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1、,質量是最強的競爭力,製作：崔群峰,核定：陳文欽經理,基層幹部培訓教材,質量是最強的競爭力 -培養員工質量意識的三星集團 錯誤的質量意識會導致錯誤的質量管理意識，錯誤的質量管理意識會導致大量的劣質產品。劣質的產品會導致市場萎縮、企業消失。 -艾爾弗德斯隆（美國通用汽車公司總裁） 質量是競爭力的生命。大凡有競爭力的成功商業品牌，都是以堅不可摧的質量作為後盾的。品質的好壞直接決定產品的生存、發展和延伸。良好的質量意識和過硬的產品是所有優秀產品長盛不衰的根本原因。 三星集團是韓國著名的電子企業，李健熙總裁在美國洛杉磯經過調查後發現三星電器的價格比日本電器便宜，卻不能吸引消費者。祂立即召集三星的幾們高
2、級職員，首先把市場上暢銷的日本電視和錄像機樣品同三星的產品放在一起比較，三星產品相形見絀然后讓幾位高級職員到商店詢三星的產品為什么不受歡迎，得到的答案是設計粗糙，故障率高、售後服務差等。,另外，李健熙又進一步在企業內尋找原因，祂發現過去三星評估下屬企業和職工的表現時，65%看產量，而質量卻只佔35%。然後祂做出了改進，提出質量與產量的重要性之比是1：1，甚至更高，三星人必須從觀念上做根本改變，以使三星成為真正的世界名牌。 這些觀念無疑對三星品牌的成長和發展起到了致關重要的作用。沒有這樣的質量至上的思想，三星的道路無疑只有一條，退出市場。 【管理大師箴言】 韓國三星的例子使我們深受啟發。 在公司
3、內部要加強公司質量管理工作的力度，要從戰略高度、思想深處擺正質量管理的位置。公司高層管理人員要有明確的質量意識，確實要把質量問題放到應有的高度，不能只是停留在一般意義上講提高質量，關鍵是有一套主動的質量戰略。要讓全體人員，從總經理到底層的每一位員工都清楚地認識到重視質量不是為了應付市場競爭的一種被動反應，要改變觀念，變“市場找公司要質量”為“自己找自己要質量。”,質量檢驗一定要嚴格 為客人煮好每一杯咖啡“的星巴克,質量是企業的生命。所以，只有優質、高效的企業，才能在任何競爭與挑戰中立於不敗之地。 本田宗一郎（日本本田公司的造始人） 很多人認為“人非圣賢，孰能無過？”於是就在質量管理中人為地為質
4、量問題的出現留下余地。例如，有的公司設有出廠質量等級標准，它表示在原訂計劃內允許一定數目的故障（廢品率、成品率、平圴等級率等）出現，設定這種質量等級標准的目的，是為了讓主管人員決定需要多少維修人員。 某公司欲訂購某種產品零件100個，工作人員在填寫訂貨單時寫明，合格率必須滿足98%的要求，否則將予以退貨。訂單發出後不久，公司收到裝有所訂購零件的木箱。打開木箱一看，里面有需要的零件，還有另一個小箱子，里面有兩個零件，並有生產廠家的附條：“隨貨寄去貴公司需要的兩件次品，我公司對這一要求很不理解，但還是很樂意予以滿足。”這就是傳統質理訂貨單鬧出的真實笑話。,2003年2月，美國財富雜志評選出全美10
5、家最受尊敬的公司，星巴克以其突出的表現位居第九。 對星巴克而言，口碑就是最好的廣告。為實現這種口碑的效應，就要服務好每一位客人。星巴克的標准是：煮好每一杯咖啡，把握好每一個細節。你可能面對的是今天的第100位客人，對可客人來說，喝到的卻是第一杯咖啡，祂對星巴克的認識就是從這杯咖啡開始的。 如何檢驗“為客人煮好每一杯咖啡”呢？昨巴克建立了一系列考評機制，其中尤以“神秘顧客”最有特色。就是除了通常的理論知識考察和實際操作考察外，祂們會委托某個具有考察能力的公司秘密派人扮作顧客，來到各星巴克分店進行消費，其間對員工的服務、技能、環境氛圍等全方位考察，然後結合業績綜合考核，才決定某店的服務質量如何、某
6、店員能否升遷等等。 【管理大師箴言】 全世界沒一個質量差、光靠價格便宜的產品能夠長久地存活下來。質量是要經過市場和消費者認可的，是剛性的東西，來不得半點的馬虎，質量檢驗也沒有一星半點的“變通”。,沒有質量，一切都是負數 賠錢也要保証質量的南存輝,產品不出問題，只是質量的最低標准產品滿足需求，才是質量的最高標准。 南存輝（正泰集團董事長） 正泰董事長南存輝深深懂得“沒有質量，一切都是負數”的道理，並且把它運用的企業的生產和管理當中。1993年12月，正泰的一秕產品要出口到希臘，產品已裝好，船期也定好了，但董事長南存輝還是放心不下。因為這是自己的產品第一次出口歐洲市場，南存輝首先看重的不是利潤高低
7、的問題，而是品牌打響打不響、信譽好不好的問題。 產品的質量過硬就等於能夠順利進入歐洲市場而質量不好，則意味著整個市場的大門將會對正泰緊閉，因此必須保証萬無一失。 於是祂坐不住了，決定要趕到倉庫親自去查看，此時的產品大部分已經裝箱上車，正准備運往港口。但是細心的南存輝卻發現有些產品外觀色澤有些差異。除此之外，其祂方面均符合質量標准。南存輝的眉頭皺得緊緊的，祂立刻問在場的工作人員：“這是怎么回事？你們是怎么把關的”工作人員知道董事長是雞蛋里面挑骨頭，想做一些解釋。,而南存輝不等解釋，便果斷下令：“這批貨不能發，所有產品全部開箱檢查，直到沒有一點問題為止！” 看著工人們從卡車上將一箱箱的產品重新卸下
8、，運回倉庫，負責運輸的經理急了，祂提醒南存輝，這樣一來，就會誤了船期，如不能按時交貨，外方會提出索賠的。 南存輝卻不為所動，祂站在那里，冷著臉一言不發，所有的人都知道董事長的脾氣，在質量方面祂壓根就沒有什么商量的余地，沒辦法，只有按董事長的指令辦，全部開箱檢查。 等到員工們檢查完產品，重新裝箱時，已誤了船期，離交貨時間很近了，怎么辦呢？負責運輸的經理去請教南存輝。“空運”南存輝大手一揮，斬釘截鐵地說。南存輝的話音一落，大家都驚呆了。精明的助手一算帳，如果由海運改為空運，這批產品非但賺不上錢，而且還將虧將近80萬人民幣，天下哪有愿做虧本生意的人？,南存輝似乎看出了大家的心思，祂冷靜地說：“大家的
9、心情我理解，但企業的信譽、產品的品牌更重要。我們今天損失了80萬是負數，但有了信譽，我們還可以賺更多的80萬，又變成了正數。而當質量是負數的時候，不光我們的信譽是負數，收益是負數，我們的人，我們的努力，等等，一切都是負數了。” 【管理大師箴言】 同樣的勞動，優質的產品換回的是“一本萬利”，劣質產品換回的是“一本萬害”。沒有質量，一切等於零。正是靠著這種重視質量的意識，南存輝保住了產品的質量，更重要的是保住了公司的信譽，也只有這樣，才能在商場上立於不敗之地。,產品質量要符合消費者需要 出力不討好的可口可樂公司,產品要想市場好、盈利、首先要受到消費者喜歡。 盛田昭夫（日本索尼公司創始人、董事長兼總
10、裁） 在可口可樂的發展史上，公司曾一度放棄老配方，采用質量和品牌都是一流的新配方，新配方的測試結果也確實另可口可樂公司振奮。但好景不久，不久以後可口可樂的形勢急轉直下，先是人們搶購老可樂，繼而憤怒的公眾給公司打投訴電話、寫投訴信，最後竟然成立了“老可口可樂愛好者聯合會”，散發印有抗議字樣的T恤衫，並威脅要法庭見。一時間鬧得沸沸揚揚，成為美國當時的頭號新聞。 百事可樂趁可口可樂窮於應付之機，利用各種策略進行品宣傳，搶佔了許多屬于可口可樂公司的市場份額。兩個月後，可口可樂公司不得不宣布放棄耗時兩年多，耗資高達2億美元研制出的新配方，繼續使用原配方。 可見，產品的質量應應該以符合消費者的需要為標准，
11、否則,再“好”也不能算好質量。,【管理大師箴言】 產品質量，在保証顧客滿意的同時，是不是也有其固有的指標呢？答案是肯定的。但一般而言，下列幾個標准是消費者首選的標准。 第一是安全性。安定是消費者對產品質量最基本的要求。很難想象剎車容易的汽車會得到消費者的青睞。 第二是耐用性。消費者一般都比較實際，比較容易選用耐用的產品。當然耐用要有一定尺度，如制造出來的價格昂貴可穿數年不壞的皮鞋不一定能贏得多少消費者。 第三是新穎性。喜新厭舊似乎是人類的特點之一，新穎性能使消費者產生美好的視覺方面的效果。 總之，公司追求產品質量時要面嚮消費者，要註意質量需求的層次與滿足，以免造成不必要的“質量過剩”，反而出力
12、不討好。,售後服務質量也是產品質量的組成部分 海爾的質量跟蹤服務,在這個公司里，對於任何人來說，唯一的工作保障來自質量，不僅僅是產品質量，還有售後服務質量，我們要讓使用我們公司產品的顧客一直都感到滿意。 張瑞敏（青島海爾集團董事長） 產品的質量除了具體的指標以外，售後服務質量也是產品質量的重要組成部分。 海爾集團是國內生產制冷設備的龍頭公司，海爾電器在國內市場佔有相當大的份額。祂們贏得市場和用戶信賴的關鍵有兩個： 一是擁有質量上乘的產品，消費者買得放心。在生產的各個環節，海爾集團都有嚴格的檢測和檢驗規程，每道工序都視產品的質量為公司生命，在各個環節的要害處都把握住質量關，從而提高了產品的整體合
13、格率。,二是售後服務也堪稱上乘，消費者用得放心。海爾公司的銷售人員把工作做到的消費者的家中，除了消售時的最佳服務外，海爾公司還花大力氣進行產品質量跟蹤服務，定時到消費者家中觀察，高價收集消費者的意見、建議使顧客真正體會到的“上帝”的感覺。 海爾公司的產品質量與服務質量並駕齊驅，對海爾集團佔領國內外市場起到的至關重要的作用。 【管理大師箴言】 一個公司不僅要具備一批高素質、高質量的管理人才，還要在質量上把關，以及完善的售後服力為基礎，並在這個基礎上不斷更新，永無止境地追求高品質。只有這樣，公司才能長盛不衰。,質量是贏得客戶信任的基本砝碼 始終貫徹“質量至上”原則的奔馳汽車,可以說，沒有質量就沒有
14、品牌。一個公司要想發展，必須先抓產品質量，否則即使品牌樹立起來了，也不會長久。 艾克哈特科德斯（奔馳汽車公司總裁） 質量是品牌競爭之本，體現了公司的經濟實力，也體現了一個公司的精神，是公司的百年大計，千秋偉業。 湖北興發化工集團股份有限公司董事長李國璋提出了“誰不重視質量，誰要是砸牌子，我就砸誰的飯碗。”的口號。南存輝對質量的追求也到了令人嘆服的程度，祂有一句有名的話：“寧可少做億無產值，也不可讓一件不合格品出廠。”有一次，正泰有一批貨物要出口時，在運輸過程中偶然發現有一件產品不合格。南存輝得知後，毅然要求全部開箱檢查。為了不影響交貨，這批貨物由海運改為空運。僅此一項，企業的運費就多花了80萬
15、元。產品質量，在保証顧客滿意的同時，是不是也有其固有的指標呢？答案是肯的。,但一個而言，下列幾個標准是消費者首選的標准。 安全性。 耐用性。 新穎性。 適用性。,許多百年老企業一直將質量作為商場的競爭法寶，世界著名的奔馳公司便是成功的一例。為了能在激烈的競爭中立足，奔馳公司始終追求最佳的車型設計。為設計出既能保持奔馳傳統形象又盡可能降低成本的新型車，公司不惜重金，請來流體動力學家、美學家、心理學家、商人等各色人等，精心琢磨共同設計。奔馳公司在整個生產過程中始終貫徹了“質量至上”的原則。公司專設有安全部，每年有50輛的嶄新汽車以80英里的時速沖撞堅固的混凝土高牆，以試其安全性能，正因為如此，才有
16、了“如果有人發現奔馳汽車發生故障，被修理車拖走，我們將贈送您一萬美元”的廣告宣傳。在服務質量上，奔馳公司建立了分布廣泛的分銷服務崗，使人們到處可以看到車的圖樣，了解車的性能特點，並根據自己的要求來訂購。奔馳私營公司還擁有強大的維修服務網絡，隨時可以為奔馳車提供良好的售後服務。正是憑借著這樣的全面質量管理，在日本汽車對西歐市場大舉進攻時，奔馳汽車不僅頂住了沖擊，而且還增加了對日本的出口。,【管理大師箴言】 質量就是生命，效益決定發展。在競爭激烈的商場上，質量是贏得客戶 信任的基礎砝碼，有了質量，才能佔有市場份額，實施名牌戰略，佔有 優勢地位。所以，我們說，先有質量，後樹名聲，這個名聲才能長久。,質量是公司成敗的生死線 毀于一旦的百年冠生園,降低市場上現有的商品的質量和提高價格的效果是一樣的，但是降低產品質量的影響是你無法想到的。 翁懋（南京冠生園總
