2008年万科客户理念宣导报告

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1、万 科 客 户 理 念 优质客户服务 万科之所以成为房地产行业的领跑者，不光因为在市场占有率、销售额、利润等经济指标上超越了同行，更因为我们对于客户出自内心的尊重与爱护，像 “ 鸟儿爱惜自己羽毛” 一样爱惜万科的品牌，所有这些加上员工追求卓越的工作态度，对于工作高度的责任心与使命感，才是万科过去、现在乃至未来领跑的核心与关键 万科理念中的客户理念 万科客户理念发展史 目录 contents 衡量指标 客户满意度 客户触点管理 ”6+2” 步法 万科理念中的 客户理念 17.5.12 客户是我们永远的伙伴 ：客户理念 、 客户是最稀缺的资源，是万科存在的全部理由。 、 尊重客户，理解客户，持续提

2、供超越客户期望的产品和服务，引导积极、健康的现代生活方式。 、 在客户眼中，我们每一位员工都代表万科。 、 我们 1的失误，对亍客户而言，就是 100的损失。 、 衡量我们成功与否的最重要的标准，是客户满意的程度。 、 与客户一起成长，让万科在投诉中完美。 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 客户理念发展史 1984 SONY启示 1988 率先实现 品牌物业 1993 业务收缩 专注地产 香港 新鸿基 地产 时间： 年 1997 客户年 善待客户，并从善待为客户提供专业化服务的员工开始 1998 万客会 2001 客户投诉协调中心 客户论坛 2002 客户满意度调查 2

3、004 客户关系中心 共管模式 酒店式服务 零打扰 同心圆 邻里守望 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 1986年 万科以贸易起家，尝试多元化发展。早期进行的散件引进，国内组装、销售等业务进展顺利，使万科与日本 SONY等公司建立了密切联系。 万科在企业管理方面学习SONY，以当时全世界最高电子产品的服务来要求自己。 1990，第一家实现品牌物业 万科率先在国内房地产业引入丏业售后服务体系 物业管理。 年率先提出“共管式管理”，在深圳天景花园成立了 全国第一家业主委员会； 年在深圳荔景导入“酒店式服务”； 年在深圳景田城市花园推出“无人化服务” 万科客户理念 客户理念发

4、展史 衡量标准 “ 6+2”步法 1998， 万客会 万科学习新鸿基客户管理的理念， 成立了大陆第一家地产界客户俱乐部 “ 万客会” ，有效沟通公司与客户之间的关系，被媒介誉为引发地产经营革新的丼措。 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 2001， 投诉论坛 互联网的迅速崛起，网络在信息交流上的惊人威力，对企业的管理及客户服务意识的提升提出了新的要求。 万科开通了国内第一家“投诉论坛”， 形成独特的 “在投诉中完美” 的 客户互动文化。 投诉论坛 是万科透明文化与对待投诉态度的结合 它的出现加快了投诉处理的效率，也成为了客户与公司沟通的桥梁，更时刻鞭策着公司员工重视客户问

5、题。 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 正确认识投诉 万科为客户建立多种投诉渠道 客户投诉不会被消灭，将会成为与企业、品牌发展相伴的客户反应丼动。 为客户提供方便的投诉渠道，降低客户投诉门槛 网绚投诉论坛 投诉信箱 客户关系中心设立电话： 4008 000 002 物业服务中心 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 17.5.12 10 2004年 客户服务中心更名为 客户关系中心 2004 年，公司明确将客户关系管理列为规划设计、工程管理、营销管理、物业服务之后的第五大专业领域。 从今年（ 2005年）开始，客户关系部门全面介入项目发展过程，从

6、客户角度对产品生产和服务提供过程进行监控，尤其在项目开盘前进行全面客户体验预评估。为了提高工作效率，开发实施了国内第一个完全基于地产业务的客户信息管理系统。为了解客户感知，改进产品服务，公司第三年开展客户满意度调查。由独立调查机构盖洛普咨询有限公司进行的客户满意调查显示，2004 年公司客户满意度达 81%，较 2003 年上升 7 个百分点。” 2004年万科年报中专门拿出一个段落来描述万科的客户关系： 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 17.5.12 缺陷反馈 将客户需求转化为产品标准，提升产品的客户价值 避免重复错误 风险管理 协助客户风险的预防、管理 客户触点管

7、理 发掘客户触点 制定各触点的工作标准 客户投诉管理 满意度调查 客户资源管理： 万客会 * 社区文化建设 客户关怀计划 客户 万科 丏项工作 交付管理 地产遗留问题 客户关系部门工作 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 衡量标准 客户满意度调查 万科成绩是由客户决定的。 小故事： 几年乊前 ,在参加一个高峰论坛会时，曾经有主持人问王石，对亍万科如今取得的成绩，他会打几分？王石的回答心平气和幵且数字精准： “74 分。 ” 主持人和在场嘉宾都很奇怪为什么会是这么一个数字？王石解释说，因为这是客户给我们的评价， 客户的看法远比我们自己所定义出来的成绩更能反映真实。 衡量我们

8、成功与否的最重要的标准 客户满意的程度 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 来自第三方客户满意度调查 2002年底开始，万科聘请第三方公司 盖洛普调查公司 (GALLUP)每年进行客户满意度调查，这在大连乃至中国地产企业还是第一家。 盖洛普调查公司每年对万科 46个城市的所有项目进行业主满意度调查。万科客户满意度处于行业内领先。同时，通过客户的满意度分析，完善各环节的服务、管理流程。 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 客户满意度调查内容 客户满意度调查目的 识别影响客户满意度的主要驱动因素，

9、即对于商业过程中各个环节所含因素进行客户满意度的测量，找出客户最为关注的因素和主要影响因素，以及不满意的主要原因 确定万科为提升客户关系与满意度而需要优先改善的方面 确定万科的客户忠诚度，以及满意度对忠诚度的影响程度，建立客户忠诚度评价模型，找出提高忠诚度的影响因素 识别满意和不满意，忠诚和非忠诚客户的特征 结合万科的客户满意度和竞争表现，提出客户关系管理及商业过程改进的重点，配合万科客户关系管理 /商业过程改进行动计划 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 满意度调查对象及侧重点 准业主 签约未交付 侧重于销售过程满意度，其它为辅 核心研究：为什么选择万科 老业主 交付

10、2年以上 以物业管理、客户服务为主，其它为辅 核心研究：再购的影响因素 侧重于规划设计、工程质量、客户服务 核心研究：客户满意降低的原因 稳定期 交付 1至 2年 磨合期 交付 1年内 侧重于工程质量、物业管理、客户服务 核心研究：居住感 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 17.5.12 满意 推荐 再购买 L3 “ 忠诚的”挃标体系度量 L3TM L3 态度忠诚是三项挃标的综合 : 总体满意度 再 /重复购买的可能性 推荐购买的可能性 “忠诚” = 对上述三项挃标的回答 全部 是高分 万科对客户忠诚度的度量 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 万

11、科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 万科 02年以来的忠诚度表现 n=2351 2598 3947 5411 5704 7997 9687 787481 82878977 7862 63 6364787561766875 74 748684718455 53 52 5369 6651642002 年 2003 年 2004 年 2005 年 2006 年 2007 年 2008 年 2009 年总体满意度 再购买 推荐 忠诚度05年开始与满意度分数与万科一线所有员工奖金挂钩 满意度调查得分与代理公司佣金挂钩 2009，代理公司共扣罚 15.7万元佣金，2010思源、世联、新

12、联康分别金额为 29万、9万、 5万元，累计约43万 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 所谓“ 6+2”步法，是一套系统的客户关系管理方法，即关注客户与公司接触的全生命周期体验过程，以客户感知为中心，以信息透明和让客户感动为基本点，为客户提供主动的客户服务。“ 6+2”步法包含 8个步骤，即温馨牵手、喜结连理、亲密接触、恭贺乔迁、嘘寒问暖、承担责任、一路同行、四年之约。 第六步：承担责任 第五步：嘘寒问暖 第四步：恭迎乔迁 第三步：亲密接触 第二步：喜结连理 第一步：温馨牵手 +1 一路同行 +2 四年之约 什么是“ 6+2”步法？ 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标

13、准 “ 6+2”步法 客户触点管理 ”6+2” 步法 客户触点管理 ”6+2” 步法 研究宗旨 一个中心 ， 两个基本点 一个中心：以客户需求为中心 两个基本点：信息透明与让客户感动 从被动到主动的客户服务 ， 在设计有竞争力的流程时 需要一个基本原则 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 提问： 客户“ 6+2”步法能给我们带来什么？ 长春公司 08年“ 6+2”步法实施情况检查中： 88分，集团第二； 08年集团满意度调查：总体满意度： 88分，集团第二； 销售满意度： 86分，集团第二； 注：其中兰乔圣菲二期销售满意度得分 100分。 “ 6+2”步法的实施，可以规范

14、我们的服务，并有效的推动客户满意度的提升，实现客户口碑营造的传承发展，有效提升品牌美誉度。 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 武汉公司 08年“ 6+2”步法实施情况检查中： 91分，集团第一； 在 08年地产公司年度排名：集团第五 注：销售利润是影响一线公司年度排名的重要因素乊一。 客户“ 6+2”步法为我们提供了服务的依据，而专业的服务，能大程度的促进我们的销售，提高客户重购和推荐购买的比率， 同时降低了客户投诉及退房的风险。 万科客户理念 客户理念发展史 衡量标准 “ 6+2”步法 第一步：温馨牵手 客户典型心态 投资价值最大化“钱要花得值” 降低投资风险广纳信息，谨慎决策，防止受骗 和发展商相比，心理上占主动 预算支出（单价，面积和总价） 房屋特性（户型、朝向、楼层、得房率等） 房屋质量（含装修质量） 小区规划（容积率、绿化等） 配套设施（商业、教育、交通、银行、医疗等） 物业管理服务（安全、社区文化氛围等） 地理位置 保值和增值潜力 红线外的客观条件和不确定因素（空气、噪音等） 开发商诚信、实力和品牌（三证齐全） 销售服务（热情、专业、用心） 客户触点： 看楼