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1、小组成员,李成宝 11 林宁才 14 王时光 30 罗值威 33 吴挺和 37,服务营销和企业文化,2.4.1 企业文化概述 2.4.2 企业文化的作用 2.4.3 企业文化的营销功能 2.4.4 服务营销需要以文人为本的企业文化 2.4.5 企业文化的建设与传播,企业文化的概述,企业文化的含义： 狭义：企业在长期的实践中形成的，被企业全体或者大多数员工认可的，企业信奉和倡导并在实践中真正实行的价值理念 广义：企业在生产经营活成中所创造的、具有本企业特色的物质财富和精神财富的总和。 案例,企业文化的构成,物质文化：企业职工创造的产品和各种物质设施等实体文化，是一种以物质形态为主要研究对象的表层
2、企业文化 行为文化：员工在生产经营、人际交往中产生的文化。它是企业工作作风、精神面貌的动态体现，也是企业精神、企业价值观的反映。 制度文化：企业在制定和实施企业规章制度时所形成的规范性文化。 精神文化：企业在经营过程中，受一定社会文化背景而长期形成的一种精神成果和文化观念。,企业文化的产生,企业文化源于日本，成于美国，二战后，美国企业依靠科学的管理获得令人瞩目的发展。60年代，美国的管理制度被欧洲视为炼金术般的神奇。然而，持续增长20多年的劳动生存率于1973年骤然停止增长。而资源匮乏，国土狭小的日本却在经济上取得巨大成就。大批美国学者开始探索日本的“真经”。1981-1982.美国管理界出现
3、了四部名著。企业文化。作者是哈佛大学教授泰伦斯迪尔和爱伦甘乃迪。两位学者对近80加企业进行详尽的调查后，认为“杰出而成功的公司大都有强有力的企业文化”。企业文化一书问世标志着管理理论进入了一个新的历史阶段。 企业文化形成的标志是1982年美国的管理界出现了四部名著：美国企业界怎样迎接日本的挑战、日本企业的管理艺术、企业文化现代企业的精神支柱、寻找优势美国最成功公司的经验。这四部著作被成为80年代企业文化的新潮四重奏。,企业文化的作用,1.企业文化是企业的精神支柱：企业文化决定企业努力的大方向。是企业创新的动力和源泉。 2.企业文化是企业精神的集中表现：企业文化是企业精神的集中表现，是企业不断开
4、拓创新的根基，更是企业进步发展的灵魂。 3.企业文化能够提升企业核心竞争力：企业应当培育新的价值理念，塑造以文化促竞争的新型文化观，从而提升企业核心竞争力。 4.企业文化对企业长期绩效有重大作用：企业文化是一个企业长期积累的结果，企业培育核心竞争力，获得持续竞争优势，关键在于培育集体学习能力，发挥团队精神，促进知识共享。,企业文化的营销功能,1.企业价值观念：它决定了企业的经营理念与风格，左右着企业的发展方向，它对企业外在形象的塑造影响深深远，树立一个能被消费者所广泛认同的价值观念。 2.企业精神风貌：企业精神是企业文化的灵魂，良好的精神风貌是企业的活力之源。 3.企业是视觉形象：企业的视觉形
5、象是最直观、最易于向社会群体传播的企业文化要素。 4.企业的质量文化：消费者对产品的质量的信任度是营销消费者购买行为的最关键因素。 5.企业的服务文化：随着科技的发展，产品的质量上的差异会逐渐缩小，而服务质量之间的差异性却很大，消费者对产品的选择会集中到对服务质量的选择上来。 6.企业的信誉度：企业的信誉度越高就越能得到广大消费者的认可与信任，如果企业的虽然产品质量很好，但总是在讲空话、假话承诺不能够很好的兑现，信誉不好，也就使其信任度降低。消费者会逐渐放弃对其产品的消费。,服务营销需要以文人为本的企业文化,以人为本的企业文化强调以人为中心的管理，即尊重人、理解人、关心人、依靠人、发展人和服务
6、人。通过对人的有效激励来充分发挥人的主动性、积极性和创造性，以最大限度地挖掘人的潜能，来更好地实现个人目标和组织目标的契合。以职工为本，坚持全心全意为人民服务作为企业的指导思想和行为规范，把全体职工凝聚起来，使职工确立正确的价值去想和高尚的道德风范，全面提高职工队伍的整体素质。服务营销区别于传统营销的重点内容之一就是在营销组合中引入了“人”这一新要素，强调对员工和顾客的关心，所以在营销中树立以人为本的指导思想尤为重要！,企业文化的建设与传播,1.建设优秀的企业文化： 要有效发挥企业文化的营销功能最根本的就是要加强企业文化建设，提高企业文化的质量和层次，尤其是企业价值观念、质量文化等方面都是建设
7、和提高的重点，这是一个长期的过程，企业不能急于求成，必须持之以恒。 2.重视营销人员的传播作用： 营销人员是传播企业文化的重要途径，积极传播企业文化也是促进自己销售工作的重要手段。营销人员能否把企业精神在消费者面前进行完美的体现和最大限度的传播，对企业精神及营销工作的促进至关重要。 3.加强对外宣传力度： 商业性广告的宣传在提高消费者对企业和产品认知度方面作用巨大，企业应当积极开展各种公关活动，参与社会公益活动，这些活动也是企业文化的体现。企业文化也就能便捷准确的传播到消费者心中。 4.重视口碑效应： 企业如果给参观人员留下了良好的印象、美好的回忆，会使他们向周围的人群进行传播，会影响大批的潜
8、在消费者，所以留给参观人员的印象非常重要。 5.塑造良好的品牌形象： 企业文化最终体现到品牌的形象和内涵上，品牌形象如何越来越成为影响消费者购买行为的重要因素。品牌形象如何关系到企业文化营销功能实现的质量，同时企业文化质量如何也直接影响到品牌形象的。塑造良好的品牌形象是极为重要的。,一个靠文化闻名世界的小渔滩 派克鱼市公司的创始人叫约翰。横山。直到1986年，约翰。横山已经努力工作了20年，目标只有一个，就是使自己在西雅图的一个小鱼摊生意兴隆起来。可他就像许多小本生意人一样，一直维持着几个人的小公司，也谈不上什么成功。 约翰再也按耐不住了，想把生意扩大，他便转向了渔业批发领域。可没想到，只一年
9、的时间就几乎赔光了公司的老本。这时候，约翰。横山真是走到了生死抉择的十字路口。 一天，一个朋友建议他赶紧请个咨询师。他咬咬牙，花钱，请！天知道咨询师能不能拯救他的企业。咨询师吉姆每两周来公司组织大家开一次会，会上只做一件事情：激发大家的斗志。 吉姆帮助大家认识：“我们需要一个远大的目标，一个更大的策略。”终于到了第三次会议时，约翰明白了：“我们要成为举世闻名的！”、“我们可以影响彼此的生活，影响顾客的生活！” 约翰当然是百分之百地忠实于公司目标“要成为举世闻名的企业”。但是，这不同寻常的目标怎样才能使每一位员工都愿意为它付出呢？大家能不能始终保持不竭的动力去创造举世闻名的奇迹呢？ 许多企业老板
10、这时候可能会花费很多时间去教给员工如何干好工作，却几乎不解释工作的重要目标是什么。但是在这里，当新员工加入公司时，从三个月的试用期开始就给他们提供分享“梦想”的机会要举世闻名！这是一个融入公司文化很重要的培训。 许多公司会把大量的时间花费在寻找最优秀、最聪明、最有天分的应聘者身上，但是在这里，公司所要寻找的就是“志同道合”，并帮助员工看到自己在工作中的发展机会。 约翰每隔一周会与全体员工见一次面，一起共进晚餐，一起充分讨论“我们的目标”和怎样达到它。员工会踊跃地给出他们的见解、建议，从中，约翰和管理者、员工一起来调节工作方式，大家始终保持着一致的奋斗目标。尽管这样的“聚会”要耗费人力物力，但是约翰却把它看成是坚持“我们的目标”的重要步骤。,
