《《新机遇新挑战》ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《新机遇新挑战》ppt课件（62页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、新机遇 新挑战,-鹏辉客户营销系列课程 侯云腾,第一部分： 客户需要什么？关心什么？ 第二部分： 围绕客户需求，阐述营销系统牵头展开的目标管理的重要性和关键问题点 第三部分 基于企业共同目标下执行力提升的重要性 第四部分 简述沟通协调的基本技巧,第一部分 我们了解客户吗？,大客户定义,大客户是指在行业具有影响力，购买频率高且稳定、购买量大、成长性强、利润高而对企业经营业绩能产生一定影响的客户，又称为重点客户、主要客户、关键客户、优质客户。,客户对我们意味着什么？,客户是公司最重要的人无论在与不在 不是客户依靠我们，而是我们依靠客户 客户不是我们的工作障碍，他是我们的工作目标 我们不是通过为他服
2、务而给他恩惠，而是他给我们为其服务的机会而给予我们恩惠 客户不是我们要争辩和斗智的人，从未有人会取得同客户争辩的胜利 客户是把他的欲望带给我们的人，我们的工作是为其服务，使他和我们都得益,营销部门需明确：,没有客户的存在，公司的财产就没有什么价值 公司的中心任务是创造并抓住客户 客户由于优质的产品和需求的满足而被吸引 营销的任务就是不断提升客户满意度 客户满意度实际上受到其他部门业绩的影响 要使客户满意，营销者需要对其他合作部门施加影响,客户关心什么？,客户价值是指总客户价值与总客户成本之差 总客户价值就是客户期望从某一特定产品或服务中获得的一组利益 总客户成本就是在评估、获得和使用该产品和服
3、务时而引起的客户的预计费用,客户价值的体现方面,产品价值,服务价值,人员价值,形象价值,总客户价值,货币价格,时间成本,精力成本,体力成本,总客户成本,客户价值,客户流失成本,根据赖克海德和萨瑟的理论，一个公司如果将其顾客流失率降低5%，其利润就能增加25%至85%；我们要密切关注客户流失率，并采取措施降低流失率： （1）公司必须确定和衡量他的客户流失率 （2）公司必须找出导致客户流失的不同原因 （3）公司应当估算失去那些不该失去的客户时所导致的利润损失，要计算客户在正常年限内持续购买所产生的利润 （4）公司需要计算降低流失率所需费用，只要这些费用低于所损失的利润，公司就应该花这笔钱。,如何留
4、住客户,方法一：设置高的转换壁垒 当客户改变供应商将涉及较高的资金成本、搜寻成本、时间成本、人力成本等等时，客户就可能不太愿意更换供应商。 方法二：提供高的客户满意度，培植客户忠诚度,关系营销,培植客户忠诚度的任务称为关系营销，它包括公司了解和更好的为其有价值的每个客户服务的全部过程。客户关系建设中有5种不同的水平： 1、基本型：业务员只是简单的销售产品 2、反应型：业务员销售产品，并鼓励客户，有什么问题或不满意就打电 话给公司 3、可靠型：业务员在售后主动联系客户，了解产品是否与客户的期望值相吻合，并从客户那里获得有关改进产品、服务的建议以及任何不足之处，这些信息有助于企业不断改进产品。 4
5、、主动型：业务员经常和客户联系，讨论有关改进产品用途或开发新产品的各种建议 5、合伙型：公司和客户一直相处在一起，以找到影响客户购买的方式或帮助客户更好的行动的途径,全面质量营销,指一个组织对所有的生产过程、产品和服务进行一种广泛有组织的管理，以便不断地改进质量工作 质量是一个产品或服务的特色和品质的总和 质量必须为客户所认知 质量必须在公司每一项活动中体现出来，不仅仅指产品 质量要求全体员工的承诺 质量未必要求更高成本,第二部分 围绕客户实施目标管理,营销在公司中作用的演变,生产,财务,营销,人事,生产,财务,营销,人事,营销,生产,人事,财务,客户,生产,人事,财务,营销,客户,营,生产,
6、人事,财务,销,1、营销作为一般功能,2、营销作为比较重要的功能,3、营销作为主要功能,4、客户作为核心功能,5、客户作为核心功能和营销作为整体功能,目标管理的重要性,什么是目标管理 透过目标及标准来规划、执行、考核、改善员工及部门之绩效成果，并关注员工能力与心态之发展。,PLAN,DO,ACTION,CHECK,沟通与激励,目标设定,行动展开,绩效考核,绩效改善,目标管理的重要性,为什么引入目标管理 1、激发组织与个人往共同的方向目标努力 2、使管理成果看得见 3、激发员工自主性和创造力 4、作为不断改善进步的工具 5、以营销为龙头，围绕客户需求，不断的提升其满意度,常用的财务性衡量指标,总
7、资产 平均每位员工的附加价值 每位员工平均总资产 复合增长率 总资产获利比率 红利 净资产报酬率 市场价值 总资产报酬率 共同成本 收入/总资产 股东组合 毛利 股东忠诚度 净收入 现金流量 销售获利比率 总成本 员工平均利润 信用评级 收入 借款 新产品的收益 定期存款 平均每位员工的收益 应收账款流动率 股票报酬率 应收账款账龄天数 资本报酬率 存货天数 投资报酬率 存货周转率,客户衡量指标范例,客户满意度 市场占有率 客户忠诚度 客户抱怨 退货率 响应客户时长 直接价格 竞品价格 客户总价格 客户保留率 新客户获得率 新客户收入百分比 客户数量 客户年销售额 销售成本 销售费用率 广告数
8、量 提案数量 品牌认同度 参展次数 销售数量 客户平均销售量 目标客户比重 人均销售量 人均销售收入 人均销售利润 人均客户数 客户购买频率,供应链流程衡量指针,时间 成本 准时送达数据 成品存货周转 订单周期 未完成的销售天数 订单周期变化 服务成本 回复时间 现金支付成本 预测/计划周期 总运输成本 计划周期变化 过剩产能的成本 不足产能的成本 品质 整体顾客满意度 其他/支持 流程精准度 核准的例外 完善的订单履行 -最低订单数量 预测准确性 -改变订单时间 计划准确性 信息及时性 排程遵守,学习和成长的衡量指标,每位员工的平均训练投资 平均从业年资 员工拥有高学历的比例 交叉训练的员工
9、数 旷工率 员工流动率 员工建议 员工满意度 分红入股计划 意外损失的时间 每位员工的附件价值 动机指数 杰出的应征人选 多样率 授权指数（管理者人数） 工作环境品质 内部的沟通评等 员工生产力 计分卡产生数 健康提升 训练时数 职能覆盖率 个人目标达成 领导发展 沟通计划 策略性信息比例 跨功能的任务指派 知识管理,目标管理关键问题点,目标管理的成功关键 1、组织层面三要素 （1）文化：建立绩效导向的文化 （2）制度：落实目标管理制度，并连接人力资源管理制度 （3）领导：亲身示范，建立管理共同语言 2、个人层面三要素 （1）认知：观念突破，具备强烈的目标意识 （2）能力：掌握目标管理技巧与执
10、行力 （3）心态：具备挑战困难，主动负责心态,目标管理关键问题点,目标设定的SMART原则 Specific 具体明确的 Measurable 能够衡量的 Achievable 可以达成的 Relevant 相互关联的 Time-Bound 设定期限的,目标管理关键问题点,目标讨论原则 1、明确表达部门重要目标及方向 2、倾听部属看法及了解内心想法 3、运用激励方法鼓舞设定挑战性目标 4、双向沟通、良性互动 5、以积极的心态面对困难 6、找出目标观点差异之真正的问题,目标管理的重要性,目标管理想带来什么改变？ 以往 现在 未来 1、被动接受 1、主动创新 2、保守性目标 2、挑战性目标 3、短期性
