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1、2010版旅游饭店星级的划分与评定释义,二O一一年一月十三日,提纲,一、新版标准的主要特点和内容框架 二、必备项目的修订思路、变化和检查要点 三、硬件表的修订思路、变化和检查要点 四、软件表的修订思路、变化和检查要点,2010版标准主要特点,必备项目 核心产品 绿色环保 应急管理 软件可量 特色经营 整体评定,前言和总则 附录A：必备项目检查表 （总体要求、前厅、客房、餐厅及吧室、厨房、会议康体设施、公共区域）,附录B设施设备评分表 （硬件表600分） 位置、环境、结构、布局： 30分 共用系统： 52分 前厅： 62分 客房： 191分 餐饮： 59分 安全设施： 16分 员工设施： 7分
2、特色类别： 183分,附录C：饭店营运质量评价表 （软件表：600分） 总体要求： 60分 前厅： 111分 客房： 126分 餐饮： 117分 其他： 84分 公共、后台区域： 102分,星评过程,软件达标： 三星 70% 四星 80% 硬件及格： 五星 85% 三星 220分 四星 320分 五星 420分 必备过关,必备项目的修订思路、变化和检查要点,一、形成了饭店总体类别的划分 二、突出了检查方式的刚性要求 三、强调了框架结构的合理性 四、着眼了代表饭店业发展方向的内涵设置 五、取消了部分原有选择项目,形成了饭店总体类别的划分,有限服务性饭店：是指以适合大众消费价格，为客人提供专业化服
3、务的饭店。 主要指一星、二星、三星，强调住宿核心功能，评定中应注重对饭店核心产品的评价。 完全服务性饭店：是指以齐全的饭店功能和设施为基础，为客人提供全方位周到服务的饭店。 主要指四星、五星（含白金五星），强调饭店服务产品的体系化，评定中应注重对饭店产品的全面评价。,各星级要点的把握,一星级：适用型饭店星级。 1、这是基础星级，是适用大众消费的最基本住宿设施。是涉及面很广的星级（大量的招待所、社会旅馆都在引导之列），硬件和服务项目不苛求； 2、此星级的重点是客房部分兼顾部分基础项目； 3、强调基础管理，特别是卫生环境。,二星级：经济型饭店星级。 1、这是适应大众经济型消费的星级，硬件有一定的要
4、求但不苛求； 2、强调主打产品客房，兼顾了前厅、餐饮等部分基础设施要求； 3、注重客人安全、卫生及便利性等基础管理。,各星级要点的把握,三星级：中档饭店星级。 1、这是一个中档规范的饭店星级，强调规范、舒适； 2、突出主打产品客房的核心价值，同时关注饭店的前厅、餐饮及公共区域等。 3、强调的重点在基础设施、服务项目及基本服务。,各星级要点的把握,四星级：高档饭店星级。 1、这是一个高档饭店星级，强调较高的硬件档次和全面服务； 2、全面考核饭店软、硬件的整体效果； 3、十分讲究档次，强调饭店专业化（建设、管理、服务）水平。,各星级要点的把握,五星级：豪华星级饭店。 1、这是一个豪华饭店的星级，强
5、调整体的豪华和全面的高级服务； 2、饭店硬件设施要求在高端、专业、文化上下功夫； 3、强调饭店软硬件的整体效果，特别注重管理、服务内涵。,各星级要点的把握,突出了检查方式的刚性要求,逐项达标，缺一不可； 用检查表的形式体现，逐项打“”，检查达标； 每条必备项目均具有“一条否决”的效力；,强调了框架结构的合理性,突出了星级特征，设立了总体要求。总体上从强调形，转变为关注神。 内涵相同的合理合并归类。如 语言要求、总台要求、行李、残疾人设施、信息提供、客房配置等。 根据两类饭店分别进行合理化的调整。对一二三星饭店，按照一般要求、设施、服务的方向进行归类，克服了03版标准中条款类别的模糊。对四五星级
6、饭店，在总体要求的前提下，按照饭店的主要功能合理化设置。,着眼了代表饭店产业发展方向的内涵设置,强化核心产品的作用，根据情况弱化配套设施。 强调主题功能的整体、有效。不仅要求的是功能的存在，更强调的是功能存在的效果。 空调-空气质量良好； 装饰-整体效果和谐； 房间类型-布局合理； 纱帘及遮光窗帘、防噪音及隔音措施等-效果良好； 床上有棉织品-工艺讲究、柔软舒适；,增设环保、节能、应急、安全、社会责任等方面的必备条件。 特别在总体要求上。不仅强调内部管理服务的强化，同时关注饭店在社会体系中的作用。 突出符合消费者需求的舒适度、人性化等方面的必备。,着眼了代表饭店产业发展方向的内涵设置,低星级减
7、少配套、高星级强调品质,一、二、三星级减少配套和非常用服务项目 如：卫生间、餐厅 简化一、二星级评定程序 四、五星级突出强调品质和客房核心内容 适应实际，餐厅种类、浴缸配置，服务项目等方面灵活要求,必备项目卫生间,客房内应有卫生间或提供方便客人使用的公共卫生间（75%）（客房卫生间及公共卫生间均采取必要防滑措施）24小时供应冷水，每日固定时段供应热水（16h），并有明确提示,至少50%（75%）的客房内应有卫生间，或每一楼层提供数量充足，男女分设，方便使用的公共盥洗间。均采取有效的防滑措施：24小时供应冷水，至少12小时供应热水（18h）,客房内应有卫生间，装有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆
8、镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间。采取有效的防滑、防溅水措施，通风良好。采用较高级建筑材料装饰地面、墙面和天花，色调柔和，目的物照明良好，有良好的排风设施，温湿度与客房适宜。有不间断电源插座。24小时供应冷热水,客房内应有装修良好的卫生间，有抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间，配有浴帘或其它防溅设施。采取有效的防滑措施。采用高档建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的低噪音排风设施，温湿度与客房适宜。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水。水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便
9、客人使用,客房内装有精致的卫生间。有高级抽水恭桶、梳妆台（配备面盆、梳妆镜和必要的盥洗用品）、浴缸或淋浴间、浴缸并带淋浴喷头（另有单独淋浴间的可以不带淋浴喷头），配有浴帘或其他有效的防溅设施。采取有效的防滑措施。采用豪华建筑材料装修地面、墙面和天花，色调高雅柔和，采用分区照明且目的物照明度良好。有良好的无明显噪音的排风设施，温湿度与客房无明显差异。有110V/220V不间断电源插座、电话副机。配有吹风机。24小时供应冷、热水。水龙头冷热标识清晰。所有设施设备均方便客人使用,必备项目餐厅配置,中餐厅 咖啡厅 外国餐厅 或风味餐厅,应有简单就餐区域，提供桌、椅等配套设施，照明充足通风良好；可提供早
10、餐服务,应有与饭店规模相适应的独立餐厅，提供早、中餐服务（宴会酒吧）,应有布局合理、装饰设计格调一致的中餐厅 应有位置合理、格调优雅的咖啡厅（或简易西餐厅）。提供品质较高的自助早餐,应有布局合理、装饰豪华、氛围浓郁、环境优雅的中餐厅 应有位置合理、独具特色、格调高雅的咖啡厅（或简易西餐厅），提供品质良好的自助早餐、西式正餐。咖啡厅（或有一餐厅）营业时间不少于18小时 应有布局合理、风格独特的风味餐厅，或装饰豪华、格调高雅的外国餐厅，配有专门厨房,必备项目客房,必备项目服务项目,洗衣服务 送餐服务,可应客人要求提供洗衣服务,应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。可提供加急
11、服务(16h express) 应18小时(24h)提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单、送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌,应提供客衣干洗、湿洗、熨烫及缝补服务，可在24小时内交还客人。可提供加急服务(18h express) 应24小时(24h)提供送餐服务。有送餐菜单和饮料单、送餐菜式品种不少于8种，饮料品种不少于4种，甜食品种不少于4种，有可挂置门外的送餐牌，送餐车应有保温设备,必备项目残障设施,可为残障人士提供 必要的服务,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道；可为残障人士提供必要的服务,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅；为
12、残障人士提供必要的服务,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位；为残障人士提供必要的服务,门厅及主要公共区域应有残疾人出入坡道，配备轮椅，有残疾人专用卫生间或厕位，有残疾人客房；为残障人士提供必要的服务,必备项目新增条款,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,绿色环保,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,应有与本星级相适应的节能减排方案并付诸实施,必备项目新增条款,取消选择项目,饼屋、鲜花店、桌球室、书店等的意义？ 原来的选择项目去向何方？ 80%附录B（特色
13、项目） 10%附录B（餐饮、客房） 10%取消,必备项目检查要点,1、总体要求：主要是对代表这个星级的标志性特点和共性要求，是达到四、五星级的重要基础条件，共13个方面。其中最重要的是： 合理布局：是必备条件中的第一条，也是饭店建设和运行最为关键的一环； 文字和公共信息图形符号反映饭店文化（导向系统） 采暖与制冷是饭店不可或缺的组成部分。节能减排成为发展趋势。,2、前厅：四星级以上单独设置，是星级达标必备条件的一个重要部分。 前厅总体要求：2010版星级标准关注的重心发生了变化，一、二、三星级弱化了部分要求。四五星级减少了材料、空间等方面的要求；增加功能布局合理化和整体性等方面的要求。总体特点
14、在强调基础设施的同时，注重服务项目。 布局关注整体效果、功能质量、设计、特色文化 服务设施强调合理、有效、效果 服务项目强调到位、有效、效果,必备项目检查要点,3、客房是饭店的主打产品，是新标关注的核心。总体要求：在强调基础设施、配套项目和服务项目完整的同时，特别注重有效、舒适和效果。各星级有所侧重。 发展趋势：舒适度、便利性、专业性、 个性化、有效性、智能化、 关注点：床、排风、温湿度,必备项目检查要点,4、餐厅及吧室：淡化了一些星级功能的要求，在注重功能完善的同时，强调餐饮功能和环境效果、服务项目的合理及品质。餐饮功能的关键：合理、效果、氛围。服务项目的关键：有效、规格、品质。 中餐厅、咖
15、啡厅、外国餐厅或风味餐厅、单间、吧室 菜肴的品位,必备项目检查要点,5、厨房突出了重点。总体来说，厨房注重了三个环节：基础设施、布局流转的合理、消毒与隔离。 厨房与餐厅布局流线 厨房安全与卫生,必备项目检查要点,6、会议与康体设施 关注会议的专业性要求 关注康体服务的有效提供 注意引导饭店根据市场特点进行功能的选择,必备项目检查要点,7、公共区域 强化了对公共区域、后台及环境等基础环节的要求，整体上提升饭店星级的水平。 公共应急、安全设施 员工设施 配套功能,必备项目检查要点,硬件表修订思路与检查要点,前厅实用 客房舒适 餐饮品质 康体弱化 功能定位,核心产品 特色经营 节能减排 引导方向,前厅实用,取消了前厅公共面积等要求 明确要求大堂应设置公共卫生间，且与大堂在同一楼层 对贵重物品保管箱的规格和数量降低了要求 对于五星级仍然要注意豪华氛围营造,客房是核心 舒适度是核心中的核心,客房分值比重最大（31.8%） 突出强调了舒适度（占舒适度比重的71.4%）,各项舒适度比重,客房舒适,布草的纱支、重量、大小 床垫和枕头 热水龙头的量化指标 温度和湿度 隔音和遮光 照明效果 方便使用 和谐匹配 音画良好,餐饮品质,餐厅类别和数量不体
