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1、客户服务体系一、广告公司组织架构：概述：客户服务体系的服务对象为：业务部门中的客户部与公共关系部，客户部负责客户的开发与业务落实；公共关系部负责广告渠道的开发与落实。二、客户服务的作用及功能：（一）客户部：1、以热情、专业的服务做好客户的咨询，赢得客户的好感，提升客户的选择机率，提高业务成交率；2、以完整的客服体系，提升客户满意度，建立良好的口碑，树立公司良好的品牌形象；3、建立完善的客户管理系统，让客户无论是在售前、售中还是售后能都充分感受到我们紧而不烦的服务，提升客户的忠诚度，成就终生客户。4、利用完善的客户管理系统，充分挖掘客户其它方面的需求，开创新的价值。（二）公共关系部：1、以专业的
2、服务与饱满的信心坚定广告供应商的信心，确保渠道的长期有效。2、以敏锐的洞察力不断拓宽广告位的发布渠道，把我们的广告发布网络的范围不断拓宽做细。3、以坚韧不拔的毅力强加与一些大的广告商、运营商的合作，提升公司的品牌影响力与广告综合能力。财务部 策划部行政部总经理业务部 公共关系部（渠道开发）客户部（客户开发）制作部（印刷/出版）4、加强产业供应链的开发，稳固我们的生产实力。客户部负责开发与不断扩大客户的信息储备量，不断壮大我们的客户资源库；公共关系部负责开发广告发布渠道，加强产业链的合作，增强我们的品牌影响力。3、业务部人员的品格素质要求：（一）客户部：1、 经验：具有客服工作经验，了解并满足客
3、户需求，熟悉公司产品及行业背景知识、熟悉企业运作方式和服务流程； 2、 职业素养：服务意识强，有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，能快速接受新产品知识及新的服务理念； 承受挫折和打击的能力。3、交际能力：语言表达能力强，具有良好的倾听能力，具有良好的分析判断能力与沟通协调能力，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感；4、 应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；5)、工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有积极进取，有良好的情绪消化能力及永不言败的良好心态，有强烈的集体荣誉感。（2）公共关系部：1、胆实与毅力：要有敢为天
4、下先的胆实，有百折不挠的坚强意志，长期与渠道负责人保持联系，取得广告位的代理权；2、应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题；3、交际能力：语言表达能力强，具有良好的倾听能力，具有良好的分析判断能力与沟通协调能力，能给客户信任感；4、职业素养：专业能力强，有涵养，有强烈的集体荣誉感，能维护并树立公司的企业形象。四、业务部的主要工作职责：（一）客户部：1、 开发客户信息、做好产品与报价咨询，解决客户的疑问；拟定交易合同，促成交易；2、 整理客户创意简报，组织相关人员招开简报会议，汇报创意简报；3、 开工作单落实项目策划人员；4、 对项目创意过程进行监督、控制；5、 与客
5、户进行审稿、定稿；6、 下单制作、发布信息；7、 统计发布数据、定期对客户回访。 （建立客户系统、建立简报系统及简报更改系统（更改简报要有客户签字） 、建立工作单下单系统（有负责人签字） 、建立客户定稿系统（要有客户的书面签字） 、建立信息发布的数据及客户回访系统。 ）（2）公共关系部1、收集所有形式的广告发布渠道并逐一进行开发。2、与广告供应商就合作方式进行磋商、洽谈、落实广告位的代理权；3、维护现在供应商的客户关系，开发所有潜在渠道；4、熟悉同行市场操作手法，收集同行业广告位市场各方面的相关数据；5、业务部操作流程：客户部工作流程与客户接触洽谈项目并告之报价标准联络报告通知各部门研究讨论后
6、再次与客户确认项目初步方案执行提 案提案通过后报价客户确认报价收头款项目执行提交客户收尾款6、业务部工作细责：（一）客户部1、帮助客户发现市场上存在的问题，并向提供合适的解决方案；2、协助客户决定自己在行业中的优劣势、制定短期和长期的目标，确定营销策略；3、拟定合作协议，促成广告发布合同签约；4、监督、控制创意广告的进展过程5、校对创意成果，做好审核、修改、定稿的沟通工作；6、发布下单通知书，对成品制作过程进行控制、监督；7、信息发布的跟踪与落实；8、广告发布数据的监测、发布效果的跟踪反馈；9、客户意见的收集，投诉问题的跟踪处理；10、做好客户的发类的整理，建立自己的客户管理体系；11、做好客
7、户的定期回访，提升客户的满意度与忠诚度；（2）公共关系部1、搜集广告位信息，2、负责广告供应链的开发，拓宽代理渠道；3、创新广告渠道，扩大广告的影响力；4、维护现有广告供应商，确保合约期满续约；5、加强同行业间的合作，扩大公司品牌影响力；6、收集同行业的操作手法以及相关数据；六、客户服务部的行为规范1、仪容仪表方面：服装注意适合体形，修饰要与容貌、体型、个人气质相适宜；要与自己的身份和职业协调统一； 面容清洁，发型美观大方。2、仪态方面：举止方面：（1）当有客人前来，应立即起立接待，面露自然、亲切的微笑。（2）与客人谈话时手势不宜多，幅度不要过大，切忌用手指或笔杆指点。（3）在客户面前，要防止
8、出现打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、打隔、修指甲等不礼貌的行为；（4）为客人服务时，不应流露出厌烦、冷落的表情，不得扭捏作态、伸舌、做鬼脸。 言谈方面：（1）主动向客人打招呼问候；（2）与客人谈话时，目光注视对方面部，保持表情自然和微笑。（3）谈话时精力集中，不得左顾右盼，漫不经心。（4）回答客人询问时，表达要准确、清楚、语言简洁；（5）谈话声音以双方能听清为限，语调平稳，轻柔，速度适中；（6）不要谈及客户不愿意提到的内容或隐私；（7）不能使用“不知道”等否定语，应积极、婉转地回答问题；（8）如客人心情不好，言辞过激时，不能表露不悦的表情，应保持平静的态度；（9）遇急事需要找谈话中的客人时，应先说声“
9、对不起” ，征得客人同意后再客人谈话；（10）接听电话时，应主动报岗位，致以问候，再征询客人要求；（11）因工作原因需暂时离开正讲话的客人时，要先说声“对不起，请稍候” ，因来继续为客人服务时，应主动表示歉意“对不起，让您久等了” 。（12）不要与同事议论客人的行为举止与穿戴；（13）在为客人服务过程中，不要经常看手表。七、客户沟通话术“您好！这里是鸿儒文化传播有限公司，请问有什么可以帮到您？”“您好！，请问是 XX 先生/XX 小姐吗，我是鸿儒文化传播公司的 XX/先生小姐。 。 。“我们是专业从事广告发布代理的公司，我们的发布渠道覆盖面广、动静结合，可以达到很完美的宣传效果。“我们有专业的
10、策划、创意团队、专业为客户商身定制广告”“很抱歉，您说的时间我们确实无法完成，不过我们会用最快的速度完成初稿的制作，要确保作品的质量，确保广告的效果” 。“很抱歉，因为我们反复的图纸修正，延长了交稿时间，我们会尽快修正完毕交付给您。 ”“很感谢您对我们提出的问题/建议，我已经全部记录下来，我会尽快反映给策划部，尽快解决您提出的问题并给予回复。 ”“您说的对，我们会不断努力提高我们的办事效率。 ”“感谢您对我们工作的配合与支持，我们会竭诚为您服务”“感谢您对我们公司的信任，给我们介绍新客户，我们一定会做到最好，不辜负您对我们的信任” 。八、业务部客户系统的组建：客户管理表客户满意度调查表长期合作
11、客户汇总一次性客户汇总及分析合作失败的客户汇总及分析表简报汇总表 简报更改汇总表 工作单汇总表 、 （手稿与电子版统一） 客户定稿汇总表 （手稿与电子版统一）九、客户服务部工作注意事项1、对客户要求的制稿时间要经过制作部门确认后再做回复，切勿擅自承诺时间。2、对客户的投诉或建议要虚心听取，不争论、不出恶言，不动怒，并把客户的投诉建议记录在案，及时反馈至相关部门，要主动积极地把问题的进度反馈给客户。3、不推卸责任，主动总结不足之处，寻找解决办法，避免问题的再次发生。4、工作要细心，用心对待每一个客户，不怠慢每一个客户，不怠慢每一个项目；5、客户的所有投诉与问题的处理及回复都要有记录，并做好与客户或相关部门的反馈工作。6、对客户不轻易承诺，不失信于客户。
