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1、1,完善质量管理体系,2,80%的质量差错是由于系统不完善造成的,例如： 1、职责上的缺陷； 2、制度上的缺陷； 3、程序上的缺陷； 4、衔接上的缺陷； 5、设备上的缺陷；,3,质量体系,1、管理者的职责； 2、资源：人力 物资 信息 3、质量体系结构：组织结构 过程 程序 4、顾客的接触与沟通；,4,新的评星标准,1、附录A 设施设备及服务项目评分表 （规范性附录） 2、附录B 设施设备维护保养及清洁卫生 评定检查表 （规范性附录） 3、附录C 服务质量评定检查表 （规范性附录） 4、附录D 服务与管理制度评价表 （资料性附录） 对管理体系的检查将提到星评日程上来。,5,质量管理体系,指在质
2、量方面指挥和控制组织的管理体系，体系可用文件加以描述。,6,问题一：,失魂落魄，方向不明； 表现为： 1、缺乏明确的企业愿景、理念、方 针； 2、缺乏明确的阶段性目标； 措施： 1、明确描绘企业的愿景； 2、归纳提炼出企业的理念； 3、确定各个阶段性的目标；,7,南京金丝利喜来登酒店,酒 店 宗 旨 我们南京金丝利喜来登酒店至力于为客人提供超越其期望的设施及服务，从而成为中国最具声望的酒店。 我们要为业主和喜来登谋取最佳效益并为员工提供终身受益的工作经历。 我们将成为环境保护及社区发展的倡导者。,8,服 务 宗 旨,追 求 卓 越 为 每 位 客 人 提 供 超 值 服 务 服 务 标 准 1
3、、遇见客人时先微笑，然后礼貌地打招呼。 2、用友善、热情和礼貌的语气和客人说话。 3、迅速有效地回答客人的问题，并主动为客 人找出答案。 4、预计客人的需要，并帮助解决问题。,9,麦当劳的质量方针：Q S C V,Q ua l I t y 品质优秀 S e r v I ce 服务快捷 C l ean l ine ss 卫生清洁 V a l ue 物有所值,10,饭店可以选择的质量目标,1、顾客满意率： 实得分数 100% 应得分数 2、顾客满意度（CSM）： 实得分数 子项分值 100% 调查人数,11,各子项分值总和 满意度分值 子项数 在数轴上找到对应的级度 3、顾客回头率： 再次光临顾客
4、人数 曾经光临顾客总数,12,4、差错率： 差错次数 100% 产生差错的机会 5、顾客抱怨率： 抱怨的人次数 100% 接待的总人数,13,6、质量成本率： 质量成本总额 100% 同期营收总额 7、绿色饭店：,14,问题二：,功能紊乱，经络不畅； 表现为： 1、机构设置不当； 2、职责不清；履行不当； 3、联络渠道不明确； 措施： 1、对机构进行审查，若有必要则加以调整； 2、厘清整体与局部的关系，为全店的工作制订 主导性管理制度；部门的工作则制订部门的规范； 3、不断修订，完善岗位职责； 4、根据职责，制订管理人员每日、每周、每年作核对表； 5、制订每个管理岗位的工作关系表；,15,重视
5、组织机构的设置,企业的所有活动，包括质量管理活动，都是在企业组织内完成的。企业的组织结构对企业的决策权力、管理责任的划分，对企业各项资源的配置，对内部交流沟通途径的确定有着重要的影响。企业的组织结构对质量管理的效益、效果有重要的意义。,16,界定职责,从质量管理的角度看，组织机构确定以后，还必须明确界定组织、组织的各部分、各岗位对质量所承担的责任。质量职责和管理权限的明确与合理的划分，才能使整个组织有效地管理质量。,17,制定主导性管理制度的必要性,1、许多涉及全店的工作，由部门编写文件往往 难以规范其它部门的行为； 2、部门编写的文件，更多地考虑部门如 何做方 便，而不是立足整个饭店，来思考
6、这项工作 该怎么做； 3、有些工作各部门都要做，各部门自行制定规 范，往往要求不一、职责不清，交叉、重复 或留下空白。,18,主导性管理制度,1、它管辖的范围不是某一部门，而是整个饭店， 它所要规范的是饭店某一方面的管理内容， 管理行为。 2、它往往就某一项重要的管理工作，确定基本 的原则、范围、管理职责、行为规范等，构 成一个管理的框架，成为制定更具体的，下 一级文件的依据。 主导性管理制度，是饭店的基本制度。,19,饭店主导性管理制度一般须有,1、客务管理制度； 2、财务管理制度； 3、营销管理制度； 4、工程设备维修保养制度； 5、安全管理制度； 6、清洁卫生管理制度； 7、人力资源管理
7、制度； 8、物品采购管理制度； 9、质量管理制度。,20,重新审查岗位职责,具体职责可从下列各方面考虑： 1、计划、组织、协调、检查、决策方面的责任； 2、完成任务、达到目标、确保所负责工作的质 量、效率方面的责任； 3、设备使用、管理、确保完好，减少损耗、浪 费，控制成本方面的责任； 4、保持清洁、确保管理区域的安全、消除各种 安全隐患方面的责任； 5、对员工的培训、督导、评估、奖惩，确保员 工达到岗位要求；调处内部冲突、创造和谐 工作环境、调动积极性方面的责任；,21,6、主动沟通、上传下达、横向沟通、保证信息 传达的正确、充分、及时，与相关人员协调 方面的责任； 7、征求内外顾客意见、及
8、时纠正差错、采取预 防差错再犯的措施、持续改进方面的责任； 8、文件管理的责任：草拟、修改、发布、记录. 立卷、建档、保密。 9、处理突发事故方面的责任； 10、完成上司交办的其它工作。,22,编写各管理岗位 每日、周、月、年工作核验表,1、列出单位时间内应完成的各项具体管理工作； 2、详尽、不能有遗漏，以体现全面履行该岗位 职责； 3、尽可能列出该项工作的质量要求。,23,核验表示例 XX餐厅经理每日工作核验表,24,25,编制各岗位工作关系表,要求： 对不同部门和不同层级进行与管理有关的计划、组织、审批、指令、反馈、控制等活动以及相应的上下级关系、协调关系进行说明。,26,工作关系表示例： 餐厅经理工作关系表,
