应对顾客抱怨与投诉的技巧

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1、应对顾客不满的技巧,顾客为什么会不满,为什么平息顾客的不满很重要,如何平息顾客的不满,一、顾客为什么会不满,思考： 你认为哪些原因会导致顾客的不满？请写出至少3-5个原因，然后将你的答案与等一会儿的回答作一个比较,你从哪里来，我的朋友,顾客感到不满是因她的期望没有得到满足。 他此前已经对其他某个人或某件事(老板、配偶、孩子或其他事情)心存不满。 她很累，压力很大，或遇到了挫折。 他想找个倒霉蛋出出气。 她觉得，除非大声嚷嚷否则就没人理睬。 她老是与人过不去，处处看人不顺眼。 你或者你的同事对他作了某种承诺而没有兑现。 你或者你的同事对她冷漠、粗鲁或不礼貌。 汤里有只苍蝇 排了很长的队后，他告诉

2、你排错了队,公司的两个员工对他一个指东一个指西。 她觉得她的话没人理睬。 偏见他也许不喜欢你的发型、着装、打扮等。 她觉得如果她嚷嚷就能迫使你满足她的要求。 他不信任你的公司，认为你的公司或你不诚实。 他事情做得不正确时遭到了嘲弄。 她的信誉或诚实受到了质疑。 你没有受过足够的工作培训来迅速准确地处理他们的问题 你或你的同事与他发生了争论。,总结： 以上这些原因大致可归为几类： 1、产品质量引发的顾客不满 2、服务质量 3、服务态度 4、顾客本身的原因（性格、心情或是操作方法不当等）,不满的顾客会干什么?,二、为什么平息顾客的不满很重要,下面是一些值得我们重视的数据： 对服务不满的用户：96%

3、会静静地离开，91%永远不会再回来，80%的此类用户将不满意的服务活动向8至10位朋友诉说，20%的此类用户更会向20个友人讲述。 想离开的用户会留下吗？70%会！假如他们的投诉问题被妥善解决后，82%的用户将会留下！假如他们所投诉的问题即刻得到解决，平均每一位投诉者将会对其5位朋友讲述自己的投诉及事情最终的解决办法。,我们该如何理解顾客的抱怨与投诉？ 有期望才有抱怨,朋友的口碑+服务承诺+顾客需求=顾客期望 高品质的商品+服务承诺+规范化作业=实际服务 实际提供的服务顾客的希望-顾客很满意 实际提供的服务=顾客的期望-顾客基本满意 实际提供的服务顾客的期望-顾客会不满意,1）顾客的投诉能指出

4、在服务过程中应改善的环节。 2）投诉其实是用户给予我们再度提供应改善服务的机会，使有意见的用户重新接受我们。 3）投诉给我们机会去令用户忠于我们。,良药苦口,金玉良言,A：我是前台。 G：我是105号的房客，房间里没有暖气。 A：噢，别担心，有人会来修理。不必大惊小怪。祝你过得开心。,不要用不屑的口气对客人说话，在以热情 好客著称的饭店业中，这是完全不合适的。,不要让客人觉得他们不该进行投诉。,案例：,情景一： A：我是前台。 G：喂，今天我的房间没有打扫。 A：噢，可是我并不负责打扫。,情景二： A:我是前台。 G:有人把行李留在我的房间里。 A:哦，那不是我的行李。 G:什么？！,情景三：

5、 A:我是前台。 G:喂，房间里没有热水。 A:可我绝对没有用过热水，这不 是我的错。,不要把投诉看成是针对个人的。,你有没有过类似的处理投诉的经历？,情景四： G:打搅了，我是102号房的房客。 现在都5：30了，还没有人来 打扫房间。 A:什么？请稍候。喂，客房部吗？ 102号房客人说她的房间还没有 整理呢。你们的人是干什么的？ 这件事要查清楚。快去清扫！ G:太好了。,通知有关部门去解决问题是处理客人投诉 的一个重要环节。但不要指责其他工作人 员，特别是当着客人的面。这样只会产生 副作用，会给饭店带来不好的形象。,A:早上好，今天结账？ G:是的。我想告诉你房间里存在的几个问题。 昨晚沐

6、浴龙头一直在滴水，我好久才睡着。 A:哦，你应该早点说。 G:噢，这只是问题的一部分。今天早晨我想 洗澡，水压又不够。 A:哦，从来没人投诉过。 G:我提出来是想引起你们的重视。 A:你要知道，我在这里已经工作两年了。从来 没听说过水压有问题。,不要指责客人，不要与其争辩。 当你面对投诉时，客人是对还是错都不 重要。毕竟，客人永远是客人。优先考 虑的应是客人的问题。如果有可能的话， 要解决客人指出的问题，直到客人满意 为止。,三、如何平息顾客的不满,1、客户投诉的一般心理 求尊重的心理 求发泄的心理 求补偿的心理,2、处理顾客不满和投诉的基本原则,（1）真心诚意地帮助顾客解决问题 顾客投诉，说

7、明工作尚有漏洞，说明顾客的某些要求尚未被重视，每个人都应理解顾客的心情，努力识别及满足他们的真正需求，满怀诚意地帮助顾客解决问题。只有这样，才能赢得顾客的信任与好感，才能有助于问题的解决。 （2）把“对”让给顾客 顾客因为不满才会来投诉，往往顾客的情绪会失控，这时，我们不该失控，要从对方的角度去理解问题，即使顾客言谈中有不对的，也要把“对”让给顾客，与顾客争议会激发矛盾。 （3）不损害公司的利益,3、“六步法”处理顾客的不满和投诉,练习： 请你按照你的理解画出处理顾客投诉的程序。,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方

8、法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在顾客发泄完后，他们才会听你要说的话。,GEC Program,下列句型应避免使用：,GEC Program,下列句型应避免使用：,GEC Program,任何解决冲突的关键都在于你能否倾听顾客的讲话。你听到顾客说的话与真正去倾听他的话是有明显区别的，因为这在解决冲突中很重要。,仔细聆听：,GEC Program,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,充分道歉,GEC Program,让顾客知道你已经了解了他的问题 复述一遍,GEC Program,

9、GEC Program,第三步：收集信息,GEC Program,问题的力量,顾客有时会省略一些重要的信息，因为他们以为这不重要，或恰恰忘了告诉你。当你需要从顾客那里得到一些特别的信息时，可运用提问的技巧。,GEC Program,GEC Program,问哪些问题,GEC Program,象征性地问几个问题，并不能保证你掌握事实的真相，你必须问与整个事件有关的所有问题，听顾客的回答，而避免自己去结论。,GEC Program,第四步：给出一个解决的方法,在你明确了客户的问题之后，下一步是要解决它，你需要拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。,GEC Program,当错误无法弥补时，你认为应

10、该怎样做？,GEC Program,GEC Program,你是怎样理解“补偿性关照”的？ 你有过类似的经历吗？,GEC Program,下面这些情况， 作为服务人员的你应该怎样来处理？,饭菜里有头发,顾客预订的东西本来上星期二应该送到，结果顾客这个星期才收到,顾客委托你们送的东西受到了损坏,因为你们的员工与顾客争吵而使顾客不满,GEC Program,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,问像这样的问题：,“您希望我们怎么做？”,如果你有权处理，应尽快解决； 如果没有，赶紧找个可以处理的人。,GEC Program,第六步：跟踪服务,跟踪服务 ：,通过电话、电子邮件或信函，向顾客了解解决方

11、案是否有用、是否还有其他问题，如果你与客户联系后发现他（她）对解决方案不满意，则要继续寻求一个更可行的解决方案,GEC Program,跟踪服务的意义,GEC Program,A:您好。能为您效劳吗？ G:是的。我打过两次电话了。现在我亲自来 谈这个问题。几个小时前我登记入住，但 空调坏了。我不想大惊小怪，但毕竟这是 一年中最热的晚上。 A:十分对不起。看看我能做点什么。你的房号？ G:209. A:李小姐？ G:是的。 A:李小姐，十分抱歉给您带来不便。我知道， 空调坏了，尤其是在今天这样的晚上，会使 您感到特别地不舒服。我们正在找维修人员。 您现在有两个选择：一是等候维修人员，20 分钟内

12、就会来；二是如果您不愿意等，可以 立即换房，只是在过道上。,这里出现的情况很明显需要向客人道歉，即使存在分歧的事情，依旧要对其道歉，这样会使客人感觉渐渐好起来。,通过道歉，让客人知道你的心情， 表明你十分关注并了解他的感受。 当客人有问题并希望立即解决时， 重要的是能让他找到一个理解他的人,提出解决方案，告诉客人你能做 什么。如果可能，提出数种选择。,注意：不要作空头承诺，不要作 超越你权限范围的许诺，但如果 有可能的话，让客人参与决策， 这样会使客人更容易接受解决方案。,G:啊，我真地不愿动了。如果像你说的20分钟能来，就这样吧。 A:好的，我再打电话催一次，我们会认真处理这个问题的。再一次

13、向您道歉。 G:那就好，谢谢你的帮助。 A:不客气。,结果：,还有一件能做的小事，能使客人的感觉更好些，那 就是关注解决问题的整个过程，确保问题得到解决。,情景一： 维修工：你好，我 是维修工小王。我 想告诉你209房间 的空调修好了。 A:太好了，真谢谢 你。,情景二： G:你好。 A;是李小姐吗？我是前台。我想知 道您对现在的一切感到满意吗？ G:满意。空调能用了。 A;我很高兴能听到您这样说。谢谢 您告诉我这一情况。 G:哦，谢谢你亲自来过问，对此 我很赞赏。 A:别客气。李小姐，祝你晚上愉快。,一旦问题解决了，要跟踪调查。如果你确信不会打搅到客人，一定要回访一下客人，以确保一切正常。客

14、人会对你额外的关注表示赞赏。由于你的努力，他们可能会忘记先前的不愉快。,“顾客抱怨/投诉致歉信”格式,（署名）先生（女士、小姐）： （第一段）：问候产生抱怨的顾客。 （第二段）：对于造成顾客抱怨的原因，代表全体员工致上最深的歉意，强调公司非常注重这件事。 （第三段）：略述事件的前因后果发生经过，说明公司对于这次事件将采取措施，包括制度的修正，以及对当事人的处分。 （第四段）：详细叙述公司对于顾客的补偿。 （第五段）：说明假若顾客以后对公司的处理不满意，可随时再对公司提出异议。 （第六段）：再一次对顾客所遭遇的事件，致上最深的歉意，希望得到顾客的原谅，并恳请顾客继续给予公司支持。 （第七段）：强

15、调公司重视顾客的反应，期待顾客的支持，使得公司的服务日臻完美。 （第八段）：信末敬语，简函致歉。 （公司名） （部门名） （职称和署名） （日期）,1、客人发牢骚 如果你感觉到客人在向你发 牢骚，向他表示理解和同情。 服务人员要能很快地做出判断，确定客 人是因店内还是店外的某些问题而心情不佳 对这种客人，要有同情心，帮助他们消除烦恼，最重要的是，要表明你在关心他们。,投诉处理的一些其他问题,2、遇到发怒的客人 三种反应：顺从、发脾气、 冷静理智地缓解形势,投诉处理的一些其他问题,情景一（顺从） A:先生，能为您效劳吗？ G:我是202号的房客。我想我登记入住的是202号房。 A:对不起，先生。

16、客房部还没有整理好房间，马上就 准备好了，您再等 G:你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三 遍了！我很反感，等得我都烦透了。 A:我向您道歉，先生，真的十分对不起。 G:你看，离我订的晚餐还有1小时，所以我想现在进房。 A:真的对不起，先生，我只能这样说了。 G:你就会说对不起。好了，别说了，叫服务员拿行李， 我去别的饭店。 A:噢，先生，您的决定使我们很遗憾。,情景二生气 A:先生，能为您效劳吗？ G:我是202号的房客，我想我登记入住的是202号房。 A:对不起，先生。客房部还没有整理好房间，马上就 准备好了，您再等 G:你们的人是怎么了？总说还有几分钟，已经说过三 遍了！我很反感，等得我都烦透了。 A:哦，你的情况我不了解，我刚刚接班。 G:嗨，你最好查一下。我等烦了，再也不想等了。 A:嘿，别对我嚷嚷。我又不负责打扫你的房间。 G:什么？你怎么能以这种态度对我说话？ A:嗨，那你就能？ G:简直不像话！我要，我要找你们经理。 A:你想找经理，我不在乎。