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1、极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售人员说 1/3 的时间，而让准客户说 2/3 的时间电话销售是感性的销售而非全然的理性销售打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，通常电话销售的目标可分成主要目标及次要目标常见的主要目标有下列几种： 根据你销售商品的特性，确认准订约） 销售出某种预定数量或金额的商品或服务 确认出准客户何时作最后决定 让准客户同意接受商品/服务提案 常见的次要目标有下列几种： 取得准客户的相关资料 销售某种并非预定的商品或服务 订下未来再和准客户联络的时间 引起准客户的兴趣，并让准客户同意先看适合的商品/服务文宣资 料 得到转介绍 从事任何行业如果要获得良好的成效，一定
2、要在事前做好完善的规划其中有四件重要准备工作： 1、了解真客户购买动机 2、整理一份完整的商品功能/利益表 3、研究准客户/老客户的基本资料 4、其他准备事项。 二 了解准客户购买动机 通常最后的动机都只有 2 大类，一种动机是希望获得某种好处，另一种动机是害怕损失某种利益。每一个准客户在购买一种商品时，一定会想“这个商品对我有什么好处？”因此客户买的是“好处”而不是商品本身的功能。另外，必须区别准客户的“需求”即“期望” ， “需求”是非要不可的动机，而“期望”是有最好，没有也没关系的部分。电话销售人员对准客户介绍商品功能/利益时，主要是强调必要的功能/利益，非必要的功能/利益仅是用来加强销
3、售的效果，电话销售人员千万不要本末倒置。 （二) 整理一份完整的商品功能/利益表 （三） 事先研究准客户/老客户的基本资料 在打电话给准客户/老客户之前，要研究一下手边所有的关于客户的相关资料。只有仔细研究过以上资料，电话销售人员才能确定这次销售的重点，否则就像瞎子摸象，完全凭自己想象来猜测准客户的喜好了。 （四） 其他准备事项 1、在声音中放入笑容 声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。 2 在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的 声音变的比较沉稳有力。 3 在桌上经常防一杯温开水，当
4、说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。电话销售基本训练 一般来说，电话销售活动的进行方式，和传统面对面的销售活动的进行方式没有太大的差异，大致可以分成 10 个主要步骤。 1、开场白 在初次打电话给准客户时，必须要在 15 秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。 要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，电话销售人员要清楚地让客户知道下列 3件事： 1、你是谁及你代表那公司 2、你打电话给准客户的目的是什么 3、你公司的商品/服务对准客户有什么好处 电话销售人员：“喂，陈美丽小姐吗？我是高雄大亚电脑的陈大明，我们公司的专长是提供印刷业专用的电脑设备，今天我打电话过来
5、的原因是我们的电脑设备已经替许多印刷厂商省下许多印刷实践及成本，为了能进一步了解我们是否能替贵公司节省印刷时间及成本，我想请教一下贵公司目前使用的是哪一种厂牌的印刷设备？” 重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好感。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。 开场白一：直截了当开场法销售员：你好，朱小姐/先生吗？我是莫某公司的医学顾问李明，打扰你工作 /休息，我们公司现在做一次市场调研，能否请您帮个忙呢？顾客朱：没关系，是什么事情？顾客也可能回答：我很忙或者正在开会或者以其他原因拒绝。销售员必须马上接口：那我一个小时后再打给你吧，谢谢你的支持。
6、然后，销售员要主动挂断电话！当一个小时后打过去时必须营造一种很熟悉的气氛，缩短距离感：朱小姐/先生，你好！我姓李。你叫我 1 小时后来电话的）常用的开场白类型介绍如下： 1、 相同背景法。“王先生，我是*公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的大先生成为了我们的会员，我们为他们节省了大量的*购买费，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足广大先生*的需求。我能请问您现在是否在用一些*产品/服务？2、 缘故推荐法。“王先生，您好，我是*公司的张名，您的好友孙骊先生是我们的高级会员，他介绍我打电话给您。他认为我们的产品比较符合先生工作的需求，也想请您了解一下，请问您目前是否在用其他的*产品？
7、”3、 孤儿客户法。王先生，您好，我是*公司的张名，您在半年给我们拨打过咨询电话询价，我们也提供给您一些试用帐号，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。4、针对老客户的开场话术。王先生，我是*公司的张名，最近可好？老客户：最近太忙呀。王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，我们最近刚推出的*服务套餐，您成为我们会员后，今后有什么要查询的资料可以委托我们全权查
8、询，可以给您最快时间内完成，或者每次将您*的资料提供给我们，我们的*顾问将需要的资料整理好发送给您，这样可以缓解您的工作压力了吧，而且我今天先给您免费提供一次，让您好好轻松一下，如何？促成技巧 1：不确定成交法电话营销人员故意说出一些没有把握的情况，让客户去担心，并最终下定合作决心。a、 “嗯，请稍等，让我查一查我们李老师这个月的课程安排，可能他这个月的时间都安排满了，如果这样的话，我们就不得不安排到下个月了。 ”b、 “每年的三、四、五月都是我们人才市场的旺季，我不知道昨天还剩下的两个摊位是不是已经被预订完了。您稍等一下，我打个电话确认一下，稍后我给您电话。 ”c、 “您刚才提到的这款电脑型
9、号，是目前最畅销的品种，几乎每三天我们就要进一批新货，我们仓库里可能没有存货了，我先打个电话查询一下。 ”促成技巧 2：典型故事成交法在促成之前，先讲个故事，在故事结尾时，巧妙进行促成。日本保险业有一个叫柴田和子的家庭主妇，从 1978 年第一次登上日本保险业“冠军”后，连续 16 年蝉联“日本第一” ，她之所以能取得如此好的业绩，与她会讲故事的本领分不开。针对父母在给孩子买保险时，总是犹豫不决的情况，她总会讲一个“输血”的故事：“有一个爸爸，有一次架车到海边去渡假，回家的时候，不幸发生了车祸。当这个爸爸被送往医院进行急救时，却一时找不到相同型号的血液，这时，爸爸的儿子勇敢地站出来，将自己的血
10、液输给了爸爸。 ”“过了大约一个小时，爸爸醒了，儿子却心事重重。旁边的人都问那个儿子为什么不开心，儿子却小声地说：我什么时候会死。 原来，儿子在输血前以为一个人如果将血输出去，自己就会死掉，他在作决定前已经想好了用自己的生命来换取爸爸的生命。 ”“您看，做儿子的可以为了我们做父母的牺牲自己的生命，难道我们做父母的为了儿子的将来买一份保险，您都还要犹豫吗？”促成技巧 3：对比成交法把两个不同时间、不同地点、不同前提条件下的合作方式同时列举出来，进行对比，最后选择一个对对方更加有利的条件进行促成。“某某经理，我们这次公开课收费标准是这样的；在本月 15 号之前，并同时有超过 5人一起报名的可以享受
11、 8 折优惠，即每人只需 1600 元。15 号之后报名没有优惠，即每人2000 元。今天是 13 号，您现在就报名的话，还可以享受优惠。请问贵公司派几位过来，我马上就给您登记。 ” 客户资料 114“这段时间正值五一劳动节，我们公司推出了一系列优惠活动，您刚才看中的这几件上衣，在平时都得要好几百元，您看现在只要不到 100 元，就可以买到了，您看要几件呢？”5、针对老客户的开场话术。您好，我是公司的某某。请问是张总吗？明天下午4点钟我们公司有一堂“电子商务降低企业成本”培训，很多企业已报了名，很希望您能过来参加，我现在帮您预定位置好吗？2、接通真正主事者 3、有效询问 4、重新整理准客户之回
12、答 5、推销商品功能及利益表 6、尝试性成交 7、正式成交 8、反对问题处理 （要站在客户的角度去思考问题）价格太贵的反对问题处理技巧： 1、准客户：“你们的电脑价格太贵了。 ” 电话销售人员：“我能了解您的想法，因此你会想我买别的品牌的电脑，一样也能用，价格却便宜不少，对吗？” （改述准客户的反对问题成疑问句） 准客户：对 电话销售人员：让我来回答您的问题，王先生，我们的电脑确实比别家贵，但是贵的有道理，因为我们的零件品质比别家好，因此不需要经常更换零件，可以省掉您许多维护成本，而且我们电脑硬件的使用寿命也比别家长，同时，我们特别提供比别家多一年的保固期限，所以从整体来看，我们的价格反而比别
13、家便宜，针对以上所说的，您觉得如何？” 准客户：你们的影印机比中央牌的要贵。 电话销售人员：我能了解您的想法，如果排除价格因素，你会去考虑我们的影印机吗？（从准客户的反对问题独立出来。 ） 准客户：那当然。 电话销售人员：王先生，你说得没错，从表面上的价格来看，我们的确比中央牌的价格要高一些，但是我们有提供一些别家没有的好处，第一，我们负责免费运送及安装，这样子您就省下了运费及安装费。第二，我们提供比别家多一年的保固服务，因此您可以省下不少维修成本。所以您从总成本的角度来看，我们的影印机比中央牌的影印机反而要便宜不少，针对以上所说的，您 觉得如何？LSCPA运用例子这样吧张总，我们下个月还有二
14、期电子商务培训有位置，时间分别是您现在留下一些资料给我，等我先帮您预订位置，到时才打电话联系您，那么您的手机号是A其实张总，以前我有很多客户都是因为太忙而未来用点时间去了解电子商务；但当他们听了我们公司的电子商务培训后，都觉得很有兴趣，而且对他们了解市场发展有很大的帮助，反正都不是用他们太多的时间。现在他们很多都经常打电话给我，要我早点通知他们最新的培训时间表。PC 除了时间外，还有没有其它原因是张总未能来的？S 当然了，以张总的位置，每天都要处理那么多事情，忙是很自然的！L (不要插嘴，要等客户说完，并不要反问客户)客户：我很忙，没有时间去听课9、有效结束电话 1、无法核准客户做成生意时应该
15、采用下列说法： “王先生，我想你 目前不考虑买我们的商品/服务，其中一定有你的道理，但是仍然很高兴你愿意拨出时间与我们讨论，希望未来你有需要的时候我们有机会为您服务。 ” 2、如果生意成交时，电话销售人员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 1、不要讲太久：如果针对商品的功能及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。因此，电话销售人员要有效的结束语准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户购买公司的产品。 “汪先生，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务。 ”2、确认客户的基本资料。3、肯定强化
16、客户的决定。4、提供客户售后服务咨讯。 10、后续追踪电话 1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的商品/服务有兴趣。*对你的商品/服务有需求。*有钱购买你的商品。*有权做购买决定。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，电话销售人员必须要完成下列准备工作：*寄相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。 3、告诉准客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我会在这个礼拜三把你要的资料请人送过去给你，最迟明天你一定会收到，麻烦你先 看一遍，礼拜五我会在打电话过来和你讨论其中的重点，不晓得礼拜无我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？” 您好，我是公司。请问你们经理在吗？您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？
