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1、如何向客户高层营销 （创造客户卓越体验的营销模式）,1.了解理念：知晓客户接触关键时刻理念 2.理解模式：理解客户沟通关键时刻行为模式 3.学习方法：掌握客户高层营销的专业方法模板 4.训练技巧：通过实战案例研讨,掌握高层营销技巧,课程价值与学员收益,交流提纲,第一单元：为什么要向高层营销 第二单元：行业行销-创建客户高层关系 第三单元：甄别需求赢得拜访客户机会 第四单元：探索-挖掘客户关键需求 第五单元：销售提议客户问题解决专家,营销服务价值: -就是解决客户的不便性,帮助客户实现价值！,营销服务价值,客户方便性,（技术+ 客户业务）复杂度,客户营销服务价值,客户满意,客户实际获得价值 客户
2、期望价值,营销承诺,客户满意价值方程,客户实际获得价值,客户主观体验 + 客观价值,注释： 方程成立条件：营销承诺 客户期望价值,厂商：提供专业服务价值,客户：最大商业价值,了解客户需求，有效解决客户问题，实现客户客户价值过程中，实现企业价值,最小代价，获取最大服务价值,客户沟通关键接触点,探索模式,体验模式,客户意识 沟通模式,沟通的鸿沟,客户体验关键时刻,我们每一次与客户的接触/交流互动都会给客户心目中留下这样的印象 正向的 或 负向的,客户的印象是由你与客户沟通互动的行为过程产生的 客户的印象决定了客户的体验和认知，决定了你和公司 能否赢取客户，并实现服务客户的价值。,客户体验营销,这就
3、需要我们每次与客户互动中作出正确的选择,选择关键时刻,客户:广银集团高层决策会议,请仔细观摩并思考下列问题 赵行长不选择博数公司的原因是什么？ 为什么决策团队会有不同的决策倾向？ 客户选择项目服务方的关键决策要素是什么？,广银集团决策会议,集团大客户决策的关键要素,1、 2、 3、 4、 5、 6、 7、,高层体验营销法则,法则一：客户接触关键时刻,1. 始终与客户互动过程 2. 客户接触关键时刻烙印 3.沟通中认真扮演角色 4. 追求细节、完美的过程,法则二：不能与客户的认知争辩,1.我们无法与客户认知争辩 2.我们没有机会与客户认知争辩 3.我们只能探索、挖掘找到客户认知点 4.不了解客户
4、认知的盲目沟通将造成必然失败,高层体验营销法则,法则三：持续创造客户卓越价值,1.没有客户体验的营销是失败的 2.没有创造价值的营销是无效的 3.营销价值在于帮客户解决问题，创造客户业绩，实现客户价值的同时，实现公司的价值,高层体验营销法则,法则三：简化客户需求满足的流程和次数,1.客户体验第一印象法则 2.无效服务和无效的等待时间 3.客户的情绪势场效应 4.服务的聚集磁场效应,高层体验营销法则,法则四：实现客户沟通的愉悦体验,1.关键时刻决定项目成败 2.关键时刻决定订单归属 3.关键时刻决定客户关系,高层体验营销法则,法则五：绝对不能陷客户于不义,1.不能给客户制造麻烦 2.不能是客户内
5、部产生和加剧矛盾 3.不能让客户没有面子 4.不能让客户对不起岗位责任和职责 5.不能因小利对不起客户,高层体验营销法则,研讨： 假如你是钱月，对褚云的服务体验和感觉如何？ 从客户的体验角度分析，褚云哪些方面存在问题？ 这些问题在服务过程的具体表现是什么？,案例：紧急长途电话,客户体验营销模式,标准一：,标准二：,标准三：,标准四：,高层体验营销,案例：紧急长途电话（正向）,理想情境下钱月和褚云的互动过程，并用行为记录表做记录 注意褚云怎么运用选择互动瞬间行为模式,研讨结果记录表,行为：,态度：,互动项目,体验：,态度：,行为：,体验：,行为：,态度：,行为：,体验：,体验：,挖掘,紧急长途电
6、话,建议,执行,确认,从实战中学习,知易行难， 从实战中学习方法和技巧 -如何把复杂的事情，简单化 -把简单的事情流程化 -把流程化的事情模板化,交流提纲,第一单元：为什么要向高层营销 第二单元：行业行销-创建客户高层关系 第三单元：甄别需求赢得拜访客户机会 第四单元：探索-挖掘客户关键需求 第五单元：销售提议客户问题解决专家,事实：当一个客户受到不好的服务时，平均而言他还会告诉另外13个人,行业关系影响因素,客户口碑影响力,你了解数字时代的服务病毒式传播方程式吗？ 个人成为数字时代企业形象的传播载体 数字时代媒介传播的原子弹聚爆效应,数字时代的客户口碑病毒式传播方式,包装企业样板客户，让客户
7、主动说 包装企业文化，用文化的方式传播 利用数字平台，让社会公众说 处理好政府关系，让政府政令说 处理好媒介关系，让媒体主动说,推动客户口碑传播的方式,行业营销方法的惯常做法,加入客户行业圈子，成为客户圈内之人 创建客户高层交流联谊平台与机制 建立非商业社交圈子 参加高层学术圈子 建立异业联盟,实战案例分析,案例1：联想计算机应用促进协会 案例2：湖北省检察院企业战略论坛 案例3：长江商学院是学校吗 案例4：浙江太平保险公司如何攻克浙江邮政 案例5：招商银行如何突破一卡通业务,交流提纲,第一单元：为什么要向高层营销 第二单元：行业行销-创建客户高层关系 第三单元：甄别需求赢得拜访客户机会 第四
8、单元：探索-挖掘客户关键需求 第五单元：销售提议客户问题解决专家,案例角色，研讨？,角色1：客户代表：钱月-广银集团钱月（项目专职主管）,角色2：博数公司大客户经理：陈茫,第一段：面对面交流,第二段：三周之后打电话,第三段：二周之后打电话,问题1： 当钱月向陈茫倾吐对数据大集中项目的诉求时，陈茫的沟通表现是怎样的？为什么？ 问题2： 陈茫的沟通模式存在哪些缺陷？假如你是钱月，你的感觉和体验如何？,问题3：钱月在电话中又透露出哪些重要的项目进展和竞争的信息？ 问题4：为什么陈茫在电话里没有感觉到钱月态度的变化？,问题5： 陈茫再次打电话给钱月，钱月此次为何直接告诉了陈茫项目全部信息？ 问题6：陈
9、茫此时遇感到项目危机，那他此时应该如何做呢？,尺子1: 尺子2: 尺子3: 尺子4： 尺子5： 尺子6：,甄别商机的六把尺子,如何预温客户关系，拜访客户前的准备事项,1、客户行业资讯收集 2、客户综合背景搜集 3、交流沟通对象信息整理 4、营销沟通团队组建 5、营销预案设计,如何预温客户关系，拜访客户前的准备事项,6、问题设计 7、专业方案准备 8、场景策划 9、“谈资”准备 10、提问技巧,如何预温客户关系，拜访客户前的准备事项,11、角色设计与情境策划 12、场地准备 13、娱乐休闲活动方案 14、餐饮策划 15、资料准备 16、礼品准备,实战案例分析,案例1：联想IT服务接待广州地铁董事
10、长 案例2：联想如何拿下广东华凌ERP项目 案例3： 联想如何拿下北京XX银行5000台PC订单,拜访客户前准备工作,拜访客户之前 准备事项,客户背景 资讯分析,客户行业 流程图谱,客户近期 经营绩效,客户期望/需求分析,客户关注 问题假设,我方提问 问题图谱,营销预案 组合设计,实现方式,客户 CRM信息,知识库 （流程/数据/案例）,公告/媒体,群策群力 脑筋激荡,营销策划组合案,交流提纲,第一单元：为什么要向高层营销 第二单元：行业行销-创建客户高层关系 第三单元：甄别需求赢得拜访客户机会 第四单元：探索-挖掘客户关键需求 第五单元：销售提议客户问题解决专家,第四单元：探索-挖掘客户关键
11、需求,学员收益： 理解为什么“为客户着想”挖掘的基础 掌握挖掘的W-W-H步骤和T-F-A模式 如何理解“企业利益、个人利益 掌握与客户交流的倾听与提问流程,挖掘客户需求三步曲,1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?,Why:为客户着想,客户的企业利益 客户代表的个人利益,为客户着想，想什么？,1、效益： -有助于业务增长或拓展（外延） -有助于改善客户的服务质量，提高客户忠诚度 2、效率： -内部流程优化，加快运作速度 -内部沟通，提高管理效率 -提升学习成长力，维持竞争力,客户企业利益,1、岗位职责： -履行岗位职责 -符合职责使命 2、
12、成就岗位绩效 -做出优异岗位成绩 -实现岗位技能提升 -获得老板重视 3、商业利益： -因绩效而取得利益 -非经济的利益（商业资源）,客户代表的个人利益,实战案例分析,案例1：北京电信大战北京网通，夺得联想上地无线局域网大订单,为客户代表着想，想什么? 1.客户希望获得什么价值? 2.客户需要解决什么问题? 3.客户有哪些沟通特点和体验需求?,为客户代表想什么?,1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?,What:做什么？,什么是客户期望？,1.在探索过程中，必须了解客户直接表达中所体现的最终结果的目标，而不是过程目标。 2.把客户直接表达的“
13、琐碎的、凌乱的期望，整理归纳为客户完整的、系统的要求，而不是片段的枝节的期望。 3、透过表述的信息，挖掘客户潜在的真实意图和根本要求 4、通过专业价值，激发客户需要，而客户自己还没有意识到的期望，实现超越客户的期望,为什么需要挖掘客户期望,表达的，未必是内心所想的 所想的，未必能清晰地表述 最想要的，自己未必清楚,TFA模式 T(想法):了解客户想法？ -客户期望获得什么价值？ -什么问题让客户担忧？ F(感觉):体察客户的感觉？ -这件事在客户心理的分量如何? -客户此时的感觉如何? A(行动):了解客户行动？ -客户过往采取了哪些行为? -做了哪些事情? -还存在哪些问题?,挖掘客户期望三
14、流程,1. 为客户着想:Why? 2. 客户期望 What? 3. 积极倾听,有效提问 How?,How:怎么做?,客户沟通心理学,在与客户沟通过程中,客户并在意我们说什么? 他或她更在于： 1、我们的沟通态度 2、我们的沟通方式 3、我们的非语言沟通行为,沟通从心开始,1、沟通之前先换位 -假如我是客户 2、先肢体语言沟通 -欣赏认同赞美同情的肢体语言表示 3、关键是倾听 -倾听的七个行为模式 4、先问后说,问重于说 -五种提问方式 5、沟通是激励客户说 -放风筝方式,沟通五要点,1、微笑表善意、双目注视传重视 2、丰富的肢体语言 3、开口问对/嫠清问题 4、闭口不要打岔 5、用手作好笔记
15、6、用心体悟客户的情感 7、用脚始终和客户站在一致的立场,倾听的七个职业沟通行为,1、欣赏式提问 2、重复式提问 3、二异性问题嫠清式提问 4、需求挖掘式提问 5、确认式提问,五种提问内容,1、亲昵式的反问句式 2、自言自语式的提问句式 3、“假如”假设提问句式 4、“为什么”反问句式 5、 “是”与“否”的判断句式,五种提问语句格式,案例角色，研讨？,角色1：客户代表：钱月-广银集团钱月（项目专职主管）,角色2：博金达公司资深客户经理：朱枫、售前技术支持：秦几,第一段：朱枫接电话,第二段：与钱月面对面沟通,第三段：当钱月遇到问题时,问题1： 当朱枫接到广银集团的询问电话后，她是如何快速有效甄
16、别判断商机和客户价值的？ 问题2： 商机甄别的关键要素有哪些（商机甄别的尺子）？,问题3：朱枫在拜访钱月前做了哪些充分、有效的准备工作？ 问题4：朱枫在钱月沟通中采用了哪些沟通方法和技巧？,问题5： 沟通中，朱枫是如何发现钱月的问题？ 问题6：朱枫和秦几又是如何针对朱枫的问题，深入挖掘，聚焦关键需求，进行专业呈现的？,沟通中的提问技巧,1、用客户喜欢认同的交流方式说 2、说客户方面的事; 3、问客户感兴趣或关注的问题; 4、先从客户业务和管理问题入手交流 5、应用五种提问方式积极互动 6、用欣赏赞美的语气积极回应客户,方式1:欣赏式提问 方式2:重复性提问 方式3:二异性问题嫠清式提问 方式4:需求挖掘式提问 方式5:确认式提问,互动沟通中的提问方式,方式1:欣赏式提问 语句格式： 客户原话 + 肯定式形容词，加重语气重复说一遍 例句： “合适的成本获
