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1、销售培训系列之- 电话营销技巧,在实战中学习 在学习中实战,在实战中学习 在学习中实战,课程内容,通过如下培训内容： 单元一:电话营销的特征、目标确定及有效流程 单元二:如何接、打电话 单元三：异议处理及有效跟进 单元四：检查你做的如何？ 使学员： .掌握电话营销的特征和基本方法 .掌握电话的沟通技巧 .熟练处理异议及有效跟进、持续改善,在实战中学习 在学习中实战,单元一 电话营销的特征、目标确定及有效流程,在实战中学习 在学习中实战,电话营销的特征,特征1 电话营销过程是声音传递信息 问题1：电话营销中是否仅仅注意声音就可以了呢？ 特征2 营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣 问题2：我
2、们如何让客户在20-30秒钟内对我们要说的事情感兴趣？ 特征3 电话营销是一种你来我往的过程 问题3：如何知道客户是否喜欢听我们说 特征4 电话营销是感性而非全然理性的销售,在实战中学习 在学习中实战,电话营销的目标确定,主要目标 常见的主要目标有下列几种： 次要目标 常见的次要目标有下列几种： 问题：我们在和客户进行沟通时候如何能够准确的确定主要目标和次要目标，举出例子说明分析）,在实战中学习 在学习中实战,电话营销的有效流程,练习:学会聆听,第一步：以两个人为一组,确定甲、乙身份。 第二步：甲面对乙，开始介绍自己，限时3分钟 第三步：乙面对甲，开始介绍自己，限时3分钟 第四步：甲以第一人称
3、，复述乙刚才介绍自己的内容，限时3分钟 第五步：乙以第一人称，复述甲刚才介绍自己的内容，限时3分钟 第六步：乙介绍甲与甲你自己相比较，相同率是多少？ 反之呢？ 为什么？,在实战中学习 在学习中实战,公司战略的推进者,公司文化的传承者,员工思想锻造的熔炉,员工能力培训的基地,在实战中学习 在学习中实战,AIDA销售技巧,Attention 引发注意 Interest 提起兴趣 Desire 提升欲望 Action 建议行动,A I D A,在实战中学习 在学习中实战,单元二 如何接、打电话,询问来电事项,再汇总确认来电事项,挂断电话,在实战中学习 在学习中实战,接听电话的步骤,礼貌地结束电话,代
4、接电话的步骤,主动询问是否要留言,再确认留言内容,礼貌的结束电话,挂电话,在实战中学习 在学习中实战,接听电话注意事项,听到电话铃响，若口中正嚼着东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出物品，再接听电话 听到电话铃响，若正在嬉笑或争执，一定要控制情绪平稳再接电话，以免让对方感到突兀。 接听电话时的开头问候语要有精神，不要让人有过于僵硬、公式化的感觉。 经由电话也能传达肢体语言，因此虽然对方看不到，但电话交谈时也可以配合肢体动作如微笑，感谢时点头等。 接听电话时，讲话的声音不要过大，而影响别人的工作。同时不要离话筒太近，让对方听起来觉得刺耳。,在实战中学习 在学习中实战,打电话的步骤,拨电话,自我介绍
5、,说明来电事项,确认对方及问候,再汇总确认,礼貌地结束谈话,挂断电话,在实战中学习 在学习中实战,怎样开始打电话?,开场白 我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,在实战中学习 在学习中实战,在实战中学习 在学习中实战,示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈老师，我是*公司市场部的张明，*公司已经成立5年多了，和*合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？” 错误点：,示例2：销售员：“您好，陈老师，
6、我是*公司市场部的张名，我们是专业提供*的*，请问你现在在用那家公司的产品？” 错误点：,在实战中学习 在学习中实战,示例3： 销售员：“您好，陈老师，我是*公司市场部的张名，前几天前我有寄一些光盘/资料给您，不晓得您收到没有？ 错误点,示例4： 销售员：“您好，陈老师，我是*公司市场部的张名，我们的提供专业的*和服务的公司，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论/给您介绍一下？错误点：,在实战中学习 在学习中实战,在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 1、 2、 3、,在实战中学习 在学习中实战,示例： “您好，陈老师吗？我是*市场部/*的陈明，我们有非常庞大的*产品（活动），有*
7、和*（产品形式），今天我打电话过来的原因是我们的产品已经为很多*）（同行业）朋友的所认可，能够为他们提供目前最高效的*服务，而且我们还给他们带来很多*（利益），为了能进一步了解我们是否也能替您服务，我想请教一下您目前否有计划选择家装公司进行装修呢？ 重点技巧：,在实战中学习 在学习中实战,打电话时应注意事项,1、考虑打电话的时间 2、打电话前的准备 3、确认电话号码 4、自报家门 5、通话中要面带微笑 6、使用礼貌用语 7、认真记录 8、巧妙地 赞美 9、通话内容简洁明了,10、不使用难理解的术语 11、通话时间不宜过长 12、避免外界杂音 13、对重要的信息进行确认（时间、地点、事由和数字等
8、等） 14、讲话要语速适中 15、核查顾客理解 16、感谢顾客 17、顾客先挂机,在实战中学习 在学习中实战,电话礼仪中要持续做的动作,微笑！微笑！ 在你讲话的时候，要象是与对方面对面交谈一样，保持你的笑容! 因为只有你真的在微笑时，对方才会感到你对他表示友好并一直微笑。 故，请你一定要面带微笑！,在实战中学习 在学习中实战,单元三 异议处理技巧及有效跟进,在实战中学习 在学习中实战,抓紧机会,当异议出现,在实战中学习 在学习中实战,没有需要 没有时间 没有信心，担心风险 并不急迫 不明白产品/服务对公司（个人）的帮助 已经订购了其他的品牌,怎样将异议变为机会,在实战中学习 在学习中实战,LS
9、CPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求行动,L S C P A,在实战中学习 在学习中实战,LSCPA运用例子,在实战中学习 在学习中实战,电话的跟进,换位思考,站在客户的立场考虑问题，将心比心。 目的：建立客户信心，让他觉得我们公司是以客户为中心,您好，我是 公司的某某。请问是张总吗？明天上午九点钟我们公司有一场大型“团购”活动，很多业主已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？,在实战中学习 在学习中实战,电话的跟进,简单化处理,拉近与客户的关系，不一定每次通话都要
10、谈业务。 目的：让客户感觉我们是关心他（企业）而非单单的找好处,在实战中学习 在学习中实战,电话的跟进,寻找客户拜访理由,您好，我是 公司。请问你明天在家吗？您曾经要求我给您一份装修设计方面的资料，正好我明天下午在您小区附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？ （二选一要时间）,在实战中学习 在学习中实战,单元四 检查你做的如何？,在实战中学习 在学习中实战,1、电话机旁有无准备记录用纸笔？ 2、有无在电话铃响3声之内接起电话？ 3、是否在接听电话时做记录？ 4、接起电话有无说“您好”或“您好，中集公司” 5、客户来电时，有无表示谢意 6、对客户有无使用专业术语
11、，简略语言？ 7、对外部电话是否使用敬语？ 8、是否让客户等候30秒以上？ 9、是否打电话时，让对方猜测你是何人？ 10、是否正确听取了对方打电话的意图？,请检查一下你做得如何?,在实战中学习 在学习中实战,11、是否重复了电话中的重要事项？ 12、要转达或留言时，是否告知对方自己的姓名？ 13、接到投诉电话时，有无表示歉意？ 14、接到打错电话时，有无礼貌回绝？ 15、拔打电话时，有无选择对方不忙的时间？ 16、拔打电话时，有无准备好手头所需要的资料？ 17、拔打电话时，有无事先告知对方结果、原委？ 18、说话是否清晰，有条理？ 19、是否拔打私人电话？ 20、电话听筒是否轻轻放下？,心有多宽,理想就有多远; 理想有多远,人就能走多远！,谢谢！,在实战中学习 在学习中实战,
