《饭店的企业要素》ppt课件

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1、课程性质和任务：,是酒店管理专业和旅游管理专业的必修课，也是主干 课程，通过本门课的学习使大家树立酒店管理意识、 职业思想，建立酒店管理工作的基本框架和总体概念， 努力使自己从事酒店工作具有一定的管理能力。,达到目标：,1、 能清楚说出酒店管理的框架内容。 2、 能对与服务相关的重点内容应用。 3、 能将实习中的问题与学习中的问题相结合，并给出自己的结论。,基本要求：,1、掌握每次、每章的重点，难点内容，记得住， 分得清，用得好。 2、章节后的习题要认真在课下完成，随机抽查，上交。 3、出勤保证，各班纪检部长长负责上报每次上课情况，作为期末点评成绩中的一部分 。 4、期末成绩：期末考试 60%

2、，平时40%（作业、出勤、提问）,第一章 饭店和饭店管理 第一节、饭店的涵义,一、饭店的涵义 （一）、饭店的概念 目前没有一个统一的定义。 一般性的概念：P2 （二）、饭店功能要素 1、功能要素概念 ：P5 2、功能要素的条件 ：P5,（三）、饭店的企业要素 1、企业要素的概念：P5 2、应具备的企业要素有： （1）合法的法人资格 （2）必要的生产要素 （3）正常的经营活动 （4）合理的产权制度 （四）、饭店是独立的企业法人 独立的企业法人本质是“自主经营、自负盈亏、自 我发展、自我约束”,饭店是独立的企业法人具体体现为： 1、财产独立自主 2、经营独立自主 3、人事独立自主 4、利益独立自主

3、 5、责任独立自主 综上四个问题得出： 1、饭店是经济性组织 2、具有独立企业法人资格 3、提供综合服务 4、具有达标的功能要素和企业要素,二、饭店的业务特点,（一）、饭店产品的无形性 1、什么是饭店产品 ：P10 （1）饭店设施设备和各种物品的使用价值2、店产品使用价值构成 （2）实物产品的使用价值 （3）服务劳务的使用价值 问题：怎么理解饭店产品的无形性？（讨论、回答 和归纳）,（二）、饭店业务的时空特点 1、时间：是饭店产品的载体，产品的使用价值与 时间紧密联系。 时间性决定了饭店产品的不可储存性。 2、空间：是饭店产品的组成部分，是产品的外壳。 饭店空间的不可移动性决定了饭店产品的不可

4、移动性。 3、空间与时间关系：不可分离，共为产品的构成要素 （三）、饭店业务的综合协调性 1、饭店业务的综合性 2、饭店业务的协调性,（四）、饭店业务的强文化性 1、饭店文化含义：P12 2、导致强文化的原因 ：P12-13 3、饭店强文化性的表现：P13 4、体现强文化性时注意的问题 补充内容：现代酒店文化 （五）、饭店作业的独立性和员工行为的自我约束性 1、饭店劳动的特点 2、作业独立性和自我约束同时进行 3、自我约束性体现,第二节 我国的饭店管理 一、我国饭店现代化管理的历程 （一）、初创饭店现代化管理 1、标志 2、开始里程碑 3、内资饭店的“自我革命” 4、注重抓人才培养 （二）、饭

5、店现代化管理的发展 1、以质量为中心的系统管理 2、以规范为中心的科学管理 3、以市场和体制改革为中心的星级管理,二、我国饭店管理的形式 （一）我国饭店管理的形式 1、业主自行组织班子管理饭店。 2、委托管理： 3、参与管理 4、咨询管理 5、租赁管理 6、特许经营权管理 7、托管 （二）我国饭店管理的展望：,补充：饭店的分类,一、按服务对象分 1、商务型饭店 2、度假型饭店 3、长住型饭店 二、按饭店规模分 三、按饭店等级 四、按计价方式分 1、欧式计价饭店 2、美式计价饭店 3、修正美式计价（） 4、欧陆式计价（） 5、百慕大计价（）,第三节 饭店的发展趋势,一、经营理念的新发展 （一）以

6、人为中心和个性化服务 ( 二）市场主体定位和主题饭店 （三）创名牌饭店 二、管理人员素质的新发展 （一）、管理人员必须是好的领导者 （二）、管理者有道德意识 （三）、职业管理者 1、职业管理者含义 2、职业管理者特点 （四）、知识型专业化的管理者,补充内容,2世纪世界饭店业的发展 主要体现在六方面 一、饭店产品 二、饭店服务 三、客源市场 四、饭店促销 五、饭店竞争 六、绿色饭店,补充内容 饭店业的发展历史 一、经历了四个阶段 （一）、客栈时期：12世纪18世纪 （二）、饭店时期：19世际初20世纪 （三）、商业饭店时期：20世纪初20世纪50年代 （四）、现代新型饭店时期：20世纪50年代至

7、今 二、中国饭店业的发展历史： （一）、中国古代的饭店业： （二）、中国近代饭店业：西式饭店、中西式饭店 （三）、中国现代饭店业：1978年以后。,第二章 饭店管理基础理论,第一节 宾客消费及饭店产品,一、宾客消费心理,1、宾客消费需要分类：,（1）先天性需要：（生理性需要）,（2）社会性需求：（心理性需要）,两者间关系：相互交错，而非独立出现，并且社会性 需求在宾客需求中的比例越来越大，下面看其特点： （1）无限性 （2） 多层次性 （3） 主观性 （4） 可变性,宾客有了一定的消费需求，就会在一定的条件下产生 明确的行为动机，导致宾客采取行为以满足自己的需求,（一） 宾客的消费动机及分类

8、1、宾客消费动机的概念：影响宾客消费的直接 在原因 2、宾客消费动机的分类：生理性消费动机、心理性 消费动机、社会性消费动机,（二） 宾客消费的决策过程： 认识需要收集信息比较评价做出决策 消费后评价,二、饭店产品,(一）饭店产品功能：,饭店产品：产品是指用于实现并能满足人们某种需要 和欲望的劳动成果，包括：食物、场所、服务、设施。 饭店产品功能：它能给宾客带来什么益处，起到什么 作用，满足宾客什么需要,（二） 饭店产品的特征： 1、有形产品与无形产品相结合：有形产品是基 础， 无形产品是保证 2、不可储存性 3、季节明显性 4、不可专利性 5、品牌忠诚度低 6、对信息的依赖性强 7、脆弱性：

9、受自然社会影响程度大,（三） 饭店产品的构成 1、饭店的地理位置 2、饭店的设施 3、饭店的服务 4、饭店的气氛 5、饭店的形象,（四）饭店的整体产品概念： 1、基本使用价值 2、 期望使用价值 3、延伸使用价值 4、潜在使用价值,第二节 饭店管理体系架构,一、饭店管理的基本涵义,（一）饭店管理的概念：,1、 饭店管理主体 2、 饭店管理客体 3、 饭店管理手段 4、 饭店管理目的 5、 饭店管理职能,（二）饭店经营与管理,1、 饭店经营 2、 饭店管理 3、 两者关系,二、饭店管理纲要：,第三节 饭店管理的职能,一、计划职能,（一） 计划职能的涵义 （二） 计划职能的作用 1、 确定了统一行

10、动目标 2、 利于充分利用各种资源 3、 增强环境应变能力 4、 利于加强控制,（三） 计划的分类 1、按照时间分类 长期计划、中期计划、短期计划 2、按范围分类 总体计划、部门计划、其他计划,（四） 饭店计划的制定 分四个部分完成 1、 调查研究 2、 确定计划目标 3、 制订行动方案 4、 评估和调查,（五） 计划的实施 1、 计划的执行 （1） 分解计划目标到各层 （2） 落实岗位责任制 （3） 授予相应的权利 （4） 严格考核 （5） 监督计划执行 （6） 因地制宜克服计划执行中的困难 2、计划的控制,二、组织职能 （一） 组织职能的涵义 （二） 饭店业务组织 1、 饭店接待能力的组织

11、 2、饭店接待业务周期的组织,三、控制职能 （一） 控制职能的涵义 （二） 控制职能的执行步骤 1、 制订控制标准 2、 效果评估 3、 差异分析 4、 纠正偏差 （三） 制定控制标准,（三） 效果控制 1、预先控制 2、现场控制 3、反馈控制,四、领导职能,（一） 领导职能的涵义 （二） 领导职能与管理者,1、 领导者权利重要，但自身影响力更重要 2、 领导者不必非在领导岗位上 3、 做好管理者必须先做好领导者,（三） 领导者的素质 （四）饭店领导职能的基本内容,1、 科学决策 2、 合理用人 3、 统筹协调 4、 统一指挥,第四节 饭店管理的基础理论,（一） 科学管理理论 1、标准化管理

12、2、工作定额原理 3、实行计件工资制 （二） 组织管理理论 1、法约尔的组织管理理论 2、韦伯的行政管理理论 3、古利克的管理职能论,二、行为科学理论 （ 一） 人际关系理论 （二） 需要层次理论 （三） 双因素理论 （四） 期望理论 三、现代管理理论 （一） 社会系统理论 （二） 决策管理理论 （四） 权变理论,（五） 系统管理理论 （六） 经验主义派 （七） 理科学学派,第三章 饭店组织管理 第一节 组织行为和组织原则,一、充分发挥组织能力 （一）组织能力：组织的效率和效果的持续性,（二）发挥组织能力的原则,（1）注意应用组织行为学理论和规律,（2）注意发挥人的积极性和能力,二、组织形式服

13、从组织目标：,（一） 组织形式要为市场服务。 利于开拓市场、吸引顾客、设计适应需要的服务产品，故可设立公关部、市场部、预定处等，即设立搞好外联部门。 （二） 组织形式为效率服务 （1）要因需设岗。 （2）精简人员 （3）正确设置管理层次 （4）管理职能为管理目标服务。,三、等级链和统一指挥原则：,1 等级链的含义 2 等级链原理产生的原则 （1）权力和责任原则 （2）服从命令原则：“饭店就如部队”，“对上级命令 不管对与错都要执行。 这里沿用美国西点军校的行为原则。 从责权对等原则：发布命令就要负责任。,四、组织宽度与授权原则,（一）、组织宽度原则： （二）、授权原则 注意：建立对权利的约束、

14、监督机制,五、组织的系统原则 即指组织内部各环节、各部门间的相互联系,（一）、强调系统目标：以组织总目标为各部门的目 标及宗旨 ，做到个人服从组织。 （二）、分配子目标并确定责任：总目标分为子目标， 并使子目标关系明确，让目标系统相联系。 （三）、组织的平衡性：组织内要互相配套，相互协调 一 致。,六、团结一致原则 （一）组织团结的作用 （二）饭店产生不团结的原因 （三）团结要有原则 （四）团结一致的保证措施,第二节 饭店组织管理内容 饭店组织管理按照“先框架，后实体，规章制度为管 理”的程序进行。,一、饭店的组织结构 组织结构即基于组织的框架划分部门，确定各部门位置,（一）、饭店的部门组成,

15、1、 前台部门 2、 后勤部门 3、 其他部门,(二) 饭店组织结构类型 ：,1、重看，原已讲过,2、 要求学生，画出所在实习单位结构图,二 、 饭店组织管理的主要内容,（一）业务分工与协调工作： 1、制作饭店组织图,明确业务分工的基础，确立部门横向 确立部门的下属业务单元或组织 作层次划分 确立职位,2、业务分工和界面确定 要做到以下几点 （1）所有业务落实到具体 部门 （2）相同业务涉及不同部门,3、建立岗位责任制 4、业务的组织联系,（二）管理人员的配备和使用,1、 用人理念：德才兼备、以德为主 2、确定用人标准：基本素质 、管理能力 业务知识,3.配备程序,（1）需要单位提出要求,（2

16、）考核 （3）相应的管理层次集体决策,4、使用和授权 尽快进入管理角色,授予权力：注意问题？,（3,（3,（3,用人不疑和建立约束机制,爱护培养，能上能下,严格考核,三、分配任务 （一）、确定组织目标 （二）、分解指标和分配任务 （三）、目标考核,四、编制定员： （一）、定员核定 （二） 、用工分类,五、劳动组织,（一） 、劳动组织的意义（80页）,（二） 、业务流程和协作，即前后衔接，体现为： 时间设计、空间设计、时空设计、服务规 程信息系统设计,（三） 、排班 ：按作业时间排 按业务内容排,第三节 饭店组织制度,一、饭店制度的含义 （一） 、饭店制度的概念 是用文字条例形式规定员工在饭店里的行为规范和准则 性质 ：目的性 、规范性 、同一性 、 强制公平性 、灵活性 、发展性,（二） 饭店制度的意义,1 、是正式组织的标志 2 、统一正式组织意义 3 、是规范的保证 4 、 是自我约束的依