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1、达成生意的销售沟通,销售法则与基本技巧,达成生意的关键理念,彼此和舍得 共识、共享、共赢 关注客户的客户 四面镜子 没有说服、也没有谈判,达成生意的销售沟通,一、达成生意的力量 二、客情关系与销售 三、销售沟通的基本技巧 四、魅力何来,一、达成生意的力量,1、品牌形象 2、企业气势 3、利益驱动 4、个人魅力,二、客情关系与市场销售,客 情,客户情报 客户情况 客户信息,与客户的关系,客情对象,代理商 分销商 零售商,我们与代理商客情关系的实质,争夺有限的商业资源,注意力 = 观感价值=基本事实 情人眼里出西施 注意力-心境-行为-结果,注意力,我们与代理商客情关系的原则 理论上： 平等合作
2、双赢共享 （1）讲原则：充分考虑到立场和利益差异 （2）讲道理：以经销商合同为准则 （3）讲情理：强调感情的培养，友谊的发展。,店大欺客是不争的事实； 客大欺店是极为少见的情况 （1）讲原则，要注意规则 （2）讲道理，还有距离 （3）讲情理，这是真理,实际上：事实上的不平等,我们为客户服务的方针 吸引 调动 控制,1、开设客情关系帐号,（1）经济利益 （集体、成员） （2）思想利益（信念、新理念等） （3）情感利益 （满足、愉快、友谊、亲情）,投 入,建立与竞争环境相适应的客情关系系统,2、竞争环境决定了客情关系的投入量和速度 （1）对客户，既要管理，也要经营 （2）总比对手好一点 （3）总比
3、对手快半拍,3、与重点客户建立战略伙伴合作关系 （1）理念：立足于长远，立足于全局； （2）与客户结盟，放大共同利益点； （3）提供全面技术、服务支持； （4）沟通途径、方式、内容、时间固定化。,4、吸收和培养与客情关系要求相适应的业务人员 建立客情关系系统的方法,（1）建立客情覆盖网络 要求： 层次分明 信息通畅 定时定量 职责明确,运作方法 （1）建立有效的客户资料档案； A、基础资料（公司体制、业务背景）； B、业务状况； C、关键人物资料； D、其他重要人物资料。,（2）把握好感情联系的度-亲密而有间 A、电话拜访 B、登门拜访 C、书信联系 交叉使用，掌握分寸 （3） A、学会做池塘
4、 B、争当少数派,（4）不断提高我们的沟通技巧 A、信念； B、策略； C、行为。,（5）营造温馨人际环境 A 、“哄”字当头 、小情调理论,三、销售沟通的基本技巧 传递一个有质量的服务,六大要点 1、充分的准备 2、确定底线，确立目标 3、保持感情上的距离 4、善听别人意见的技巧 5、语言交流简明扼要 6、懂得如何终结交易,第一、有信心 第二、有本事 第三、人情事故，知恩必报 第四、善抓机遇 什么叫本事？ 本事 能力加上别人容易接受的表现形式 什么是胡雪岩的经营之道？ 通过人情世故，建立良好的关系环境。,胡雪岩成功的原因,需求催生辉煌的成就 人有五方面的需求： 1、安全需求 2、爱的需求 3
5、、创造性地表现自我的需求 4、得到承认的需求 5、尝试新事物的需求,建立在利益上的友谊，远比建立在友谊上的利 益要持久的多。 洛克菲勒,榜样的力量是无穷的 一、坚持20：80原则 80%的销售业绩来源于20%的经销商，要善于培养扶持重点客户。 二、坚持动态营销原则 管理市场就是要培养样板，让经销商互相竞争攀比， 造成你追我赶的局面。,三性 原则性、 系统性、 创造性。 三力 吸引力、 感染力、 震撼力。 三度 适度、深度、力度。,洽谈业务 的 三三法则,销售是一项重要的经济活动，它通过推销员 及公司的努力促成批发/零售商的采购，最终促成 消费者的购买。,什么是销售？,基于买卖双方互相持久满意的
6、利益， 用金钱来交换货品、服务及思想。,销售的目的,经销商的目的,基于： 买卖双方互相持久满意的利益,金 钱,产品,荣誉,服务,利润,培训,处事积极是关键,预备一个销售人员的素质和条件,关 系,知识与技巧,态度、热情、干劲,销售三角形,价值 障碍 目标 现状,如何发掘别人的兴趣？,问问题的好处是什么？ 开放/关闭式问题,问问题,Who What Where When Why How,完整问问题的方法,1、为什么我们总想多讲话？ 2、为什么要多听，好处是什么？ 3、为什么要对方多讲一些？,完整问问题-,沟通的法则 1、先学会少说话 爱说话，别人就不想听。多话，出毛病的机会就多。 少说话，才会留心
7、听。 宁可少说话使人怀疑你浅薄，胜过开口让人证实你浅薄。 2、不鸣则已，一鸣惊人。 少说话，并不是不说话。 非说不可，要注意内容、意义、措词、声音、姿势。 言之有物，言之成理，务求沟而能通。 3、还是记住少说话。 成功 = X + Y + Z。 X 工作 Y 游戏 Z 闭嘴 会说话而少说的人，最受人重视，也最值得敬重。,身体向前倾 问问题 对准目标 分析是否听明白了 表示同情心，保持客观 重复 总结 表达心情,聆听-被遗忘的技巧,积极的倾听大部分时间不说话是最好的表达 积极倾听的六大障碍 1、自我防御：自我中心、逃避 2、毫无自信 3、身心疲倦 4、习惯 5、成见 6、不承认别人的价值,4.3
8、.1 了解异议 4.3.2 介绍主要问题，提出要求对方确认的问题 特征 4.3.3 F.A.B 优势地位 优势 利益 4.3.4 以一个明确的问题结束 4.3.5 基本技巧,4.3 处理客户的异议,客户在语言上或身体语言上 显示出阻碍销售进行的行为。,什么是异议？,商品质量的投诉 购销合同的投诉 货物运输的投诉 服务投诉,客户投诉的内容,了解异议 由观察而得出的客户的商业价值与成本 询问需澄清的问题,处理客户的异议,都希望事业成功，工作愉快 都有日常工作上的烦恼和压力 都会本能的就对方的品德态度做出反应 都有购货的兴趣,所有的买家基本都是一样的,1、仔细聆听，不打断他的讲话 2、以发问答复异议
9、 3、答复要婉转 4、不要马上否定异议,克服异议的基本方法是,异议能不断充实你的产品介绍,要考虑到可能的异议 要将主要异议隔离 要先“理解”和“同意” 要解决异议,克服异议的“四要”,不要插嘴！ 不要争辩！ 不要躲避问题！ 不要重提异议！,克服异议的“四不要”,解决投诉的八项原则 1、对投诉抱欢迎的态度 2、不要轻易做出为自己辩护的第一个反应 3、控制住自己的脾气 4、先听对方意见 5、寻找共同点 6、要诚实 7、真诚感谢他对问题表现出的兴趣 8、工作目标不是自己独赢，而是双方都赢。,请记住,赢了辩论就失去了客户,产品介绍,丰富自己的知识 营造专家形象 把复杂的事物简单化,感兴趣的话题 共同的
10、爱好 良好的建议,加强关系,什么时候结束你的拜访？,Hot Warm Cool Cold,关 系,时间,时间和技巧是关键,不要总结的太晚！,一、少说 二、使对方从容不迫（藏其锋，露其拙） 三、让对方知道你想听他的意见 四、要有信心 五、与对方产生感情共鸣 六、生气时不要与人交谈 七、避免争论及批评别人 八、重复要点，把事情说清楚。 九、如发觉对方有异议，问清楚他的观点。,与客户协调沟通的九步法则,良好的销售技巧包括： 引起对方的兴趣 确定对方的需求 有效的聆听和提问 有效的处理好异议 清楚、有效的产品介绍,总 结：,与客户协调四步骤 沟通观念，增进了解 平等互惠，两全其美 说道做到，从我开始
11、适当感谢，后会有期。,十种生意沟通中常见的错误 仓促上阵 找错人选 钻牛角尖 感到力不从心：及时叫停 害怕失去对沟通的控制 游离了初设目标和限度 过于为别人担忧 总是苛求完美：求同存异、清楚的表达 为别人的错误自责 不把注意力集中在完成沟通上,业务员的 三性、三气、五个能力,三性：,悟性、随机性、主动性,三气：,勇气、士气、才气,五个能力：,分析判断的能力,口头表达的能力,忍耐等待的能力,推销产品的能力,公关协调能力,一流沟通者的十种性格特征 为人着想 自重和尊重他人 为人正直 公正 坚韧 责任感 灵活 幽默感 自律 精力旺盛,四、魅力何来 1、品牌形象 2、公司气势 公司文化导向 特别的形象是最好的形象 领导者的形象,非常感谢！,
