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1、Care 智慧医疗解决方案 北京亿百维信息科技有限公司 分析评价管理 疾病管理师服务管理 临床药师管理 系统权限管理 客户服管理 医院医患关系管理系统总体功能 医院医患关系管理系统 患者服务管理系统 客服中心呼叫系统 服务满意度评价系统 移动医疗 析评价管理 疾病管理师服务管理 临床药师管理 系统权限管理 客户服务管理 患者服务管理系统 客户基本信息管理 临床药师管理 疾病管理师服务管理 系统权限管理 客户服务管理 患者服务管理系统功能 客户基本信息管理 : 从 HIS系统获取出院患者信息服务医院客管专员、疾病管理师、临床药师的工作； 客户服务管理 : 客管专员回访出院患者、处理客户投诉和服务
2、客户咨询的功能； 疾病管理师服务管理 : 是基本对患者疾病的关注，服务患者的需要，提高服务质量的管理工作； 临床药师服务管理 : 临床药师对患者的用药情况的跟踪与调查管理； 系统权限管理 ：功能权限分配与工作角色定义。 患者服务管理系统 客管专员 疾病管理师 临床药师 客户 沟 通 基础信息 就诊信息 姓名 年龄 性别 医保号 住址 电话 诊断 主治医 科室 床位号 入院日期 出院日期 病况 HIS系统 客户基本信息管理 客服专员 疾病管理师 临床药师 出院患者 患者客户 客户基本信息管理 客户服务管理 咨询 投诉 回访 回访出院患者，采集患者对本院医疗服务质量的评价。 处理患者对我院医疗服务
3、的投诉事件。 对客户提供本院医疗服务电话咨询。 客户服务管理分为三大模块回访、投诉和咨询。 系统服务对象是客服专员 。 客户服务管理 客户服务管理 回访 电话异常 是否本人 号码错误 拒接 接通 电话状态 科室全体医护人员 护士 医生 表扬人员 医疗服务质量 表扬类别 护理服务质量 医技服务质量 后勤服务质量 意见和建议科室 意见和建议类别 核心制度 用药管理 检查项目 治疗效果 诊断不明 服务态度 廉洁自律 协作精神 床位管理 服务类 技术类 医疗方面 服务类 技术类 护理方面 服务态度 协作精神 输液方面 穿刺技术 其他 流程方面 药品管理 收费管理 治安管理 基建管理 其他 医技方面 服
4、务类 技术类 预约类 其他 服务类 后勤方面 服务态度 被服管理 环节卫生 餐饮管理 门诊方面 服务类 技术类 回访信息 服务评价 非常满意 满意 一般 不满意 客户类型 优质客户 一般客户 忠诚客户 意见客户 冷漠客户 危机客户 是否复诊 回访内容 答复内容 客户基本信息 姓名 床号 客户等级 电子回访单 客户服务管理 投诉 曾住科室 姓名 投诉人基本信息 投诉方式 现场 电话 信件 邮件 住院号 联系电话 身份证号 投诉对象 投诉科室 投诉信息 投诉内容与建议 紧急程度 普通 急件 特急 投诉类型 医疗 护理 医技 后勤 收费 门诊 其他 单据信息 投诉日期 记录人 院别 电子投诉单 投诉
5、流程 客户服务管理 咨询 姓名 咨询信息 联系电话 单据信息 咨询日期 记录人 是否完成 知识库 咨询类型 咨询内容 客户 客管专员 电子咨询单 知识库展台 功能说明 ： 客户来电咨询医院的医疗 情况，客管专员记录信息的过程。 疾病管理师服务管理 疾病管理师服务管理包括功能模块如下： 回访 专病种预约提醒 病人出院健康指导 病人来电健康指导 系统服务对象是疾病管理师 。 疾病管理师服务管理 病人健康档案 病人家访登记 短信平台 知识库 回访 专病种预约提醒 病人出院健康指导 病人来电健康指导 病人健康档案 病人家访登记 短信平台 知识库 疾病管理师服务管理 回访 科室 姓名 病人基本信息 住院
6、号 联系电话 单据信息 回访日期 记录人 结束回访 诊断 临床路径 入院日期 出院日期 回访次数 选择回访提醒周期 回访信息 发送短信 历史指导查看 患者情况 健康指导情况 一周 两周 一个月 两个月 一年 两年 三年 电子回访单 疾病管理师服务管理 专病种预约 HCRM System 序号 专病种 提醒频率 1 社区获得性肺炎 一个月 2 脑出血 两周 3 支气管扩张 半年 4 急性心功能衰竭 一周 疾病管理师 系统配置 自动提醒 疾病管理师服务管理 病人出院健康指导 科室 姓名 病人基本信息 住院号 联系电话 单据信息 回访日期 记录人 入院日期 出院日期 指导信息 疾病凉意事项 疾病管理
7、师 疾病管理师电话 饮食指导 生活起居 运动指导 用药指导 情志调节 诊断 NO。 第一诊断 饮食 运动 用药 情志 生活 1 冠心病 一个月 XXX XXX XXX XXX 2 脑出血 两周 XXX XXX XXX XXX 3 心脏病 半年 XXX XXX XXX XXX 4 糖尿病 一周 XXX XXX XXX XXX HCRM System 系统配置 病人出院健康指导记录单 健康指导报告 疾病管理师 出院病人 疾病管理师服务管理 病人来电健康指导 姓名 病人信息 联系电话 单据信息 咨询日期 记录人 是否完成 诊断 咨询内容 客户 疾病管理师 病人来电健康指导记录单 疾病管理师服务管理
8、病人健康档案 个人健康调查问卷 HCRM System 功能说明： 疾病管理师通过以 调查问卷 的形式与病人沟通后， 在系统中记录病人个人健康档案的 过程。 疾病管理师服务管理 病人家访登记 病人家访记录单 姓名 病人信息 联系电话 单据信息 咨询日期 记录人 诊断 住院号 病人情况 家访信息 健康指导内容 存在的问题 疾病管理师走出医院，到病人家中采访。 疾病管理师服务管理 短信平台 短信易 信 息 【请用逗号隔开号码，可以输入多个号码。 对回访过的客户可以通过列表选取。 】 号 码 选择回访客户 冠心病的注意事项： 13888888888,1377777777 短信常用语 冠心病提醒 字数
9、： 12 短信条数： 1 60字 /条 发 送 取 消 短信平台 手工发送 短信平台 系统发送 HCRM 短信平台 接口服务 生日祝福 节日提醒 天气提醒 疾病提醒 疾病管理师服务管理 知识库 知识搜索： 搜 索 知识库展台 - 常用知识 医院简介 出诊表（一院） 出诊表（二院） 科室知识 疾病知识 冠心病 心脏病 特诊科 临床药师服务管理 姓名 病人信息 联系电话 单据信息 咨询日期 记录人 随访日期 临床诊断 经治医生 科室 病历号 既往病史 用药史 药物过敏史 出院医嘱 用药教育 姓名 病人信息 联系电话 单据信息 咨询日期 记录人 随访日期 临床诊断 既往病史 用药史 药物过敏史 出院
10、医嘱 用药教育 用药医从性 生活方式调整 药物不良反应 实验检查结果 症状描述 评价结果及处理 患者用药情况登记单 患者随访调查登记单 系统权限管理 系统权限管理 VIP用户管理 本院职工用户管理 系统用户组织管理 系统用户权限管理 约 1500个特诊人员 姓名 手机号 员工号 身份证号 院领导 院办员工 职能科室主任 职能科室员工 临床科室主任 临床科室员工 系统栏目访问权限 流程审批权限 功能权限分配 短信平台 客服专员 疾病管理师 移动医疗（ MCRM） 客服中心呼叫系统 客服呼叫系统主要功能 呼叫处理：对呼叫进行接入、应答等； 呼入业务应用：开展业务咨询、业务查询、投诉建议等； 电话外
11、拨系统：支持电话及多媒体呼出功能； 客服呼叫中心运营和管理：对客服呼叫中心的运营情况进行监控和管理； 统计和分析：根据各类运营情况，生成统计报表，进行系统分析。 话务平台功能 接听并录音：提供接听服务并全程录音。录音随机调听、录音下载。具有查找浏览、调听回放、删除、备份等功能；删除、备份只能在服务器所在的 PC机上进行。 直接呼出：直接发起呼叫。 主叫识别：自动确定呼叫者地点，自动识别特殊单位或地址的电话投诉；根据投诉信息提供相关需求表。根据来电情况进行分析，对相同来电或案件自动提示。对于列入恶意电话名单的电话，自动予以警示。 屏幕弹出功能：能在业务代表的 PC 屏幕上及时显示客户信息。 向另
12、一座席进行切换：客户来电时，若客管专员不能解决客户提出的问题，可向相应座席进行切换，由其他专员或疾病管理师进行解答。 电话记录：客管专员在接听电话的同时，对客户表述的重点问题，在相应对话框内进行记录。 话务排队：实行轮巡策略，即将来电按照一定顺序轮流由各座席人员接听，当座席人员忙时，则予以顺延。 软电话：通过鼠标和键盘打电话而不需要腾出手去拨电话按键。座席接听、挂断、转接、转入，只需鼠标轻轻一点。 话务统计报表：话务量统计，主要包括被处理的呼叫统计、废弃呼叫统计、外线来话统计、呼叫平均等待时间等；话务员工作统计报表包括登录时间、退出时间、登录时长、工作时长、平均通话时长、转接率等。 报表的显示
13、形式有：分钟、小时、日、周、月、季、年及不定期形式，可以以曲线图、直方图、饼图等方式显示。 短信平台接口功能 通过短信平台接口与短信平台提供商进行连接，由客服呼叫中心进行接口调试对接。 当疾病管理师需要对患者进行患者关怀服务时，客服呼叫中心系统发送相关信息至短信平台接口，由短信平台根据事先约定的接口协议，提取相关数据，进行短信发送当患者回复相关短信，则由短信平台接收后，发送至短信接口，再有呼叫中心按照事先约定的接口协议，提取相关数据，进行短信接收。短信平台包括生日祝福、天气提醒、温馨提示和医院重大信息发布等。 服务满意度评价系统 门诊评价器效果图 42寸 医学学士学位，从事普外科临床工作十四年，普外科的疾病诊治特别是 医生简介滚动显示 白云生 主治医师 非常满意 满 意 一 般 不 满 意 请您对白云生进行评价 如选择满意 医学学士学位，从事普外科临床工作十四年，普外科的疾病诊治特别是 技术水平高 病情解释细 合理用药 合理收费 服务态度好 确 定 请 您 选 择 评 价 项
