《爱尔眼科医院眼镜配镜营销课程教材（46页）-医药保健》由会员分享，可在线阅读，更多相关《爱尔眼科医院眼镜配镜营销课程教材（46页）-医药保健（49页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、- 本资料来自 -,1Stephen Chou,配镜营销,上海爱尔眼科医院 视光学中心,2,- 本资料来自 -,3,- 本资料来自 -,行业对手,五官科医院:医学验光+老牌专科医院 吴良才、茂昌:上海知名企业+老字号 红星：时尚、高品位+老字号 巴黎三城：顾客至上服务的典范 宝岛：完善的售服体系 美式、现代：顾问式销售模式,4,- 本资料来自 -,传统观念: 顾客是上帝 好商品就是性能好、价格低 服务是为了更好地卖出产品 顾问式观念: 顾客是朋友、是与销售者存在共同利益的群体 好商品是顾客真正需要的产品 服务本身就是商品 服务是为了与顾客达成沟通,5,- 本资料来自 -,怎么做强?,
2、销售上不来就谈不上做强,6,- 本资料来自 -,如果让销售业绩上升?,销售只是营业员的事,7,- 本资料来自 -,验光师、加工师如何做销售?,营销观念很重要! 传统观念:我是验光师（加工师）,销售关我什么事? 思考:为什么你要买含氟加钙的牙膏?,8,- 本资料来自 -,验光师、加工师的营销 前提:了解商品,熟知价格 验光（加工）技术的良好运用 学会沟通 Communication,9,- 本资料来自 -,销售流程,注意 等待 兴趣 接近 联想 商品说明 欲望 比较、说服、建议 比较 确信 成交 决定,10,- 本资料来自 -,等待： 突出主题 以动待静 三米原则 机不可失,11,-
3、本资料来自 -,接近顾客时机: 注视某一商品 用手接触 寻找东西 与顾客四目相交 与同伴商量 放下手中行李 注视着商品柜或商品,12,- 本资料来自 -,礼貌周到是最好润滑剂 方法得当 距离适宜 顾客的渴望： 被接纳 被承认 被重视,多些赞美和感谢 适当模仿顾客 每个人都可能是你的顾客 善听比善辩更重要 顾客永远是对的,接近:,13,- 本资料来自 -,商品说明: 简洁、明了的描述 对件适合的商品 介绍一些成功的案例,14,- 本资料来自 -,说服与建议: 形象而详尽的比较 亲切而专业的建议 现场演示提倡信赖,15,- 本资料来自 -,把握机会、帮助决定 购买征兆： 1.拿起商品热心
4、的玩味 2.细心看商品说明书 3.突然独自叹气 4.亲切提问 5.问价格和购买条件 6.问售后服务 7.与同伴商量 8.心情很好的样子,9.重回来看同一商品 10.问爱护的产品销售情况 11.表示好感 12.思考 让顾客信任你 提供有力建议 为其设计购买理由 算一算、计一计,成交:,16,- 本资料来自 -,不买的顾客： I. 已经买了 再看看其它产品 II. 看一看：目光停留 试一试：简单的商品介绍 产生联想：喜欢？有所评价？ 形成购买欲望,想买的顾客 I. 未决定在哪里买 买怎样的商品 II. 如何“诱导”或“导向” 如何让顾客保持持 续的“满足”心理,顾客心理分析:,17,- 本资料来
5、自 -,再好的流程都必须配合优质的服务 提高服务态度提高服务质量,18,- 本资料来自 -,服务 Service,服务的对象：中国人、港台人、日韩人、欧美人 服务的评价标准（目的）：顾客的满意度 如何服务？,19,- 本资料来自 -,服务的对象,服务要灵活，要因人而异 中国人：怀疑式 港台人：怀疑式自主式 日韩人：体验式 欧美人：自主式,20,- 本资料来自 -,顾客的满意度 Satisfy,顾客的满意源于: 对服务满意 对技术满意 对商品满意,21,- 本资料来自 -,如何服务？,一板一眼的服务 先进的服务标准 服务观念的植入,22,- 本资料来自 -,5S服务观念,诚心 Sin
6、cerity 微笑 Smile 敏捷 Speed 灵巧 Smart 研究 Study,23,- 本资料来自 -,业务素质业务能力培养 a. 观察能力 b. 表达能力 c. 注意能力 d. 记忆能力 e. 应付能力 f. 自控能力 行为素质形象的塑造 a. 清晰的外表 b. 利落的行动 c. 文雅的口吻 d. 专业的气质,24,- 本资料来自 -,顾客始终都是在选择 我们是不是那条通往目的地的最佳路线,25,- 本资料来自 -,让顾客自主决定,服务价值体验,技术价值体验,产品价值体验,建立信任,从现状说起问题,了解顾客的需求,26,- 本资料来自 -,您眼睛的调节力下降了（您有点老花了）
7、。如果不适时验配眼镜，可能会 使老花加深的。,是不是觉得最近看近的东西模糊了？ 在亮的地方会看得清楚点？ 报纸或者书拿开一点、移远一点会看得清楚点？,有效沟通技巧,Five 让顾客自主决定,Four 技术功能体验,Three 设立台阶层次推进,Two 从现状谈问题,STEP,One 顾客需求调查,您现在觉得哪一种眼镜更适合您呢？,现在我将分别给您试戴单光、双光镜及PAL，让您直观感觉它们的区别。,按照您现在的情况，以往至少要配两副眼镜（一副远用、一副近用），如 果中距离也看不清还要再加一副（打电脑、搓麻将）。您觉得麻烦的话，还 能选择双光镜片，它们能解决多副眼镜的问题，但是它们又有明显的子片痕
8、 迹和不可避免的像跳现象。所以我们推荐PAL给您，它既能克服单光镜片的 麻烦，又能解决双光镜片的问题。,27,- 本资料来自 -,配镜市场开拓,明确的市场：我们的特色、我们的定位、我们的能力 外部活动：对方需求什么？怎么样的需求？ Demands 渗透式：口碑相传、良性合作关系,28,- 本资料来自 -,概念：营销,营销是个人和集体通过创造、提供出售、并同他人交换产品和价值，以获得其所需所欲之物的一种社会和管理过程。 营销是一个过程，在这个过程中一个组织对市场进行生产性的和盈利性的活动。 营销是创造和满足顾客的艺术。 营销就是在适当的时间、适当的地方以适当的价格、适当的信息沟通和促销手段，
9、向适当的消费者提供适当的产品和服务。,29,- 本资料来自 -,营销的核心概念,需要 / 欲望 / 需求 Needs / Wants / Demands 产品 / 服务 Product / Service 价值 / 价格 / 成本 Value / Price / Cost,30,- 本资料来自 -,概念：需要 Needs,人类的需要是指没有得到某些基本满足的感受状态。 需要不是社会或市场营销者所能创造的。 需要存在于人自身的生理结构和人类的条件。,31,- 本资料来自 -,理论：马斯洛需要层次论,生理需要：饥饿、口渴,安全需要：安全、保护,社会需要：归属、爱情,尊重需要：自尊、地位、赏识
10、,自我实现：自我发展、自我实现,32,- 本资料来自 -,概念：欲望 Wants,欲望是指想得到基本需要的具体满足物的愿望。 同一基本需要，可用不同的方式来满足。即，可以产生众多的欲望。 欲望是可以通过外在因素激发、影响、形成的。,33,- 本资料来自 -,概念：需求 Demands,需求是指对有能力购买并且愿意购买的某个具体产品的欲望。 需求指向某个具体产品。 需求需要有足够的购买能力的购买意愿。,34,- 本资料来自 -,概念比较：需要/欲望/需求,口渴了？ 需要：最好喝点什么 欲望：来瓶可乐不错 需求：去买瓶250ml的可口可乐,35,- 本资料来自 -,概念：产品 / 服务,任
11、何能够用以满足人类某种需要或欲望的东西都是产品。 产品的重要性不仅在于拥有他，更在于他所提供的服务。 产品是传递服务的工具、载体。,36,- 本资料来自 -,概念：产品的5个层次,核心利益,一般产品,期望产品,附加产品,潜在产品,37,- 本资料来自 -,小贴士：“营销近视症”,顾客购买产品是为了满足某种需要。 制造商过于关注自己的产品，忽略顾客的需要。 销售人员把注意力集中在产品上，而不是顾客的需要。,38,- 本资料来自 -,概念：价值（顾客价值）,价值是消费者对产品满足各种需要的能力的评价。 价值是通过产品和服务对顾客某种需要的满足程度。 同一产品在不同的时间、地点、对不同的消费者
12、产生的价值是不同的。,- 本资料来自 -,39Stephen Chou,企业管理资源网http:/ 本资料来自 -,服务营造一个品牌,品牌创造服务价值 好的商品对每一个人都是不同的 -石井 章 HOYA护眼,41,- 本资料来自 -,概念：价值的构成,产品价值 服务价值 人员价值 形象价值,42,- 本资料来自 -,概念比较：价值 / 价格,价值是一种感性指标。 价格是一种量化指标。 价值 价格 价值 价格,43,- 本资料来自 -,概念：顾客成本的构成,货币成本 时间成本 精力成本 体力成本,44,- 本资料来自 -,概念：附加价值,顾客价值 顾客成本 附加价值 交易的达成条件：附加价值 0,45,- 本资料来自 -,满意的顾客 偏爱的顾客 忠诚的顾客,46,- 本资料来自 -,如何做强?,把营销、服务真正值入到每个细节！,47,- 本资料来自 -,谢谢! Thank you!,- 本资料来自 -,48Stephen Chou,- 本资料来自 -,49Stephen Chou,
