公共关系是一种积极、有

5、计划、持久的努力，以建立和维系一个机构与他的公众之间的良好关系。,英国强调组织与公众的双向交流；美国既有前者，还强调公共关系的管理职能。,1978年8月，世界公共关系学协会在墨西哥城召开大会，经过协商，大会对“公共关系”一词的含义达成如下共识：,公共关系是分析趋势、预测后果、向组织领导人提供建议、履行一连串有计划的行动、以服务于本组织和公共利益的一种行为艺术和社会科学。,有没有共识？,战国时期，秦孝公为改变弱国地位，颁布求贤令。商鞅来到秦国，被任命为左庶长，主持变法。新法公布前，商鞅在南门外，当着很多百姓立了一根木头杆子。并且贴出告示说：谁能把这根木头搬到北门去，就赏他十两黄金。 不一会，城门

6、口就聚了好多人。大家都想得到金子，但没有人相信这是真的，都怕扛了木头又没钱，成了别人的笑柄。 商鞅把赏金提高到五十两。可是赏金越高，大家就觉得不合情理，仍旧没人敢去扛木头。 俗语说，重赏之下必有勇夫。过了一会儿，终于有个人从人群里挤出来，把木头扛起来就走，一直扛到北门。商鞅立刻赏给他五十两黄金。 这事传出后一下子轰动了整个秦国，老百姓都说：“左庶长真是说到做到。” 第二天，大伙儿又跑到城门口看有没有木头。结果没发现木头，却看到了商鞅变法的新法令。由于有前面的事情，没有一个人敢以身试法。 新法在秦国顺利推行，秦国出现了前所未有的新气象。,徙木立信,公共关系学的历史发展,公共关系学的形成经历了三个

7、阶段，即萌芽、产生和发展阶段。,萌芽于古代社会（无明确段限，大约氏族社会就产生了）,A、公共关系的萌芽阶段,萌芽时间:,萌芽的基础：,对公众形象的认识。具体经历了三个过程，首先是对公众力量的认识、其次是对自身形象价值的认识、再次是对传播作用的认识。,结论：,1、对公众力量的认识,公关思想最早萌芽于古代政治家对公众力量的认识。而这种认识最初是从政治领域开始的。,孟子：“民为贵、社稷次之，君为轻”。,荀子：“君者舟也，庶人水也，水则载舟，水则覆舟”。 “得民心者得天下”。,例：中国、先秦，总结政治经验时,对公众力量的认识，是公关思想的最早萌芽。没有对公众力量的认识，就谈不上重视公众，也就不会产生公

8、共关系学。,2、对自身形象价值的认识,认识到公众力量后，接着就是怎样提高自己在公众中的形象，以取得公众的支持率。这就是“对自身形象价值的认识”。 这是在前一种认识基础上的一次提升，是提高自己美誉度的要求。,其实，早在古代，人们就十分重视培养自身形象的价值。商鞅变法中“徙木求信”的故事，讲的就是商鞅如何在公众中树立自己形象价值的事情。,1、楚汉之争 2、明末的李自成起义,吃他娘，穿他娘，打开城门迎闯王，闯王来了不纳粮。,杀人者死，伤人及盗抵罪。 刘邦,1、这是一种什么活动？ 2、希望达到什么目的？,问题：,塑造形象的活动，美化形象的目的。,3、对传播作用的认识,怎样才能在公众中提高自己的形象？这

9、是在前二种认识基础上的第三次提升。实践中认识到，形象是通过传播而起作用的。在古代，主要是通过人与人之间的语言和文字的传播进行的。,注意：上述内容只能算公共关系意识的萌芽，真正意义上的公共关系学，则是产生于19世纪中叶的美国。,例如，前述“徙木求信”、“约法三章”和“迎闯王民谣”，都 是通过人与人之间的语言传播的。,又如：古罗马的将军恺撒，采用了文字作为传播媒介来提高自己形象的做法。他每次率军远征，都坚持把自己每天的情况写成战报，派使者送到国内。他的一言一行成为民众关注的焦点。他的形象也在传播中不断丰富和高大。胜利后，拥立他做了罗马帝国的皇帝。,B、公共关系学的产生,真正意义上的“公共关系学”产

10、生于商品经济高度发展的资本主义时期，并有其鲜明的时代背景：,（1）民主政治的确立,真正的公共关系，是建立在民众社会地位的真正提高，并被社会政治力量所确认的基础上。 封建社会，民众被轻视或蔑视，不可能产生现代意义上的公众。民主政治的产生，民众政治地位的提高，是公共关系学产生的基础。,1、公共关系学产生的时代背景,（2）商品经济的高度发展,封建社会的商品经济很不发达，占主导地位的是自给自足的小农经济。 现代商品经济是建立在社会化大分工、市场调节和自由竞争这三大基础上的。这种经济的最终争夺对象是公众，最终目的是提高自己在公众中的知名度和美誉度。所以，商品经济的高度发展，为公共关系学的发展提供了肥沃的

11、土壤。,（3）现代传播技术的高度发展,古代，传播类型主要是人际传播，传播方式以语言、文字为主。该传播方式最大缺点是速度慢、覆盖面小，公共关系发展缺乏有力的技术支撑，作用不明显。 工业革命后，现代传播技术飞速发展。电话、电报、广播、电视、网络等，使传播在覆盖面和速度上发生了根本性的变化，这就为公共关系的发展提供了技术上的支撑。,公共关系学最早产生在19世纪的美国。 公共关系学在美国的产生也经历了三个阶段，即宣传、反思、革新三阶段，也有人把这三个阶段称为美化宣传、丑化宣传和深刻反省。,C、公共关系学产生的过程,1、宣传阶段,宣传阶段是以世界上第一份大众化廉价报纸美国便士报的诞生而开始的。,简介：,

12、便士报是纽约太阳报的别称，因只卖1便士（1美分）而得名。低价格、民众感兴趣的信息，发行量很快超过其它报纸，到1883年达到纽约所有报纸发行量的总和。由此，便士报受到新兴广告商的特别关照，他们代表企业在便士报上大量刊登广告，宣传企业的产品和形象。宣传阶段。 不过，当时的商品宣传带有强烈的虚假成分。因此被历史学家戏称为“美化宣传”或“公众受愚弄时期”。,A、月球上发现蝙蝠人,资料：,1832年，为提高纽约马戏团的知名度，新闻记者菲尔斯巴纳姆编造故事说：纽约马戏团中有一位高龄的黑人女奴，100年前曾经做过美国第一任总统乔治华盛顿的奶妈。结果，吸引了大量观众到马戏团观看演出，这个宣传为该马戏团带来每周

13、上千美元的票房收入。则使成千上万的公众受骗。,1830年，纽约太阳报为提高知名度，登载了一则虚假新闻。说科学家通过望远镜，发现了月球人，并描述月球人有翼能飞、状如蝙蝠，成千上万的人信以为真，由此，太阳报发行量猛增，并吸引了更多的广告商。,B、黑人老妈妈养育了美国总统乔治华盛頓,无原则的美化宣传愚弄了公众，导致公众对广告的不信任。于是。在19世纪末，人们发起了一场揭露广告的虚假和阴暗面的运动。据统计，当时几乎每天都有揭露虚假广告的文章刊登在报纸上，并持续了将近10年。 揭丑文章沉重打击了当时新兴的广告业和利用广告作宣传的企业，迫使他们进行反思，从而把公共关系带到一个新的时期深刻反思阶段。,2、反

14、思阶段,3、革新阶段,思想认识：,时间和发起人：,通过反思，企业家们认识到必须纠正过去的传播观念，必须对公众讲真话，才能使组织真正在公众中树立良好形象。,这个阶段开始于20世纪初期，是由被命名为“公共关系之父”的美国人艾维 李发起的。,艾维李生于1877年，是美国佐治亚洲一位牧师的儿子，毕业于普林斯顿大学，又在哈佛大学学习过一段时间。他早期在纽约时报当记者，后在纽约世界报当记者。 1906年，他提出了“说真话”的公共关系基本思想和“公众必须被告知”的公共关系基本原则。 他还和朋友合作开办了世界上第一家公关公司新闻宣传事务所，成为世界上第一位职业公关人士。,阅读资料：,艾维李简介,1、学科化阶段

15、基本理论的形成,D、公共关系学的发展,公共关系学的发展也经历了三个阶段,使“公共关系”成为一门学科，并在大学教育中成为正式课程的人，是美国著名的公共关系专家爱德华 伯纳斯。,1、1923年，出版历史上第一部公共关系专著舆论明鉴 2、当年，在纽约大学开设了“公共关系学”一课 3、1925年，编写了公共关系学教材,使“公共关系学”正式成为大学中的一门学科。,伯纳斯博士资料：,贡献:,综上可见，伯纳斯解决了公共关系学的原则、职能、功用等理论问题，学科的基本理论形成。,爱德华伯纳斯是公关发展史上的集大成者。,20世纪50年代，美国著名的公共关系专家卡特利普和森特两位博士对公共关系学进行了更深入的研究，

16、出版了以有效公共关系学为代表的一大批著作，并解决了公共关系学中的许多深层次理论问题，使其走向成熟。 从此，公共关系学有了一套严整的理论体系，因此，历史上把这个时期称为公共关系学中系统理论形成时期。,2、理论化阶段系统理论的形成,3、普及化阶段应用理论的发展,（1）公共关系自身的职业化和行业化。第一，从业者数量众多，已形成了一支职业化的队伍。第二，从事公关工作的机构也发展成社会认可的行业之一。 （2）公共关系在理论上的规范化和国际化。第一，随着国际交流的发展，各国公共关系学的理论体系开始规范化，例如：教科书体系上，均采用历史、理论、实务三个版块构成体系。第二，随着国际公共关系协会的成立，公关工作的行业要求也走向标准化和规范化。,主要表现在三个方面：,（3）公关主体的多元化。过去，公关主体以企业为主，现在，已扩大到政府机构、事业团体、金融机构、宗教部门、慈善机构、公众人物等方方面面。,中国的公共关系事业发展过程,(一)拿来主义时期（80年代