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1、酒店业的价值链设计与运营管理-以广州白天鹅宾馆为例,好的营销的本质是消费者价值的提升。而旅游与酒店业生产与作业管理，全面质量管理与顾客满意度提升，为创造超满意度顾客而作的战略决策与服务策略设计，为满足顾客而作的战术决策，这些决策体系，是支撑销售消费者价值，高速扩张的重要法宝。 而在后台，设计、经营流程、员工与服务管理，都是企业基本的运营管理。 因为服务好员工，员工才会满意；只有满意的员工，才能为顾客提供满意的服务；而要想让员工满意，必须做好员工关系管理工作，而做好员工工作的本质是,Text,融化 铸造 冷却,Text,Text,Text,直 接 价 值 流 程,立项审批流程,资本筹集流程,11
2、子流程,以白天鹅宾馆酒店业运营管理体系,从1988年实施“金钥匙”服务名牌战略以来，到1999年销售额达5亿多人民币，增长速度为57.5，毛利额达1.2168亿元，增长速度为699.7，利润4300万元，增长速度79，向国家上交利税2000万元。 为企业名牌创造巨大的品牌价值是一笔比有形资产价值还要大的无形资产；给企业带来很高的社会信誉，主要源于企业优质服务，特色服务赢得了顾客的信任和忠诚。,白天鹅宾馆打造服务名牌战略,名牌是在市场经济条件下，从市场竞争中脱颖而出，富有生命力的名牌是得到社会公认，能产生巨大效应的服务产品品牌，亦是企业形象，高知名度，美誉度，顾客满意度，市场份额，信誉价值的体现
3、、实力的象征，同时也是市场竞争力的有力武器。,白天鹅宾馆实施标新立异战略,个性化战略 高级酒店个性化服务已成为酒店企业不可缺少的构成要素，作为国内数次被评为全国最佳五星级酒店，拥有843间/套客房的白天鹅宾馆营业收入总额突破5亿元，销售收入在广州涉外饭店中名列前茅。白天鹅宾馆曾先后接待美国前总统布什、尼克松、英国女皇伊丽莎白、新加坡李光耀总理等国家首脑和国际名流。 白天鹅宾馆总经理在思考本酒店的战略决策时，考虑到现代酒店，特别是高星级酒店已经形成了非常完善的服务规范的情况下，很难说各个饭店在一般服务上还有什么大的差异，那么，能吸引客人的关键是突出“特色竞争”。,广泛使用CI、CS、CL、CIS
4、服务营销战略,当今世界经济与文化一体化发展的大趋势下,各种颇具文化底蕴的企业经营战略日益发展,不断创新。“顾客满意(CS）”是饭店企业战胜竞争对手的最好手段,是企业取得长期成功的必要条件,没有什么其他的方法能像令“顾客满意”那样在激烈的竞争中为企业提供长期的,起决定作用的优势。 白天鹅宾馆通过实施C I、CS、CL、CIS不同层次的服务营销战略,坚持对服务过程，尤其是对服务“真实瞬间”的监督和控制,如:搞好企业文化,人力资源等,充分调动全体员工的积极性,创造性、和敬业精神,树立全心全意为顾客的思想,认真细致努力工作,以出色的工作效率与服务质量做好每个顾客的服务工作。从而使顾客形成良好的感知质量
5、。,9,白天鹅酒店五大服务系统,白天鹅宾馆领导开业10多年来，一直按霍英东先生的指示，非常重视关心和研究白天鹅宾馆的前途和发展，并借鉴学习国外许多先进的经营管理手段和措施，通过CI、CS、CL、CIS不同层次的竞争战略有机的结合。 具备国际水准的现代白天鹅宾馆有舒适、安全、安静、卫生、设施完善，用品充足的客房； 提供各种风格独特的美味佳肴和各式餐厅； 有现代会议厅，商务中心，设备优良齐全的办公室； 丰富多彩的康乐设施，游泳池、桑拿、美容、美发服务， 以及适应顾客需求的购物中心，方便银行、邮局、电视、电话，因特网服务系统； 一流素质的酒店管理和服务系统，热情友好、周到、细致的优质服务。,大堂设计
6、从满意开始,白天鹅宾馆从建馆开始就围绕顾客满意这个中心，进行设计和构思. 如：白天鹅宾馆堂内配以飞瀑流溪，花艳草翠，格调中西合壁，装饰工艺、巧夺天功、四周环境优美、风景怡人，使人陶醉。 那温文尔雅、仪表端装的服务人员、一流的服务质量，凡进入白天鹅宾馆的中外宾客，感受到就像回到了家一样的温馨，并享受着如同襁褓中的婴儿受到慈母般的呵护。 总之，坚持“顾客第一、服务第一、让顾客满意和信任”是白天鹅的宾馆的治馆方针，亦是白天鹅宾馆的经营之道。,餐厅设计以品牌与体验为核心,因此，白天鹅宾馆成为中外名流，国内外众多商家，和旅游者看好和优先选择的场所。 如英国女皇伊丽莎白1989年到中国访问时，曾下榻白天鹅
7、宾馆，并在高级中餐厅“海晏楼”用膳，该餐厅直到现在一直是全广州最高档次的宴会厅。 为此，许多中外公干和政府机构慕名到此宴请贵宾，且价格菲。从中体现出企业的形象，高知名度，美誉度、顾客满意度、市场份额，以及信誉价值。成为企业经营长盛不衰的象征。,服务队伍体现名牌标准,白天鹅宾馆是我国最早评定为五星级酒店之一，也是最早被著名的世界一流酒店组织吸纳为成员的中国酒店，又是全国十大先进企业之一。 企业拥有了名牌必须严于律已，用科学的质量管理手段强化管理并不断发展、完善，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。 白天鹅宾馆的知名品牌和公众口碑，源于企业有一支高素质的员工队伍和爱岗敬业的企业精神，他们以优质的服
8、务，高超的技艺，为白天鹅宾馆保持名牌令顾客满意，满足酒店市场各种服务需求，做出了巨大的贡献，使企业竞争力，品牌美誉度大幅提高，市场占有率在同行居首，给企业带来无限商机。因此，获得了巨大的经济效益和社会效益。具体表现在：,方便特色服务,白天鹅宾馆积极借鉴学习国外先进经验，打破部门之间的界限，突出特色服务，以新颖、独特高品质的服务，努力为宾客提供一系列针对性的个性化特殊服务，为顾客排忧解难。 如酒店开展了管家服务、秘书服务、托儿服务等委托代办服务。 代表委托代办服务最高水平的“金钥匙”服务。“金钥匙”代表了中国酒店服务与国际接轨的新潮流、新概念。 白天鹅宾馆是我国创办和完善“金钥匙”服务最早的一家
9、酒店。,弹性人力资源体系,白天鹅宾馆供给调节战略务需求的变化，及时调节企业的服务供给量，达到服务供求的基本平衡，减少服务能力的浪费，把握每一个商机，提高经营效益，企业从营销战略入手，通过管理创新，增加服务供给的灵活性，提高服务弹性、并充分了解市场波动的规律，明确企业目标前提下，设计相应的配比和班次计划，同时，平常注意强化企业内部交流培训、外部联系和合作。 每年广交会期间，国内外商家云集广州，白天鹅宾馆的入住率连续数天都在9 0以上，全体员工加班加点，并通过旅游学校雇请临时员工，后台部门也协助前台部门提供服务，通力合作，通过实施供求调节战略，使企业上下工作有条不乱的进行。 这样，既提高了供给的弹
10、性，又满足了服务的需求，同时也提高了企业的凝聚力和向心力，使企业的经济效益和社会效益喜获丰收。 广州作为一个国际大都市、国际、国内之间的政治、经济、贸易、商务洽谈等不同类型的活动频繁，以及团体的、个人的游客络绎不绝，作为国内高星级酒店，为此带头巨大商机，企业有机的实施调节战略至关重要。也是成功经营管理的要素。,卓越酒店运营管理体系：,现代企业经营的核心思想是:精心规划策略,严格行动管理。这实际上是现代企业管理的两个核心内容：战略管理与运作管理：战略支点决定效益，运作水平决定效率，它们构成了利润。,策略,资源,行动设计,标准,方法,反馈,职责,企 业 以 单 元 流 程 管 理 控 制 体 系,
11、企业核心战略体系,能力/ 效率,价值/ 效益,流程,目标,从企业管理的一般原理出发, 研究酒店管理,18,中国企业的管理问题以及带来的企业发展结果,企业管理的三个战略与三个核心管理问题:,从无序到有序 制度与标准 监督与奖罚 行动与文化,从有序到自觉,从有限到无限(生命有限而事业无限,) 管向不管事 管人不管钱 管外不管内 管制不管具 管果不管过,* Source:,19,人的三力（力量）与三性(秉性),* Source:,Text,Text,Text,中国企业难以长大的原因,OEC,人 性,海景花园大酒店学习海尔的四大管理标准,目标能实现,质量有保证,工作有标准,协调有原则,海尔的工作状态标
12、准,事事有人管,人人都管事,管事有标准,管人有考核,目标标准管理,日清控制管理,激励管理,组织管理,流程再造,海尔运作管理的五大模式,目标标准管理,监督控制管理,激励管理,组织管理,酒店运作管理的四大模式,25,控制什么？,26,Text,系统运营的管理模式三大系统,目标数字化 目标 策略/标准 高度的结果导向，结果化,考核表格化,激励体系化,* Source:,27,监督,三大系统的相互关系图,目标系统提供方向与标准,日清系统提供核心监督体系,激励系统提供人的动力,* Source:,28,管理的境界,能力与效率为导向的基础管理的四大方面与三个境界：,Text,Text,Text,Text,
13、约束管理 不干不行,激励管理 干好有奖,自主管理 想要干好,重新认识组织的使命： 一个组织不仅是经济机构，而是一个综合性社会机构，应该承担以下职能： 实现企业的经济、消费者与社会目标； 提高工作效率 提高每个员工的发展空间 提高组织之间的效率。,29,Text,德鲁克目标管理六原则与海尔目标体系,目标是可以实现，并且愿意实现的目标。 目标一致化 目标个体化,目标细化到个人 不可能变成可能,短期与长期 结果与过程 业绩与素质 有形与无形 绝对与相对,Text,Text,发传真都要有书面证据,品牌 业绩 素质目标,Text,短期与长期 结果与过程 数字业绩与素质 有形与无形,Text,Text,T
14、ext,海尔 目标 体系,30,目标设计的六大原则,Text,Text,终端的行动复杂性分析 案例： 携程,数字化 表格化,公司利益与公司部门员工利益的一致性,短期与长期 结果与过程 业绩与素质 有形与无形 绝对与相对,* Source:,31,盛世誉华营销执行力体系,Text,Text,Text,基本理念：胜于易胜,战 略,一大 战术 行动,执行力的鼻祖：孙子观点,善胜者之胜，无智名，无勇功,胜于易胜也。,33,目标指标的确定,34,目标支持策略体系设计：目标导向的工作设计，四环节,流程是作用于目标物体上的系列由人与机器完成的动作。 为达成目标而进行的工作过程。 过程本质就是动作。,岗位：动
15、作、设备 动作知识,能力 分析,35,泰勒的科学管理四原则与PDCA循环：将例外工作规范化的循环,规范,计划,行动,检查,泰勒的科学管理四原则,科学的劳动过程,科学训练与培养工人,将工人与科学劳动结合,密切劳工关系,36,Text,目标分解工具：目标管理三本帐,年度工作方针对策表 员工时间，就是公司财产 以人为本：人力资源官同财务管理,职能部门方针对策表 月度 周 日,* Source:,个人目标工作方针对策表 月度 周 日 小时,37,内容,海尔的目标分解工作与过程,销售收入 利润 销售量,单位成本 质量标准 渠道网点数量 员工的培训水平 员工的质量控制能力,年度公司目标,公司员工小时目标,
16、38,BOM表 BOIL： OF MATIRIAL：物料明细表 员工时间资源明细表,目标分解两书两表,岗位职责书（定时、定质、定量、定价、定检） 岗位操作指导书（标准、规范、工具） 用目 标来控制 用素质来推动,日清表 SST工资计酬表,对比目标 分析偏差： 负偏差：原因 正片差：创新,问题落实 责任落实 原因落实 方法落实 体制落实,* Source:,针对目标不动摇，是一个目标保证系统 是一个系统修正系统，是一个追求卓越系统,目标是否可以提高 动作标准是否可以细化动作是否可以简化 是否可以用机器替代人工或者辅助人工。,日清系统首先要确定原则,监督检查原则,日清原则,1比较分析的原则。 即对所做的事情与目标或计之相比较，分析现状与目标或计划的偏差（既可能是负偏差，也可能是正偏差；前者表明现状达不到目标，后者表明现状超过了目标）。对于任何一个有若进取心的员工而言，只有分析了偏差，才能进一步采取有针对性的措施。出现负偏差时，必须分析原因，并进一步采取解决方案；出现正偏差时，必须分析超出目标的原因，这样才能取得更高的成就。 2
