《[工程科技]客运系统作业标准汇编二》由会员分享，可在线阅读，更多相关《[工程科技]客运系统作业标准汇编二（54页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、Q/GZT 广州铁路(集团)公司企业标准 Q/GZT02Z-2010 客运系统作业标准汇编（二）2010-05-31发布 2010-06-01实施广州铁路（集团）公司 发 布11目 录前言1 售票值班员作业标准 12 车站广播员作业标准 53 车站行李值班员作业标准 84 车站行李计划员作业标准 145 车站行李员作业标准 186 给水员作业标准 217 客专给水员作业标准 248 安检员作业标准 289 列车值班员作业标准 3310 列车广播员作业标准 3311 列车行李员作业标准 3612 服务员作业标准 5013 炊事员作业标准 5314 茶水员作业标准 5615 售货员作业标准 56前
2、 言为贯彻落实铁道部主要行车工种队伍建设三年规划，进一步提高集团公司旅客运输服务质量，根据集团公司“高标准、讲科学、不懈怠、严管理、建机制、强基础”安全基本要求和总体思路，结合管内客运系统主要工种作业实际情况，制定本标准。本标准明确了客运系统主要工种作业的程序、项目、内容和质量要求等，对客运系统主要工种的作业进行了规范，是集团公司客运系统作业的指导性文件。本标准引用规范性文件：铁路技术管理规程（铁道部令第29号）；铁路旅客运输规程（铁运1997101号）；铁路旅客运输办理细则（铁运1997103号）；铁路旅客运输管理规则（铁运字1994117号部令）； 中华人民共和国铁道行业标准铁路旅客运输服
3、务质量标准（TB/T2967.22002）。本标准由客运处提出并起草。本标准由企业管理与法律事务处归口。本标准主要起草人：黄欣、梁志成、郭宝庆、肖滨、肖伟、牛建华、李文平、盖德彬、李红光、谭琤、张丽芳、卿友平、张志忠、魏红梅、张丽华。本标准由客运处负责解释。本标准为首次发布。 售票值班员作业标准1 范围 本标准规定了车站售票值班员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站的售票值班员作业。2 岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1 教育背景：具有高中毕业（或同等学历）及以上文化程度。2.1.2 知识技能：具有售票值班员工作要求的相关业务技能知识和计算机操作相关知识。2.1
4、.3 工作经验：具有2年及以上售票员工作经验。2.1.4 职业道德：敬业爱岗、遵章守纪、服从指挥、团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得售票值班员岗位培训合格证书。2.2.2 取得中级及以上职业资格证书。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责做好旅客售票组织工作和非正常情况下的应急售票等工作。3.3 负责售票作业纪律和标准落实情况的检查监督。3.4 负责班组的基础管理、日常业务学习、安全教育和班建工作。3.5 及时准确填写本岗位相关记录与表格。3.6 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.7 对现场作业、工作条件的
5、改进有建议权。4 工作内容与要求4.1 实施作业标准（见表1）表1程序项目作业内容质量要求说明事项 一、接班（一）班前准备1提前到岗，听取车间工作布置，将命令、指示、重点事项摘抄在班工作日志上。2了解当日重点工作，掌握售票情况、客流动态及列车运行、加开、加挂、停运情况，做好班前工作预想。提前20分钟到岗，摘抄准确无遗漏。情况掌握清楚，工作预想到位。（二）布置工作1按规定时间、地点组织班组人员集中列队点名。2检查当班售票员着装、仪容仪表和不准带现金、手机上岗的落实情况。3传达上级命令、电报、指示。4根据客流、列车运行、票额计划兑现情况及有关要求，布置本班工作任务，安排售票窗口。5进行业务抽问。着
6、装统一、整齐，仪容大方，佩戴职务标志。文电、命令、指示传达准确无遗漏，工作布置具体明确，责任分明，确保任务完成。掌握班组出勤率，售票窗口安排合理。业务抽问按质按量完成，回答准确率达标。不赤足穿鞋，不穿高跟鞋、钉子鞋、拖鞋，不戴首饰，不染彩色头发、指甲，男不留长发、胡须，女淡妆上岗，发不过肩。表1（续）程序项目作业内容质量要求说明事项一、接班 （三）对岗接班1按交班本接清工具备品、票据、备用金，检查计算机运作情况。2接清电报、命令、列车正晚点、停运、加开加挂、售票及对外公告情况。3接清资料台帐、重点事项、待办事项及岗位卫生。4检查照明、通风、安全、消防等设备设施。5对岗接班签字。接班及时，情况清
7、楚。资料台帐、售票设施齐全，作用良好，公告事项齐全有效。售票处照明充足，通风良好。环境整洁卫生。公告事项限指由售票房负责更新的公告事项。 二、班中作业（一）开窗准备1检查旅客留言簿悬挂和各窗口交接班情况。2根据当日客流特点，组织售票员按时开窗。留言簿悬挂在售票值班窗口开窗及时。（二）售票组织1督促售票员按标准售票。2根据客流变化情况及列车正晚点、超员情况，及时与计划室、客运值班室沟通，调整售票方案，适时增减售票窗口、调整窗口功能。3接受调度命令并及时组织实施。4检查各窗口售票、退票、改签情况，发现问题，及时处理解决。5做好重点照顾，及时解决旅客困难。6受理旅客投诉，听取旅客意见并处理。7检查票
8、据和进款作业标准。8按收入要求准确做好售票数据统计上报工作。9按规定做好废、退票处理。10做好售票应急处理工作。 作业标准落实到位，窗口增减调整及时。问题处理及时，重点服务到位。接待旅客耐心，处理问题公正。 票据管理到位，帐、款相符，数据统计准确，上报及时。废、退票处理合规。应急处理及时妥当。 一等及以上车站旅客购票窗口平时排队不超过20人（节假日除外）。（三）班组管理1组织好班组的日常业务学习。2处理班组日常事务，抓好班组建设工作。 3修改规章，整理台账。业务学习、班建工作落实到位。规章修改及时、准确，台账登记完整。 三、交班（一）交班准备1整理电报、命令、报表、资料台帐。填写交接班本，注明
9、重点事项及待办事项。2岗位卫生清扫。设备设施、工具备品、资料齐全完整，定位存放。表1（续）程序项目作业内容质量要求说明事项 三、交班（二）对岗交班对岗签字交接。做到“六不交”：列车运行情况不清不交，卫生未达标不交，重点旅客情况不明不交，应处理事项未处理完不交，设备备品丢损责任不清不交，台账资料应修改登记未完成不交。 （三）召开完工会1听取各岗位汇报工作情况。2总结本班工作和任务完成情况，表扬好人好事，对存在的问题进行分析、考核、处理。3填写班工作日志，向车间汇报重点事项。好人好事有登记，违章违纪有考核。4.2 执行本标准的有关规定严格执行铁路技术管理规程、铁路行车组织规则、铁路旅客运输规程、铁
10、路旅客运输办理细则、铁路旅客运输管理规则、铁路旅客运输服务质量标准-第1部分 车站、站细等有关规定。5 检查与考核5.1 接受铁路各级管理人员对本作业标准实施过程及结果的监督检查。5.2 执行上级及本单位有关考核标准和办法。6 记录及格式6.1 班组职工考勤表；6.2 班工作日志；6.3 交接班簿；6.4 与本职工作有关的其他记录及表格等。_车站广播员作业标准1 范围本标准规定了车站广播员的作业程序、项目、内容和质量要求。本标准适用于管内客运营业站广播员作业（客专站除外）。2岗位资格要求2.1 基本资格要求2.1.1教育背景：具有高中毕业（或同等学历）及其以上文化程度 。2.1.2 知识技能：
11、具有符合车站广播员工作性质要求的客运和广播相关专业知识，熟练掌握广播设备及计算机操作技能。2.1.3 工作经验：具有2年以上客运及相关工作经验。2.1.4 职业道德：敬业爱岗，遵章守纪，服从指挥，团结协作。2.2 特殊资格要求2.2.1 取得客运员岗位培训合格证书。2.2.2 取得中级及以上职业资格证书。2.2.3 取得国家或地方语言委员会普通话水平测试等级证书。2.2.4 取得广播机械操作合格证。3 职责与权限3.1 贯彻执行有关安全生产及旅客运输的规章制度、命令和指示，落实上级布置的各项工作。3.2 负责编制日班广播计划，按批准的班计划进行广播作业。3.3 负责广播设备的日常保养，妥善做好非正常情况下的应急处理。3.4 及时准确地填记本岗位相关记录、表格。3.5 拒绝违章指挥，制止他人违章作业。3.6 对现场作业、工作条件的改进有建议权。4 工作内容与工作要求4.1 实施作业标准（见表2）表2程序项目作业内容质量标准说明事项一、接班（一）班前准备1按车站规定时间、地点，参加点名会。2听取客运值班员（主任）传达上级命令、指示，接受工作任务及业务提问。
