医患沟通实战(熊锋宝医院管理讲座)

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1、1,医 患 沟 通实战,熊锋宝,2,一、导语,医疗质量万里行活动要求我们：引导社会公众正确认识医学科学和医疗风险，提高群众医疗安全意识。,我院2009年上半年发生的医疗事故、医疗纠纷数,4,二、全国医疗纠纷状况,医患关系恶化到前所未有程度 中华医院管理学会对全国270家各级医院进行了相关的调查，据调查统计的数据：全国三级甲等医院每年发生医疗纠纷中要求赔偿有100例左右，到法院诉讼的有20-30例左右，二级医院每年发生20例左右，到法院诉讼的有5例左右，而赔偿的数额三级甲等医院一年一般在100万左右，此外，全国有73.33的医院出现过病人及其家属用暴力殴打、威胁、辱骂医务人员。,据中华医院管理学

2、会调查显示：,59.63的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人在医院内围攻、威胁院长人身安全；35.56的医院发生过因病人对治疗结果不满意，纠集多人到医务人员或院长家中威胁医务人员或院长人身安全；76.67的医院发生过患者及其家属在诊疗结束后拒绝出院，且不交纳住院费用；61.48的医院发生过病人去世后，病人家属在院内摆设花圈、烧纸、设置灵堂等。,2006年12月底，深圳市山厦医院医生护士戴钢制头盔上班，不仅值班医生在诊室内戴着钢盔给病人看病，连护士也不戴护士帽而用钢盔代替。医院其他工作人员，包括杂工和财务人员也戴上了钢盔。原来，医院因为与一死亡患者的家属发生纠纷，医生护士遭受一伙人围攻谩

3、骂，为了安全，医院才出此下策。,一个月内连发五起血腥事件600万医务人员遭遇“黑色六月,医师报记者 陈惠 张艳萍 2009年6月，对于我国的600万医务工作者来说，是一个绝对的“黑色六月”。 在短短的一个月时间里，河南、浙江、湖北、北京、福建等地先后发生了5起骇人听闻的“血溅白衣”事件。 “谁来保护医务人员的人身安全？”“难道还要让花钱买平安助长医闹的嚣张气焰？”“在医患矛盾不断恶化升级的今天，权力机关难道还要坐视不管？” 一系列针对医务人员的恶性事件发生后，全国的医务工作者为之震惊，但即使是这样，医务人员所发出的求救与求助之声始终是理性的。,事件回放,6月21日，福建省南平市第一医院和医生被

4、患者家属和“医闹”组织围攻，致使整个医院处于瘫痪状态。警察到来后，只是坐观待命。市政府出面调解无效，因不能满足“医闹”组织的要求，“医闹”组织手持木棍及匕首冲至医院，将医务人员打伤。有一名医生身中6刀，被送进医院抢救，另外有10余名医生、护士全部有不同程度砍伤。在此过程中，警察得到的命令始终是“待命”，市政府给医院指示始终是“尽快调解”。“医闹”组织声称再不按其要求赔偿，则将医院办公大楼炸毁。市政府经研究决定，责成医院赔款21万元。6月23日，医务人员忍无可忍，自发组织到市政府门前请愿，要求市政府作出解释，并严惩肇事凶手,我们常见这样景像,11,职业“医闹”集体闹事要索赔,12,造成医患关系紧

5、张的原因是多方面的，但主要有以下几个方面：,1、由于患者对医疗诊疗工作和医学知识的不了解，对医疗诊疗的效果期望值过高，普遍认为有病到医院就应当能治好，治不好就是医院有过错。 2、医疗费用自付比例的增高也是一根导火索，一旦患者死亡或伤残等，患者及其家属就有一种人财两空的感觉，医疗费用与期望疗效不相符。,3、医务人员的服务态度不好，态度冷淡或医生回答问题时简单，在解答患者提出的问题时，显得不耐烦、言语生硬也是一种因沟通不够引起纠纷的情况。 4、有一些医务人员工作确实存在过错，导致患者出现损害事实的情况。,5、舆论和媒体的报道偏重于患者，报道时武断的认为医院存在过错，引起社会公众对医院信誉的质疑。

6、6、相关法律法规不健全，使得在医疗纠纷案件处理过程中，常出现医患双方在对法律规定的理解上出现偏差。 7、有一些纠纷的产生完全是患者因经济利益的驱动。医闹、黑社会性质的团伙也介入其中，将其视为挣钱的手段。,15,陕西一爆炸伤患者的经治医院被陕西省榆林市中级人民法院判决赔偿患者700万元 北京市也出现法院判例赔偿额高达500万元的判例 北京市高级人民法院判决北京某医院赔偿一脑瘫患儿140余万 北京某医院与患者的医疗纠纷经过北京市第一中级人民法院调解以160万调解结案。,上百万的医疗损害赔偿案件越来越多：,16,三、医患沟通,17,医患沟通的重要,“”期间，全国政协委员钟南山说，在处理的医患纠纷和医

7、疗事故中，半数以上是因为医患之间缺乏沟通引起的。没有沟通、不会沟通、沟通不恰当都在不同程度上加剧了医患之间的紧张对立情绪。他认为，一名优秀的医生除了有责任感、具有对病人的关爱之心外，更重要的是学会与 人沟通。,18,现代医师应具备的能力与素质,医师不但要有： 责任心、同情心和爱心， 还要有： 渊博的知识、丰富的经验、敏锐的眼光和果断的决心， 更需要有： 丰厚的人文知识、良好的语言艺术，善于理解病人的语言、心情和痛苦。,19,人生也是如此, 美国著名学府普林斯顿大学对1万份人事档案进行分析，结果发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，75%决定于良好的人际沟通。 哈费大学就业指导小组19

8、95年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 医生与患者是一对亲密的合作伙伴，他们共同面对的是疾病这一敌人，医患之间不能良好沟通，就无以发现善于伪装的疾病真相。没有良好的沟通，就无从建立信任。没有信任，一切矛盾由此而产生。,20,人生的幸福和成功,“幸福并不取决于财富、权力和容貌，而是取决于你和周围的人的相处” 。 “人生的幸福就是人情的幸福，人生的幸福就是人缘的幸福，人生的成功就是人际沟通的成功”。,21,2019/1/24,21,只有与人良好的沟通， 才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通， 才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通， 才能获得他

9、人的尽力相助。,研究表明，我们工作中70%的错误是由于不善于沟通，或者说是不善于谈话造成的。,理解,信息,相助,沟通的关键词,古代西方医圣希波克拉底说过： 对于一个医生来说，了解病人比了解一个人 患了什么病更重要。 医生有两种东西可以治病，一是药物，二是语言。 世界医学教育联盟爱丁堡宣言（节录）： 医学教育的目的是培养促进全体人民健康的医生。 病人理应指望把医生培养成为一个专心的倾听者， 仔细的观察者，敏锐的交谈者和有效的临床医生，而 不是满足于仅仅治疗某些疾病。 世界医学教育联合会福冈宣言指出： 所有医生必须学会交流和人际关系的技能。 缺少共鸣（同情）应该看作与技术不够一样， 是无能力的表现

10、。,23,医患关系,广义,狭义 (法律角度),医者：医生、护士、全体医务 工作者、 医疗单位,患者：病人、家属、全社会人,合同 关系,社会伦理关系,医者：医护人员,患者：病人、家属,生物-心理-社会医学术模式 医生是服务-征得患者的同意 医疗服务合同关系-医患关系的法律化，双方约定 权利义务，共同参与的医患关系。,现代转变,传统上医患关系定位在“以疾病为中心”的医学模式之上，关系是不平等的，容易产生纠纷并激化矛盾。,25,医患关系紧张不信任的表现,患者 录音医生的谈话进行 笔记诊疗情况 录相医生的操作 隐满病情考医生 医生戒备 不积极突破旧的方案 不敢创新 能推就推，不超越专业范围 不敢讲真话

11、 不敢真心交流,患者心态, 求医心切，对医学的期望值较高，不希望后果不好。 高度自我，医护人员对他们的病情重视，更多地关心。 耐心解释病情的服务态度。 医疗费用不能太高。 尊重他们的人格、隐私等权利。 个别患者有钱、有权，认为医务人员就必须为其服务，我是上帝， 可以唯所欲为。 发生患者死亡或不良后果，人财两空，认为打闹就可以得到补偿。 医生不负责任，感到信誉危机。,27,医务人员心态,患者不懂医学知识，应当听医生的话。 患者太多，没有时间耐心细致地解释，另外患者也听不懂。 一些小病没关系，司空见惯，患者及家属大惊小怪。 医疗费用、药品定价不是医院定的，患者无理对医院提出费用过高问题。 工作太忙

12、，职业风险大，收入低，价值无所体现，很辛苦，得不到理解，很委屈。 由于医患纠纷紧张，保护自己，只要不违规，也不会积极突破实施抢救。检查完备，不能考虑费用问题。 患者是否要告我。,28,医患沟通的基础,与你的知识、技术水平与经验有关 与你的态度有关：理解、关心、认真、 与你的人文修养有关 与科室文化有关 与科室程序、流程规范有关 与患者社会公德、人文素质、对医护人员的信任等有关,必须学会沟通，这是法律所规定,告知法律依据 中华人民共和国执业医师法第二十六条：“医师应当如实向患者或者其家属介绍病情，但应注意避免对患者产生不利后果。医师进行实验性临床医疗，应当经医院批准并征得患者本人或者其家属同意。

13、” 医疗机构管理条例第三十三条：“医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见时，应当取得家属或者关系人同意并签字；无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。” 医疗事故处理条例第十一条：“在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答其咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。”,30,沟通基本方式-告知,履行告知义务的形式 书面告知-防止口说无凭 口头告知-难以取证 公示告

14、知 告知义务的客体 患者本人：基于对患者自主选择权的尊重。 监护人 委托代理人 近亲属或关系人,31,告知义务的标准和要求,告知义务的标准？具体患者说 告知义务的要求 1、充分告知 2、通俗告知 3、明确告知：不含糊其词、不误导患方 4、及时告知 5、书面告知：有利于举证，患者拒签怎么办？ 告之经过记载于病历之中，必要时可邀见证人签字,告知义务的类型及内容,（一）医方告知义务的类型 1、作为患方行使选择权基础的告知义务 患者的病情、预定实施的医疗行为、预想的结果和伴随的危险性以及该医疗行为不予进行的后果等。 2、医疗行为伴随的报告和指导义务：服药、运动、禁止劳累、药物不良反应的应、建议转诊等方

15、面的事项。 （二）医疗告知的内容 1、患者病情 2、医疗措施及理由 3、医疗风险：a依通常医学法则 ，可预见，易于防止 b不良结果可预见但无确实有效防范方法的定型风险c无法预见 4、有无其他可替代的医疗措施 a，b，可替代所伴随的风险及性质、程度、范围，c，效果/程度，d，并发症及意外，e，不替代理由 5、相关诊疗费用 6、其他告知内容：服药方法，转诊 一则笑话：吃避孕套，灌肠药内服,33,告知义务的免除,（一）保护性医疗？ 医疗事故处理条例第十一条规定，在医疗活动中，医疗机构及其医务人员应当将患者的病情、医疗措施、医疗风险等如实告知患者，及时解答咨询；但是，应当避免对患者产生不利后果。癌症患

16、者:知情权服从于保护性治疗的原则.老年人-子女，中年人-配偶 未成年人-父母 （二）依据一般生活经验无须告知：肌肉注射、静脉注射 （三）急危患者，抢救为主，严格掌握，不要借口,违反告知义务的法律责任,(一)行政责任：行政处分/纪律处分 (二)民事责任：侵权责任的构成四要素 违反说明告知义务 损害事实 因果关系 过错 (三)刑事责任：导致患者重大人身损害造成医疗事故，构成医疗事故罪,35,医疗告知的内容,一、手术告知 手术风险与疾病治疗效果犹如一对孪生兄弟，一直相伴相随 （一）手术告知和程序 1.告知疾病本身的危害性,明确手术价值,选择手术治疗方案可行性及益处; 2.实施手术治疗的性质、目的、程序及手术治疗的中远期后果； 3.手术可能性伴随的危险、并发症与准备的防备措施； 4.提出治疗建议,供患者或家属最终做出选择和决定.。,（二）告知手术风险的内容主要三种情况 1、手