客户管理管理培训

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1、专业的客户关系管理 2009.8.29,2,专业服务的难度在不断提升,竞争越来越激烈且良莠不齐 缺乏统一的服务标准 专业公司规模扩大带来的效率下降 专业公司人员流动过快 客户端人员越来越“专业”，胃口越来越高 市场和媒体环境的复杂 金融危机带来的预算下降 ,3,我们在客户关系上常遇到哪些问题和困惑,抱怨 敷衍 压价 客户方意见不统一 得不到客户高层的认可 .,4,5,糟糕的客户关系，责任在谁,请大家投票 双方都有责任，各打50大板 主要责任在公关公司 主要责任在客户 具体情况具体分析，责任很难界定,6,客户的类型及其服务对策,低,高,低,高,专业性,人品,劣质客户，除非是cash cow，可以

2、考虑放弃,潜质客户，着力培养,优质客户，专业取胜,次优客户，”手段”取胜,7,没有愚蠢的客户，只有愚蠢的agency？,8,专业满意度,个人品质满意度,满意度冠军,价值满意度,敬业精神满意度,维系客户关系的核心是满意度,9,被客户炒“鱿鱼”可能来自某一个方面的不满意！,10,所有的投诉来源于对服务的不满意,报价不诚实 交货不准时 承诺成泡影 作品品质上不去 执行时差错百出 没有充分沟通，草率出台方案 ,11,令客户满意的服务误区！,将有偿服务作为无偿赠送来取悦对方，从而维持客户关系 一味遵命，没有专业力量的吸引 不计成本，以价格取悦客户 靠满足客户个人私利的满足维护客户关系 为客户当“跑腿兵”

3、，低姿态介入，一相情愿 一味为客户做其本职工作应该做的事 ,12,令客户满意服务模式,“CQID”模式（Communication Question Idea Do) 充分沟通、发掘需求 资讯整理、判断需求 解决之道 下步有力的实际行动 我们的行动是否真正解决了客户需求 除此之外，你还额外提供了那些附加服务？,13,附加服务的类型,与客户以往的代理公司相较，你给他的更多 附加服务别走进“服务误区” 你的附加服务一定要让客户体会到 态度、方式、真诚沟通为他出谋划策解决他工作中的实际烦恼、问题、等等都是附加服务,14,“CQID”思考模式中如何运用SWOT分析方法,SWOT分析方法-问题诊断 实效

4、解决之道,15,客户满意服务沟通模式,1. 我们发现了问题或潜在问题 2. 问题的严重性 3. 我们将如何解决 4. 下一步，我们的实际行动 5. 此外，我们还准备如何做,16,客户满意服务中简洁实用的提案模式,现状 问题及危害性（Question） 解决办法（Idea) 花费（Cost) 实际行动（执行）方案（How to do?) 行动成功与否的评估方案 预期效果描述,17,沟通性提案要点,在提供任何书面文本之前，一定要进行面谈或电话沟通；并在有关花费、有分歧的问题上达成一致意见 对任何可能产生分歧意见的要点一定要有备注，备注的内容多为理由,18,客户满意的核心之一是专业层面的满意度,19

5、,专业满意的前提,对客户所在行业的认识专业高度： 对客户自身认识的专业高度 该领域经验高度 对具体问题解决提议高度 综合的专业理念魅力,20,专业满意二,提案的专业水准： 模式（实用性） 科学性（数据支持） 策略性 创意性 可执行性 成本经济性,21,专业满意三,运作的专业性： 执行人的专业化 执行方法的专业化 监控方法的专业性 应对方法的专业性,22,作品的专业力（核心之核心）,成绩： 创意高度（为策略加分） 执行质量,23,资讯的专业力,策略依据的可靠性： 支持的可信度 支持的科学性 资讯的权威性,24,客户满意核心之关键就是价值满意度,25,影响价值满意度的因素,价值期望值过高 价格与实

6、际价值不对等，价格高于实际价值 对实际价值的认同程度不一致,26,报价策略之一：诚实报价与价值报价的重要性远远大于在价值数量上的讨论,过高或过低的报价都会给公司带来损失 报价高可能失去或影响合同，带来不好口碑 报价低影响赢利并可能影响服务质量,27,报价策略之二：,非价格敏感者：强调服务对“品牌资产”、 “社会影响“等性价值的提升，可以追求相对高的盈利。 价格敏感者：强调项目操作的难度以及服务 对现实回报的价值。,28,报价规范模式（要素）,总价 分解 市价参考 工作量（多少人，具体岗位，时间、） 在方案的难度 与市价差异在工作难度中具体体现 品质、效果说明,29,当价格是签约的主要障碍时：,

7、用心表现对客户的诚意与重视，被尊重和重视是所有客户的需要。 如：正式晚餐，与公司高层会唔，强调服务 理念与执行保证。 用专业的团队来树立价值感。 如：补充提案，行业最新资讯分享 观念（放张）互通,30,降价的原则：,价格成为合作的主要、唯一的障碍。 降价的策略 以运用其它服务作为条件 提高或保证其它服务利润为前提 让对方欠一个人情债 （不要以牺牲巨额利润为代价）,31,客服人员的个人人格品质 -魅力是客户满意的关键因素之一,32,客服人员个人品质人格魅力构成：,公私分明 个人品味 个人涵养 做人的原则 个人的人格，风度闪光点 个人友谊、交际圈,33,客服人员品质满意度不够的讯息：,1、有针对性

8、非业务范围的投诉 2、客户提出更换客服人员，而说不出是业务原因。,34,客服人员品质满意度的核心 ：,个人人格魅力 为人处世的原则 个人亲和力 合作式友谊，友谊式合作,35,客服人员品质满意度的几项基本要点：,客户生日，别忘了给他一个惊喜（个人名义） 传统佳节，别忘给他一个E-mail或问候 他有什么个人困难,一定要从朋友角度关心他、帮助他。 赞美他及他的朋友亲人（送孩子去幼儿园的故事） 条件许可时，带着你的朋友家人与他或他的家人共聚 为他的工作操心，并真正帮他出谋划策。 出差，一定要带点令他开心的小礼物 经常与他一道参加休闲（喝茶、体育运动等）,36,敬业精神与责任心是客户满意中的心理认同,

9、37,个人敬业精神与责任心，团队敬业精神与团队力,敬业精神是感召力 责任心令对方更放心 团队精神令客户充满信心 团队力令客户感染,38,如何用敬业精神感召客户（1）,对小事、细节用更多心血，更多关注去对待 让客户知道为他服务时，你牺牲了更多的宝贵个人时间。 时刻都会与对方谈他关心的话题。 主动地为客户尚未要求的工作作准备并告知你的行动。,39,如何用敬业精神感召客户（2）,节假日加班，一定要向对方问好，并告知你们正在为他的项目加班。 加班至深夜，在不影响他人情况下，可向他请教、讨论关键问题，并征询意见。 你在努力做的任何一件事，一定要让你的“上帝” 知道。 当你的工作影响到你的家庭、个人生活时

10、，一定取得他们的“同情”,40,如何用敬业精神感召客户（3）,为了对客户更好的服务，你已经主动参与到他们目前正在进行的工作中。 你买了他们的产品，并自己使用了，别忘了告诉你的心得体会。 你买了他们竞品，并自己使用，别忘了告诉他们竞品的优点与缺点。 在公共场合，只要与客户在一起，别忘了向你的朋友推介客户产品或服务。 与客户交往过程中，坚持使用对方产品或服务，以表示认同接受。,41,客户满意服务中的人格站位,合作关系 平等互利的关系 价值的认同的基础 战略伙伴,42,客户满意服务中不恰当的人格站位,迎合 交易 利用 私利 施舍 仰视,43,全面认同中的游戏规则（1）,不卑不亢，互相尊重，平等互利 公私分明 对事不对人 友谊与利益分开,44,全面认同中的游戏规则（2）,对任何的种类型的客户, 前期沟通侧重于客服人员品质满意。敬业精神的成本投入，专业满意度的成本投入，尽量减少价值满意度方面的投入。,45,全面认同中的成本策略（3）,对全面服务客户 除了对客服人员品质满意度、敬业精神满意度，专业满意之外，更强调价值满意度方面的成本投入。,46,结论,