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1、餐饮连锁经营总部组织结构设计,肯德基拥有科学完整的组织结构来保障其良好的运作,总部拥有部门，地区管理总部及单店不设,肯德基各部门拥有清晰的职责界定，分工协作明确,负责相关法律事务,负责公司相关财务工作,负责公司促销活动的策划和运作,负责公司物流系统的运作,负责公司与外界的交流沟通工作,职责,负责公司相关信息化软硬件的技术支持,负责公司产品的生产过程和质量的监控,负责公司相关人力资源工作,法律部,财务部,IT部,品质控制部,企划部,配销中心,人力资源部,公共事务部,采购部,开发部,营建部,营运部,加盟事业部,负责相关特许经营加盟工作,负责各单店的运营工作,负责公司店面的设计、装修等建造工作,负责
2、相关市场开发工作,负责公司采购工作,运作部门,服务部门,肯德基在对单店的特许管理上用科学的方法合理的授权，以保证双方的利益,肯德基通过完善的信息系统建设来保障内部沟通的顺畅，达到良性运转的目的,CRM,SCM,ERP,办公自动化（OA）,网络基础设施,A,B,C,D,肯德基的ERP系统是作为其管理运作 的核心部分出现在整个体系中的。,这个管理运作体系是由右图的梯形 结构所构成的： A、梯形结构的最基础部分是构建 企业的网络基础设施； B、 在此基础上实现办公自动化（OA） C、 第三层是建设企业核心的业务 管理和应用系统即ERP系统； D、在企业信息系统比较完善的基 础上，进一步实施CRM（客
3、户 关系管理）、SCM（供应链管 理）等。,提高效率 降低成本,物流、信息流 体系更透明,肯德基对单店实施全方位的品牌、管理输出和人员支持，以保证其单店质量的稳定,全方位输出,关键点,品牌输出,管理输出,人员支持,具体内容,标准的组织机构设置 标准的权责激励体系 标准的监督控制体系 标准的管理手册体系 ,管理人员：经理、助理 服务人员：服务员,统一的品牌、统一的CI、统一的理念、统一的产品 、统一的质量,肯德基通过统一的，大规模、有计划的市场推广来开展营销活动,主要特征,总部每年都对下一年的营销活动做好计划 分公司可以有自己相对独立的策划活动，但要报总公司批准实施 单店按照计划实施,企划部,总
4、部,单店,单店的所有市场推广都由总部统一策划,影响,肯德基 “营销活动”模型,使品牌建设统一有效 使单店管理专业化 加强对单店的控制,分公司企划部,肯德基对特许加盟的单店进行有系统、有计划的培训工作,费用是由加盟商自己承担 在这背后是加盟商与总部共同的利益 关系 肯德基的成功取决于加盟商的成功 是一种双赢的互利行为,肯德基以自身相对独立的物流配送体系来保证单店的供应,主要特征,独立的物流配送体系 统一的配送流程 完善的配送服务 大规模的配送数量 较低的配送费用 配销中心主要责任是锁定采购渠道,供应商,配销中心,地区配销中心,单店,实物物流由供应商完成,影响,肯德基在国内“供给链”模型,达到了最
5、低的成本 在价格和期限上，平衡货源规模 运营的规模 在质量上有了更大的保障 减少资本额 将非关键性职能（例如，商品实物流）交由外部企业完成,肯德基以其层层负责的督导体系来控制各环节的运作质量,主要特征,层次分明，职责清晰 标准统一，有章可依 分区控制，便于管理 督导及时，信息畅通,营运部,总部,区域营运经理（20家左右）,单店,层层督导，层层把关,影响,肯德基 “督导体系”模型,使运作流程能够严格按照标准执行，确保质量 产品质量的稳定 信息沟通的及时有效 对人员的绩效考核清晰分明，利于职责到位,分公司营运部,区营运经理（5家左右）,肯德基的财务信息集中方式能够及时地了解各单店的运转情况，以保证
6、其相对的控制力度,主要特征,单店每日营业额的信息当日传送到分公司，汇总统一 单店运营只负责相关成本核算,财务部,总部,单店,单店每日营业情况及时汇总到分公司,影响,肯德基 “财务控制”模型,使单店运营状况达到可控状态 使信息保持畅通运行 使双方的利润分配有据可循,分公司财务部,肯德基将自身的文化理念通过各种方式 灌输到单店管理中,内部刊物：同行；百胜纵横,每年一次的总裁巡回讲演,每一级入职简介时的理念传输,通过管理制度贯彻,通过统一的CI来体现,肯德基自身 文化理念,单店管理,肯德基拥有自己科学的选址方法， 以保证其单店的成功率,科学的选择方法,关键步骤,商圈的划分 和选择,聚客点的测算和选择
7、,决策系统,具体内容,划分：以记分法分类，这些分值是多年平均下来的较准 确的经验值,要确定这个商圈内最主要的聚客点在哪里： 肯德基的原则：努力争取在最聚客的地方和其附近开店,两级审批制 一个是地方公司审批，一个是总部审批，要经过总部和地方两个委员会同意,选择： 一方面要考虑餐厅自身的定位 一方面要考虑商圈的稳定度和成熟度,要考虑人流的主要动线不会被竞争对手截住 聚客点选择影响商圈选择,肯德基在全球推广的“冠军计划”是其标准化服务在单店运营中的体现,提供真诚友善 的接待 HOSPITALITY,保持美观整洁 的餐厅 CLEANLINESS,注意快速迅捷 的服务 SPEED,坚持高质稳定 的产品
8、QUALITY,冠军计划 CHAMPS,维持优良 的设备 MAINTENANCE,确保准确无误 的供应 ACCURACY,冠军计划有非常详尽可操作性极强的细节，全部量化的考核指标，要求每一位员工严格执行统一规范的操作，这是肯德基数十年在快餐服务经营上的经验结晶,肯德基对员工拥有一套成熟可靠的培训体系，以保证人员综合素质的提高,培训分类,相关内容,餐厅管理技能的培训,开始是基本操作技能、常识以及必要的人际关系和管理技巧 随着职位的升迁会有不同方面的培训发展课程，实践经验与理论知识相结合， 当成为区经理时，学习入门的分区经理手册，公司的高级知识技能的培训，并送往其他国家开拓思维 观摩录像资料。进行
9、管理技能考核竞赛。,职能部门专业培训,专业管理培训基本管理绩效管理项目管理 领导技巧培训七个好习惯谈判与技巧 在餐厅实习7天，了解餐厅营运全部情况和公司企业精神的内涵 还有传递企业文化的培训如何同心协力做好工作,餐厅员工岗位基础培训,严格学习工作站基本的操作技能，大约是200小时的培训 各种餐厅竞赛、员工活动,谭鱼头的组织结构的专业化服务职能，紧密围绕连锁经营开展,利润中心,各部门职责清晰，各司其职，职能搭配以服务运作为目的，有条不紊,负责协助总裁处理相关具体事务，信息管理职能,负责公司相关财务工作,负责公司促销活动的策划和运作,负责公司菜品开发的工作,负责公司投资事项的处理和可行性分析,职责
10、,负责公司厨师的管理,负责各种运营方面问题的监控和审查,负责公司相关人力资源工作,战略投资部,财务部,装饰公司,审计监察部,企划部,研究所,人事部,厨政部,生产基地,开发部,工程部,企管部,总裁办,负责单店的建设，协调相关工作,负责各单店的运营工作,负责公司店面的设计、装修工作,负责相关市场开发工作,负责公司采购工作，配送工作,运作部门,服务部门,培训学校,负责相关输出服务技术人员的培训,谭鱼头的信息管理体系是其快速发展的平台,谭鱼头计划控制的核心理念是在全面预算管理体系下的“目标管理责任制”,依据历史数据 制定计划,计划执行,数据收集分析,警戒线控制,继续管理,详实的信息储备 完备的信息系统
11、 科学的分析预测方法 用两个月时间分析制定预算计划,管理者在完成任务目标的前提下，可以继续留任 如有突出业绩可以给与相当比例的奖励,单店数据做到即时反馈，通过管理信息系统和电子邮件 每周一次的数据的分析做到及时准确，各部门分别控制相关信息 信息共享，但设置打开的权限,计划修改 和确定,谭鱼头计划控制流程,广泛的征求意见 及时的修改和完善 每年6月22日召开年会，全部企业参加，修改并确定计划 一旦确定，就不允许更改,各企业管理者按照计划执行 管理者对计划目标负责 计划层层分解下达，分层控制,一旦企业因为各种原因没有达到预期目标，信息系统就会反映，即时提醒 一旦超过最后警戒线，管理者就自动下岗，由
12、他人接替,“目标管理责任制”是以信息共享为基础的警戒线控制，计划完成率达99.96%,谭鱼头依据不同的标准将单店细分为五类，实施店长负责制，给与不同的计划考核指标，使单店管理有序运行,谭鱼头依靠自身完善的人力资源体系来保障单店人员的培养和输出,招聘 培训 考核 激励 岗位评价 ,谭鱼头人力资源体系,管理人员输出： 每月一期的管理人员招聘培训,服务人员输出： 经过培训基地系统的、定期的招收、培训、选拔,主要特征,有计划培养储备后备干部 对管理培训人员采取宽容的态度，在签订合同前去留随意，食宿全包，还有工资 一旦签订合同，将严格要求相关人员 采取能者上，劣者下的激励考核方式,谭鱼头用统一的营销推广
13、体系来支持单店的运作，并通过品牌提升来加强控制能力,主要特征,统一的营销推广方案 统一的品牌宣传和建设 不需要单店自我的运作,企划部,总部,媒体,单店,单店不需要涉及营销推广的问题,影响,谭鱼头“营销推广体系”,可以有计划、有步骤地集中使用资金 可以统一企业的形象 可以统一的提升品牌 可以减少单店的运营负担 可以以强势企业品牌的建设来制约单店的行为,营销推广方案,媒体,谭鱼头的技术研发体系保证了其菜品创新的可控性,主要特征,单店每月必须创新一个菜品报与总部 总部每月推出一个新菜品 在试验店试验成熟后，再推广至各单店 与绩效考核相挂钩,单店,研究所,实施目标责任控制,结果,谭鱼头的“技术研发体系
14、”,使新品创新始终处于良性运转状态 对谭鱼头口味的吸引力提高有较大贡献 厨师拥有较高的业务水平和创新能力,厨师,试验店,谭鱼头是以生产基地为核心的独立核算的物流配送体系来保障全国的配送顺利畅通,物流配送体系,生产基地作为基础，主要制造火锅主料和相关配料，还有自己的葡萄酒、白酒，对全国企业做配送 其他需求的店面统一材料，如餐具、衣服等统一采购，不以营利为目的，低于市场价格配送 一些原材料，如鱼等，即时的发布价格消息，锁定渠道全国自行采购 生产基地是独立核算的经济实体 配送需求是在合同中明确规定和履行的,谭鱼头拥有及时反映准确数据、统一的财务控制体系,谭鱼头的企业文化通过各种形式灌输到单店运营中,
15、谭鱼头报纸,宣讲 报道 总结,培训,入职培训 日常培训,管理手册,质量手册 服务手册 ,传输形式,主要表现,企业文化,单店,CI统一,统一的理念 统一的设计装修 ,组织设计需要系统地考虑影响系统竞争力的各项因素,提升总体 竞争能力,餐饮业由于连锁经营的快速发展，已进入群雄争霸阶段，洋快餐纷纷登陆中国市场，中式正餐也出现了多家发展迅速、初具规模的企业，给全聚德造成很大的发展压力 全聚德的战略：正餐精品,本质是知识产权的转让 要求较强的支持指导能力,特许总部职能定位不恰当，关键职能投入不足，沟通、支持和控制职能不足以有效支撑特许体系 管理的各个层次缺乏清晰的职能划分 部门间沟通和协调难度大，严重影
16、响效率的提升,环境与战略,特许经营,业务特点,原有组织,需要强有力的控制能力 对信息沟通能力要求更高,正餐菜品纷繁复杂 标准的制定和执行难度更大 各地菜色口味偏好不同，需要很强的 技术开发能力 不能密集开发，总量上很难形成经济的规模 效应，给管理控制和配送都增加了难度,特许总部的职能定位和功能,加盟商,特许经营总部,定位：建立、管理、维护特许经营体系的正常运转,对目前组织结构改进：循序渐进,做到责任明确，责权一致,着眼于强化公司整体连锁经营功能，突出关键职能，专业化管理,既要有超前性，又要充分考虑公司人员素质，切合公司目前现状,基本原则,围绕公司经营战略进行组织结构的设计,统一指挥原则：一个下级只有一个上级，只能接受一个上级的命令,设计出发点,按照现代企业制度，充分授权，
