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1、四.人际冲突处理,Production Manager Development Program,课程大纲, 为什么人与人之间发生冲突？ 五种冲突处理模式 处理人际冲突的流程 案例分析,冲突是一个过程，始于 甲方认为已受到或即将 受到乙方的负面影响， 且这样的影响正是甲方 所关注的。, 为什么人与人之间发生冲突和矛盾？, 五种冲突处理模式, 冲突处理的流程,1 表达合作的诚意,2 请对方表达意见,3 归纳共同点,4 就不同点表达意见,5 达成互惠的协议,案例1 : 如何解决员工之间的矛盾,王小强在生产线上做包装机器工作，张彤做装箱工作，两个人的工作必须是互相间协作的，而他们因为一些小事闹矛盾，以
2、至影响了工作。 有一天在生产的时候，王小强没有集中精神，包装时漏放了一个遥控器，而这台机到了下个工程装箱时，张彤发现了王小强的错误，却没有提出，并把漏放遥控器的机器装箱入了库。到生产结束后，班长发现多出一个遥控器，就向职长汇报了此事。 职长决定把生产的机器再返工一遍。经返工，找出了漏放的机器。下班后，职长找王小强和张彤两人了解情况。当问到张彤时，他理直气壮的说：“遥控器又不是我漏放的，找我干什么？” 职长说道：“你的工作有这一项内容，要把遥控器放进箱子内并确认好，漏放遥控器你也要负一定的责任。” 张彤态度生硬地说：“王小强经常出错，我没有办法。”,研讨: 如何解决王小强和张彤之间的矛盾?, 案
3、例分析,案例2 : 班长之间的冲突,由于品质质量提高，公司决定关闭回收工程。为安慰回收工程的员工，领导在关闭仪式上说：虽然回收工程关门了，但你们不要担心，公司是不会让你们回家的，会安排你们到其它工程学习新的技术。回收工程的班长和员工们把这句话记在了心上。 当时各工程都不缺人，但公司还是将这些员工分到各工程学习技术。过了一段时间，A工程有个别员工辞工现象，导致人员空缺，就请求支援，领导把回收工程人员安排过来，学习了几天， 就安排上岗了。这时，回收工程班长回想起当初领导在回收工程关门仪式上的话， 就来找A工程的班长说：回收工程员工不能顶岗做搬管子的工作， A工程班长想不明白：为什么我们的员工做了几
4、年都可以，而你们的员工为什么就不行呢？难道你们的员工级别就比我们的员工高吗？ 班长们的想法差异很大，以至无法达成一致意见，产生了冲突,研讨 ： 作为职长，你如何化解班长之间的冲突？,案例3 : 班长与员工之间的冲突,某车间在生产订单相对少的情况下，批准了A员工6天的假期，到了生产定单多的时候，B员工也来请假， 这时班长对他说：“现在生产任务这么紧，你还请假？能不能过一段时间再说？” 对班长的拒绝，B表示不理解，认为班长对他不公平，于是产生了矛盾，而且告到了职长那里,研讨： 你是职长，怎样解决这个矛盾？,案例4 : 如何处理班长的“拆台” ？,刘华作为老班长，最近态度异常，成为班组的问题。 本来，他的性格就不够坦诚，据说他老是背地里恶意批评主管或经常抱怨。最近他的行动倾向越来越恶化，不仅现出露骨的反感态度，有时更严重的出现有意的违反命令与抗争行动。 显然，主管对这种状况，不能置之不理了，虽说再三的警戒与告示后，似乎有短暂的改善，但不久会再现出原形。 这位下属的反抗态度已相当严重，如果不做妥当的处理，双方都会受伤，对整个部门的管理也会带来较大的阻碍和影响。 刘华为什么会有这样的行为发生呢？该如何来对应才好呢？ 请问，遇到这样的情况，您会怎样处理？,一般人看事情多持二分法： 非强即弱，非胜即败。 其实世界之大， 人人都有足够的立足空间， 他人之得不必视为自己之失,5.双赢思维,
