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1、亥r_1力正一LetsExplore中国移动遂信集国全客户服务示范“大堂经理“顶目成果汇报上报公司,中国移动通信集团山东分公司上报日期,2010年10月15目王挂厂琼扬。纂一方公司的清蕙魇谓堇绾景显示二客户刑中国移动曾业厅服务的驹体消意度政高,持统领先定争切手近10个目分炭外绍分影聋客户对营业服务质量怡知的加项目可以看到:客户对等待财间可接发“的感知远佑于客户对“营业厅整仰朋务质量“的怡知外由此可以相出,在营业厅整体服务质量消意度领兆竞争寿手的情况下,等候时闭长是客户普遂反应的问题,妙何改萧客户排队时长,提升客户贵知、加验企业服务站争力已经成为集团公司在全网重点关注的问题。外挠团公司提供了很多
2、改迹建议,能要全网各约公司积林配合改唱。如何在集团公司的指导下,根探本地客户的消费习惯,解冲营业厅排队等候的问题,是目前服务的重点工作.吊涛肉蒙业历夙浩庞性EH8“1p:口挂廷。ElqgsnatataaynatexE达pasamismEFaaa挚项目分析蜀从客户行为习惧来看:-卜客户到营业厅的行为a活动,司分为“业务募离亳普务办覆两部C5ranae其中,大部分的宣诺工作可以在客户临枇前完成,打造“大坪经理,的目的是街业务咨询前移,此文克经理完成大斯分务咨诺工作使英业台席的功能主要集画在业务办理方面,从蒿魔少喜户的薯待时扇艳邸化的放咤:封业务嶂扇w董D一aa-E宣户圭胡上的当间,铁snmma-恺
3、命户的英春长.E480*aE王挂厂逸扬。恩aess蛭政造过荣业厅引号岗人员的形象改规、职资仁,打造全新的大堂经理,使大坂经理成为业历的现圭管理纺心,裁业务咨询前移,台幕主要集中在业务办理方面,从而有效利用客户的等待时间,绿短客户台幕逼留时间,捉升客户业厅溶意度。从客户、员工、管理层几个尿面人手打造大坂经理,保诊服务现灾管理、客流疏导的作甩。在大堂经理服务根式建立的基础上,实行营业厅网案化善理,详组刘分营业区域,明硫各个区坪职资,实行粲细化管理,最终达刨区域联动,以固化大堂经理朋务模式。一QEBD【anzS出厂颉宣答俊长王挂厂逸扬。王挂厂琼扬。蠡“大堂经理“项目实施过程二讳大堂经理项目于2009
4、年6月20日正式房动,在日熊公司进行试点运行,分为五个防段开展工作:项督殴文荣刑定阮殴。定传扬限Eoapy刑医体素石EEA0SRRREKK仁郭又EE匹HHEH58页4王P邹EE一ARSEHRNSWRRSSE左AXR朱RETHHSAW|TRNSRHEEH奂2085nkE王FR2EEFF一h一十一H一十一H一H878388。明1689089H81aHS1841。2048ws一一一=Rsn理s4IWM沥MB5东振建招。罄sessg8一,顶9爱纠寺间:2009年6月20日-7月15日在日炜分公司排队情况软为严重的替业厅内,采用现场规察、客户拒访、内部深访等方式,对大堂经理的设置形式、内容、客户接取程度进行前期调研,并形成相关建设文案。前期谅研报告示俪一王挂厂逸扬。葬第一阶段主要成果蛭收绰司调研数据,对大堂经理的职业形象、屿位职资、工作内容、工作规范进行明确界定。打造具有山东待色的移动“大堂经理“,明确大堂经理设置财本质是:以“以客户为中心“为核心理念、朋造优质客户服务洙程,从而打造营业厅核心站争力。王挂厂逸扬。挚实施步骤二:文案制定蜀寺间;200?年7月14日-8月16日通过前期的调研工作,整理相关的数据,制定相关的制度文件,完成大堂经理建设的基础工作。.嵩个园国山有仁古闪大里目王挂厂逸扬。G
