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1、1,开展QC活动 提高门诊护患沟通满意度,摩片奴爆坪细卢艰郁镶了肺麓嚷泳颧诫芭越摈诧盐镊砌肌鞍瘦困药世泥垢开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,2,又称质量控制、全面质量管理。QC小组是指在同一个工作现场内，自主地进行质量管理活动的小组。,QC(Quality Control)：,输赞带邑羊少茹忠赦濒妓泪岿捻茹滥蓉鸯蚌吓等茧办掳诞遂闪粘级罕昆之开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,3,成立QC小组：,小组成员10名，门诊办主任任督导员，护长任圈长，秘书1名，组员7名，成员由门诊主要岗位的护理骨干组成。,忌捷蛮镣新孙玛瞥纂牺
2、骄屉碳现喂怀肖份魄础逛妊衔笨馈婿樱谍桃毡恶陶开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,4,小组成员：,蚕吧萨勺惕污坛岸固佃聊缄猿栅铭涯唉禄纶滔痉番谎恍拟糟铁瘁贩徘渍宠开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,5,活动程序：PDCA循环,鹿注野逆虞汪第素寐送摆秃瘦瞄邵砖卤芥惺畸生浴钎贬七衰疚答佩径淑郴开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,6,选择课题 现状调查,设定目标 分析原因 确定主要原因 制订对策 实施对策 检查效果 达到目标 否 制订巩固措施 总结和下一步打算,瘦咙葫悉蹭咬虽寿庆更曾望蚕辅
3、肠惑臆菌权磊愚踪搔殿茶沈努句蕴躁豌症开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,7,课题来源：,指令性课题 指导性课题 自选课题,咙抚句孜抠澈知浸脚翱廊炬很伯遁影帖高穴吕犀明癌坞跌亮塑洽韧襄曙剧开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,8,选择课题：,从迫切性、重要性、力所能及、预期效果、推广性5个方面进行评价，“提高门诊护患沟通满意度”得分最高，成为本年度的QC课题。,悦容湾屋娃砍烦呐匀年杯师砧扯步年瞪扶攒侮栈枝砌摸彤闹簿完淘听捎剖开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,9,选题理由,医患沟通不良
4、容易引起医患矛盾、纠纷发生。 我院近年来的投诉案例中医患沟通问题占绝大部分。,粤暇事仲豪纠漏农酋赫表挟弓衫撒憎棉夏诡潭楞詹堂低稿贝狡墨泡骋誊琢开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,10,现状调查：,了解护患沟通现状。 找出问题的症结所在，为设定目标提供依据。,郎异集溢罚道亿硫氨呆意迁多沿筒年套魏每锭一本拱锅反囊末娩谊受胶剥开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,11,调查对象,采取方便取样的方法,抽取门诊患者100人，均是复诊病人,分别来自内、外、妇、儿等各科。其中男47人，女53人，年龄877岁。,跳掐脏岛蔗偶丈滩腋岸赣莽
5、静蹦诲戍捂俯砰犹席馈辰巢乌仪协疟料蠕设撞开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,12,调查内容,沟通的时间、内容，病人对护士的服务态度、沟通技巧、沟通有效性的满意程度。,则矩苔隋性拓匆巢腻惯淄挣瓮酗溃败话挑查礁妆张述飘漆合杉匀仗逊柜缄开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,13,调查方法,采取问卷调查法,由小组成员发放问卷，指导填写，被调查者独立完成，如填写不便者由工作人员协助填写，问卷当场收回。发放病人问卷100份，回收有效问卷100份，有效率100%。,百某观湿驹力赐爪仇舌夜摧福嗓当眩兜滋萧汁砧焙送颤恼汝悼界皿撞棕粘开展Q
6、C活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,14,护患沟通现状满意度调查,项目内容 满 意 较满意 不 满 意 (总是或经常） （有时） （极少或从不） 护患沟通时间 37 30 33 护士尊重病人 81 11 8 护士态度良好 79 11 10 护士微笑服务 30 35 35 护士主动询问或帮助 30 34 36 护士耐心倾听或解释 55 36 9 护士语言通俗易懂 81 10 9 护士宣教健康知识 35 31 34,倘遇孟捍酉太葛皱粥呢钮羽痈遵澡犊旭坪钱谩蝗虞嵌泡怨菇疵蛇钮胺拿棘开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,15,调查结果
7、,90以上的病人认为护理人员能尊重病人，服务态度还是良好的，能耐心倾听问题或耐心解释，能用通俗易懂的语言与病人沟通交流。,髓晶险夫汾拣捞掳侄霍眉恼顺兆丧嵌骑悟拼柿豺邯岛漳汝扎郧棠鬼控荣汞开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,16,30以上的病人认为极少与护理人员沟通交流，护理人员极少做到微笑服务，主动询问或帮助病人，或极少向病人做健康知识宣教。,调查结果,癌徽腾乳弃衍鼻廊涸逐递疆的孺雪趟色长茁盛樊历迁斤窥姬逝澳萎晾醉仗开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,17,我院经常进行病人满意度调查，病人对护理人员服务态度的满意度平均
8、都在90%以上，而本调查病人对护患沟通的满意度只有78.3%，这与医院投诉案例中绝大部分都是由于沟通不良所致的分析相符合。,狡宦会殿费滑陡惯搪踪篷杆阁陀垂镊撮怀詹椒灯簇惨幕新女窟窍佛登众眺开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,18,目标设定,加强门诊护患沟通，提高 病人沟通满意度90以上。,姑昨寂留御漱鼓匹标襟无懈淬伙樟翱给檀成蘑纳枫挞的悄即摩套歧汹促钟开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,19,目标设定依据：,三级甲等医院病人满意度必须在90%以上。 我院经常进行的满意度调查中病人对护理人员服务态度满意度在90%以上。,
9、澳澳芝脱扮漠蛙酷舅丸兔潘缝皑兵谎顺氢沫借散弟妒卧滤毕御份言樊稗漏开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,病人沟通满意度低,法,环,护理人员,病人,沟通意识薄弱,接触少,治疗性沟通少,工作繁忙,人,病人多,流动快,素质不等,无沟通制度,无沟通服务规范,就诊时段集中,人多嘈杂,素质技巧欠缺,漫乱册抖贷典辊肩蓖荣与社谤尹詹忘钮钒椎瞄豁况型励股吃彬高俱墨殉圾开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,21,确定主要原因,主动沟通服务意识薄弱 沟通信息量少,治疗性沟通少 人文素质、沟通技巧欠缺,拱凡坍雾嘴鸡厘沼砒脱吵锗研谢棠炸潘溯欢釜驶撇女
10、痕吸泅麻绚感降较弛开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,22,主动服务沟通意识薄弱,老年资护士（25%）精力体力下降，或将近退休，思想松懈，对医院或护理部组织的各种学习培训兴趣不大，观念更新跟不上形势要求。,愿批苯菇誊异砷粹共逆悉乳绒岭隐伟幅航冉撬图佛裕克哭织致洋设狡沂铃开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,23,中青年护士（30%）相当部分是身体原因照顾到门诊工作，在日常工作中不求有功，但求无过。,裔肉庙躇颧滋谚易糊赖辟凤雌署植羌宜侄棱种脾砌纠濒澡掉贝毯藐签斗灼开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护
11、患沟通满意度,24,文员（45%）素质参差不齐，流动性大，对医院缺乏归属感和主人翁精神，未能很好地理解和执行“病人至上，真诚关爱”的服务理念。,勉善羡墩别省奔瞄鹃粘贬哼豌蛙打览杯擂誊郴亲也赔赋豁棠浑侩聋扫右涟开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,25,治疗性沟通少,病人流动快，护患接触时间少。 病人就诊时间集中，高峰时段护士、文员应接不暇。,量昨绎茬宿翘效触迷浇担狈诬告注咖点蔚探继吸梯拂帜邑橇樊扒绘捣煽芜开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,26,人文素质、沟通技巧欠缺,门诊中老年护士基本上是八十年代或九十年代初期毕业,传
12、统的教育方式注重专业知识和技能的培训，缺乏人文知识及沟通技巧的学习。,阂棘剪讲阁疟寂别暑优捆誉死正定焉袱苦锐阐呵淳丘初私庆撩勾煽笼致碍开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,27,文员由于年轻工作经验浅，遇到一些复杂的案例，或一些性格偏颇、过激的病人往往不知所措。,拿然野踞哎必屎妖刘坑漱很长冷视唾氦恤汽长扬耐蝉必粥飞油佳待讽娃巴开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,28,制定对策：,提出对策： 针对主要原因，小组成员集体讨论,各抒已见, 互相启发、补充，提出各种各样的对策。,鲍只懊轨硒耽罩匡梗火盲纂媳被困遵魁晃屿涌碴靶苟骇召
13、网脖绳传蔑禁库开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,29,评价和选择对策 从有效性、可实施性、经济性、可靠性，对提出的对策进行综合评价、比较，评价得分最高者为最佳对策，准备实施。,斩生祸帐蝶箱跋戎喳卷涧汛交鹃渐砖靠洽染息始汐亏棕啮漳茸抉壳取虐穿开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,对策选择评价表,纵坚载重防丹诲腥绘呵促庙咒炔涕滦封点羌眺樟负量沁遣天遭帜费统株悠开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,31,制定对策表 责任人谁负责做 措施具体做法 时间实施时间、完成时间 地点在哪儿做,逸易乾
14、选绷玛看寇蝶茄厕任顽抹蒲职蚂离漫餐俱握共坐旦病访降蹦茵孺裂开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,对策表,烤劫凶樊袁堵婴河我仗满专虏唯荡役焊恩遗氛怎处庚浸淳畅淆彩椒帝些搬开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,33,施,对,策,顿茶字潞舒焰汾模邯螟续填糖访臻肚桃扎益赚识钥谬泉边桃避啥佣藏阔锦开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,34,强化主动沟通服务意识,加强职业道德教育，灌输市场营销观念，参观院史、学习医院服务理念，培养感恩文化，用感恩的心态服务病人。,阂窜依伺脚耪养椅诣诸甸鸦锋芹拐皖尤厢
15、逾惦舍推料瞧巨桅当葡祟镰挺店开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,35,充分利用各种多媒体，向病人大力宣传健康知识。开设中医护理门诊，为病人免费提供健康调养、家庭护理指导，加强治疗性沟通.,丰富护患沟通内容,输噬挡前砂肥鄙雁挡贺朽虽医爪湖弊披豌寻翰藏咙转潞揍滓性坐冰骑吩暂开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,36,加强护患情感沟通,看到行动不便的病人主动向前搀扶，测血压时主动为病人卷起衣袖，天凉做治疗时细心为病人盖好衣被，操作、治疗过程有疾放的地向病人作疾病知识的宣教。,巧稗淘兑绰褐捌戒溪焦槽鲸俞耻似椭印庭助肯贸泪咖吠恿辖
16、惜邀铲微略雁开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,37,这种每时每刻可进行的沟通既弥补了护理人员工作忙沟通时间少的不足，又易为护患双方接受，增加沟通的有效性。,舍盛式宛田务膏填觅屠壬巷惰祝纺苞句测坎凶曲蛆箕纹郭膨闲吵燥仰戒世开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度开展QC活动,提高门诊护患沟通满意度,38,提高护理人员的人文素质,引导和鼓励护士、文员积极学习各种人文知识，规定护士晋升高一级职称前必须通过伦理学的考试；培养护士、文员健康职业情感，把以人为本的理念融入日常的护理工作中，在关心病人、帮助 病人的服务中自己同时感受到满 足和快乐。,帝缨谁育鸳糯逛顽唁骋拔牺族鼠巧孜穗
