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1、NECCA-Q-001,第 2 章 质 量 管 理 原 则,NECCA-Q-001,JPN2-1 质量管理原则、质量管理体系基础、GB/T19001 和GB/T19004标准间的关系 1.质量管理实践经验的高度概括总结 2.质量管理最基本、最适用的一般性规律 3.质量管理的基本理念 4.QMS标准的基础 1.以质量管理原则作为一种管理理念，在 标准的具体条款中予以充分运用 2.标准以QMS基础作为总体要求，阐明了 质量管理活动的具体要求或方法指南,质量管理原则,GB/T19001和GB/T19004标准,NECCA-Q-001,八项质量管理原则为: 1、以顾客为关注焦点 2、领导作用 3、全员
2、参与 4、过程方法 5、管理系统方法 6、持续改进 7、基于事实的决策方法 8、与供方的互利关系,NECCA-Q-001,以顾客为关注焦点 组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。,NECCA-Q-001,如何实现以顾客为关注焦点,1、识别顾客需求,明示的,隐含的,必须执行的,NECCA-Q-001,如何实现以顾客为关注焦点,2、组织目标与需求结合,依据顾客需求制定组织目标,充分考虑顾客三方面需求,尽量将需求转化成目标并实施,NECCA-Q-001,如何实现以顾客为关注焦点,3、测量顾客满意度,确定测量的方法和时机,主动测量,被动测量,识别改进对
3、象,NECCA-Q-001,如何实现以顾客为关注焦点,4、对顾客不满意的实施改进,识别改进对象,确定改进方法,实施改进,NECCA-Q-001,领导作用 领导者确立组织统一的宗旨及方向。 他们应当创造并保持使员工能充分参与 实现组织目标的内部环境。,NECCA-Q-001,如何实现领导作用,1、确定方向（制定质量方针）,针对组织现状确定发展方向,作出准确定位,编制质量方针,NECCA-Q-001,海尔公司质量方针为: 服务顾客到永远 生产零风险产品 XXX职业技术学院质量方针为: 德厚、技高、勤奋、创新,NECCA-Q-001,如何实现领导作用,2、策划未来,确定组织的远景规划,编制质量目标,
4、NECCA-Q-001,海尔公司质量目标为： 顾客满意率98% 售后服务及时率100% 产品出厂合格率98% XXX职业技术学院质量目标为： 就业率90% 学生流失率2 学生满意率95% 用人单位满意率87%,NECCA-Q-001,如何实现领导作用,3、协调活动,确定组织机构,明确职责权限,建立约束激励和机制,NECCA-Q-001,组织结构图,NECCA-Q-001,岗位职责 总经理 负责公司的规划和发展 负责制定公司质量方针、质量目标 负责资源的提供和配置 定期召开管理评审会议 销售部 负责与顾客签定合同 负责制定销售计划和策划方案 负责获取市场和顾客信息，定期调查顾客满意度 负责与顾客
5、接触的相关事宜的处理 生产部 负责产品的生产 对产品生产所用设备进行定期检查 对产品生产过程进行监控，并对产品进行检查,NECCA-Q-001,如何实现领导作用,4、创造员工充分参与的工作环境,注重企业文化的建设（组织各种活动，增加企业内部凝聚力）这种文化将企业的技术系统、管理系统、社会心理系统、目标与价值系统等有机的组合，形成了企业在特定经营中的竞争优势、运行机制、创新技能有机融合的一种核心能力，并使这种核心能力表现出与众不同和难以模仿，成为企业发展动力之源。,调动员工积极性（通过运用奖惩制度）,NECCA-Q-001,全员参与 各级人员都是组织之本，只有他们 的充分参与，才能使他们的才干为
6、组织 带来收益。,NECCA-Q-001,全员参与原则体现在,1、员工意识的建立（包括职业道德、质量意识、以顾客为关注焦点的意识、参与管理意识） 2、通过奖惩制度调动积极性（包括目标激励、物质激励、精神激励、自我评价激励）,NECCA-Q-001,过程方法 利用资源和实施管理，将输入转化为输出的 一组活动可以视为一个过程 系统地识别和管理组织所应用的过程，特别 是这些过程之间的相互作用，称为过程方法 一个过程的输出往往直接成为下一个或几个 过程的输入（体现了相互关联和相互作用）,NECCA-Q-001,过程：利用资源，将输入转化为输出的相互关联相互作用的一组活动。 输入 输出 输出,过程1,过
7、程2,输出,输入,输入,资源,活动,资源,活动,过程的四要素为：输入、输出、资源、活动,过程网络,NECCA-Q-001,以内审员培训过程为例,培训 学生需求 说明会召开 组织报名 授课 考试 发证,培训过程的四要素为： 输入： 输出： 资源： 活动：,市场需求、培训目标,掌握质量管理标准的内审员,教师、教室设备、安静的环境,调研、教案编制、召开说明会、组织报名、授课、考试、发证书,NECCA-Q-001,过程方法原则如何体现,1、识别组织中所有过程 2、针对每个过程确定控制的方法，相关文件 3、确定监控过程的方法，并实施监控 4、实施改进,NECCA-Q-001,JPN2-6 管理的系统方法
8、 -系统：过程网络 -QMS的构成要素是“过程”，系统方法的重点也 是“过程” -一个过程也可能就是一个系统，一组相互关 联的过程的有机组合也构成一个系统,NECCA-Q-001,过程的相互关联和相互作用体现在：一个过程的输出是下一个或是多个的过程的输入。 关注的是过程与过程之间的衔接，以保证网络的完整，从而实现目标。 输入 输出 输出,过程1,过程2,输出,输入,输入,资源,活动,资源,活动,过程网络,NECCA-Q-001,JPN2-7 过程方法和管理的系统方法的区别和联系,NECCA-Q-001,课堂练习,以你熟悉的过程为例,如何运用PDCA的管理方法对过程实施管理? 说明: 1、针对你
9、熟悉的或与专业有关的过程如：组织同学聚会、安全保卫工作、食堂管理等 2、先描述如何策划，列出策划项目。再实施，描述项目开展的活动，然后检查的方法和手段。当出现问题如何实施改进的思路展开。 3、要求下星期三上午交作业，写在学员手册最后一页纸上撕下交上来。,NECCA-Q-001,JPN2-8 持续改进 持续改进：增强满足要求的能力的循环活动 注：制定改进目标和寻求改进机会的过程是一个持续过程， 持续改进的对象可以是QMS、过程、产品等 持续改进本身也是过程，关键是改进的持续和循 环 持续改进过程的管理活动中应重点关注改进的目 标及改进的有效性和效率,NECCA-Q-001,持续改进的推动力体现在以下方面,顾客需求,市场竞争,科学技术,NECCA-Q-001,JPN2-9 基于事实的决策方法 有效决策是建立在数据和信息分 析的基础上。,NECCA-Q-001,信息中心 整理、总结、分析,外部信息（政策法规、同行的信息、市场情况等）,基于事实决策方法,内部反馈（形成内部制度、相关数据信息）,传递给决策者,NECCA-Q-001,JPN2-10 与供方互利的关系 组织与供方是相互依存的，互利 的关系可增强双方创造价值的能力。,NECCA-Q-001,供应链体现了与供方之间的关系 与供方的关系既合作也控制 使双方达到双赢的效果,供方,组织,顾客,
