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1、客服题库（80题）中国铁通新疆分公司客服部2009年3月1. 客服人员总职责有什么？(服务、监督、沟通、保障；对内代表客户、对外代表铁通公司)。2. 什么是“首问负责制” ？（最先受理客户咨询、投诉的部门或个人作为首问责任只的部门和个人，负责处理或督促相关部门解决用户提出的各类问题。）3. 铁通新疆公司的服务天条、格言是什么？（服务天条：言出必行，有诺必件。格言：用户永远是对的）4. 集团公司要求对哪四类客户进行回访？（新装客户、故障客户、投诉客户、流失客户）5. 电信服务规范规定网内国内长途端到端接通率为多少？（90%）6. 公司客服系统采用“三统一”的集中化服务管理方式指什么？（统一接入号
2、、统一业务流程、统一服务标准）7. 电信服务规范规定，固话电信网间接通率为多少？（85%）8. 铁通客户服务中心提供哪六项客户服务业务？（业务咨询、话费查询、故障申告、质量投诉、业务受理、意见建议）9. 电信服务规范规定固定电话网计费差错率是多少？（10-4）10. 对投诉赔偿的方式，应掌握什么原则？（以减免话费或服务费、提供其它服务产品、赠送电话卡为主，以现金赔偿为辅）11. 电信服务规范规定，由于非用户原因需要更改用户电话号码时，电信业务经营者应至少提前多少日通知用户？（45日）12. 电信服务规范规定，客服中心人工服务最长应答时限是多少？（15秒）13. 使用语音邮箱，用户可存储的留言条
3、数是多少？可保留几天？播放顺序是什么？(留言数量20条;保存期限：新留言7天，已听过的3天; 播放顺序：新留言按时间顺序倒序播放, 存储的留言按时间顺序播放。)14. 电信服务规范规定，客服中心人工服务应答率是多少？（85%）15. 本地市话3+1计费结构是指什么？（前三分钟为一个计费单元，以后每一分钟为一个计费单元）16. 公司本地市话详单查询服务需要计费系统至少在线保留几个月的详单数据以备查询？（6个月）17. 电信服务规范规定，电话复话时限最长为多久？（24小时）18. 公司提供市话详单查询服务通过哪些方式？（营业厅柜台查询，网上查询，触摸屏查询）19. 电信服务规范规定，城镇固定电话障
4、碍修复时限最长为多久？（48小时）20. 电信服务规范规定，电信业务经营者对用户暂停或停止服务时，应在提前多长时间通知用户？（24小时）21. 铁通的服务理念是什么？（专业品质，卓越服务）22. 电信服务规范规定，因设备搬迁、割接、升级等可预见原因影响用户使用业务的，电信业务经营者应提前多久通告所涉及的用户？（72小时）23. 电信服务规范规定，电信业务经营者停止经营某项业务时，应提前多长时间通知所涉及的用户？（30日）24. 集团公司对电信卡过期后仍有余额情况的服务措施是什么？（延长三个月转存期）25. 集团公司对电信卡有效期内余额处理的服务措施是什么？（提供转存功能和赠送话费）26. 客户
5、服务五满意的具体内容是什么？（窗口服务满意，资费合理满意，通信质量满意，故障修复满意，投诉处理满意）27. 电话号码冻结时间是指哪个时间段？（该号码注销后至重新启用所需要的时间段）28. 电信服务规范规定，由于非用户原因需要更改用户电话号码时，号码更改实施日起，改号提示音至少应在多少日内向所有来话用户连续播放？（45日）29. 普通长途电话的计费单元是多长？（6秒）30. IP长途电话的计费单元是多长?（1分钟）31. 某一个或者几个电话只能拨打市话不能拨打长途的解决方法？（检查话机是否锁住了长途，请重新调整话机设置或者更换话机。）32. 公司投诉处理工作的努力方向？（努力使投诉处理工作成为“
6、发现问题的主渠道、提升服务质量的突破口、提高客户满意度的手段、展现铁通服务的窗口”。）33. 国际消费者权益日？（3月15日）34. 世界电信日？（5月17日）35. 宽带用户上网时显示“Error 691”错误691的含义？（输入的用户名密码错误，无法建立连接）。36. 程控新业务中的无条件呼叫转移的功能是什么？（使用该业务时所有对该用户号码的呼叫，不管被叫用户是在什么状态，都自动转到一个预先指定的号码。）37. 什么是IP地址？（互联网上每一个主机都有唯一的地址，作为该主机在Internet上的唯一标志，我们称为IP地址。）38. 电信用户出现异常的巨额电信费用是指？（即突然出现超过电信用
7、户此前3个月平均电信费用5倍以上的费用。）39. 计算机通常将软件分为哪两大类。(系统软件和应用软件）40. 电信服务规范适用范围？（中国境内依法经营电信业务的电信业务经营者）41. 请写出新疆通信管理局申诉热线、消协投诉、总部客服中心、信产部申诉热线号码？（12300、12315、01010050、01012300）42. 请写出医疗急救电话、火警电话、匪警电话、交通事故救援电话号码？（120、119、110、122）。43. 集团公司对铁通各地市公众电话网用户查号需求的总体解决办法是什么（由当地主导运营商代查）44. 信息产业部电信服务质量监督管理暂行办法中明确，电信服务质量监督管理工作遵
8、循的原则是什么？（公平、公正、公开）。45. 通信管理局规定转办申诉函回复时限为多少？（10天）。46. 四类用户回访的成功率是多少？（新装90%；故障100%；投诉100%；流失100%）47. 中国铁通电信服务标准中规定，铁路公务电话用户投诉答复时限是多少？（5个工作日内答复用户）48. 铁通公司的计费周期是如何计算的？违约金是从每月的几号开始收取？如何收取？（计费帐期为每月的1日到月末的最后一天。违约金每月的8号开始计算按每日3收取。）49. 某客户使用宽带包年预付费业务，包年费用为600元，平均至每月为50元，宽带协议中明确“包年宽带客户如中途退网，对已使用月份费用需按包月资费标准（7
9、0元）核算后，将剩余费用退还客户”。该客户在包年期间想进行宽带移机，因新装机地址公司缆线正在建设中，暂无法接入，不能办理移机，客户申请办理退网手续，营业员遵照上述条款，对客户已使用月份费用按包月资费标准（70元）核算后，将剩余费用退还了客户。该客户对此次退还费用金额不认可，并进行投诉。问：你认为该客户投诉是否合理？为什么？你认为应该按何种标准退款？（客户投诉合理。因为造成客户无法移机的原因是“公司在客户新址的缆线正在建设，暂无法接入”，属企业责任，非客户主观所致，所以不能按协议中的此条款标准进行退款。应按每月50元标准核算后，进行退款；）50. 某低端客户因对资费有异议，要求营业员为其打印近8
10、个月的市话费详单，因营业员为其解释只能查询近六个月的市话详单并只能打印近三个月的而引起用户不满，用户执意要求打印8个月市话详单未果后，以不给其打印详单为由投诉铁通不兑现对外公示承诺。问：你认为该客户投诉是否合理？为什么？（客户投诉不合理。因铁通只能查询近六个月的市话费详单，对外公示承诺只提供查询，而未承诺为用户打印详单，故铁通不存在对外公示承诺不兑现问题，因此用户投诉不合理。）51. 下列投诉如属实：（1）用户反映在他网使用铁通IP卡由于网间不畅无法使用；（2）用户反映从代理商处购买的IP卡没有按营销员承诺的免收本地市话费；（3）电信卡过期后仍有余额，但无法再使用；（4）属于用户所有终端设备故
11、障造成无法使用哪些属于非企业责任（ 3，4）52. 客户李先生（7851824）于2003年11月26日装机，当时的资费政策为：交装机手续费6元，月租费18元，送话机一部。到了2005年9月份当地推出新的资费套餐：凡开通来电显示的客户在支付月使用费4.8元的同时可享受每月月租1元优惠政策。当时因该客户回老家，故未办理优惠套餐业务，回来后发现邻居家电话月租1元，于是3月20日直接向乌市工商局写信投诉，工商局于3月24日将此投诉转交新市区消协秘书处办理，消协给铁通发投诉函。现采用以下几种方式处理：1.上门向李先生道歉，主动承担宣传工作做的不够责任，给用户退款。2.上门向李先生道歉，主动承担宣传工作
12、做的不够责任，将公司资费政策向客户解释清楚，争得客户同意，从本月起开通来电显示，月租费改为1元。3.因该客户回老家，未办理优惠套餐业务，责任在用户。不需要解释、道歉。4.因为是政府部门转办投诉，因此给用户退款。哪项做法是不恰当的？（ 1，3，4）53. 电信服务规范中规定：用户办理电信业务时，电信业务经营者应当向用户提供该业务的业务范围、通达范围，费用收取办法、交费时间等等，这一规定体现了保护用户的哪项权利？（知情权）54. 客户向营业厅提出打印IP卡通话详单，服务人员答复客户由代理商提供，客户即向代理商询问，代理商业务员先期承诺可以提供，可过后又告知客户不提供IP卡详单，导致客户投诉。经调查
13、，企业按相关政策规定对IP卡客户确实不提供通话详单，代理商确实向客户承诺过可打印IP卡通话详单，查明原因后，公司向客户进行了解释，并道歉，客户表示满意。你认为这一投诉反映出企业存在哪些问题？（1.代理商虚假宣传，随意许诺；2.服务人员没有做到首问负责；3.服务人员对该业务不熟悉。）55. 用户到营业厅缴费后，因其本地市话费用过高，又查询了市话详单，不承认其中某些本地通话是其本人拨打，认为是铁通公司多收了费，要求退赔，对这一情况，营业员采用了下列处理方式：1.与用户逐一认真核实通话记录，仅对有争议的部分费用进行减免；2. 诚恳耐心地向用户解释，并设法告之这一退赔要求是不能被接受的；3. 首先向用
14、户致歉，退还用户缴纳的费用，承诺调查无误后再向用户收取费用；4.对用户反映的问题详细记录，告之经调查后才能答复。上述哪些做法是不合适的？（1，2，3）56. 陈某4月购买铁通17990卡，在中国电信的话机上使用。最近一段时间拨打17990后听忙音，用户投诉到铁通客服。经过技术部们测试，为中国电信限制拨叫17990。现对用户做出解释：1. 答复用户，中国电信关闭铁通的17990，应该向中国电信投诉。2. 答复客户，由于网间互连互通不畅造成中国电信用户不能使用铁通的17990业务，铁通公司正在积极与有关部门协商解决。3. 答复用户，中国电信关闭铁通的17990，应该向通管局投诉。4. 客服答复用户
15、，留下用户的联系电话，替用户向通管局投诉。以上哪几种解释有误？（1、3、4）57. 下面是对“投诉的赔偿”的描述：1.对确系企业原因造成的计费差错，应对客户实行双倍赔付。2.对确系企业责任给客户造成的直接损失应给予赔偿正确的是。3. 对投诉的赔偿应以减免话费或服务费、免费提供其它服务产品、赠送电话卡为辅，以现金赔偿方式为主。4.对客户的赔偿应有据可查，方式得当，数额合理，双方确认，并履行必要手续。以免发生后续问题。哪些描述是正确的？(2、4)58. 受理工作中应避免出现哪些现象？1) 要避免投诉处理时不做调查，草率定论，推卸责任，随意许诺。2) 要避免僵化地执行规定而缺乏人性化的服务从客户角度出发解决问题3) 要避免强调本企业内部管理及流程上的理由而没有认真耐心向客户解释说明原因。4) 要避免非投诉受理部门拒绝接受客户投诉的现象59. 营业员：工作时的“四声”是指什么？（来时有欢迎声、办理业务时有提醒声、用户付款时有唱收唱付声、走时有再见声。）60. 电信用户在哪三种情况下可能会产生通话费?(收听录音留言、收听传真信号音、总机自动转接但对方无应答)61. 信息产业部规定实行哪三种电信服务均应明码标价？(政府定价、政府指导价、市场调节价)。62. 使用铁通电话拨打其它运营商的客户服务电话时，是否收费?(答：收取（本地或长途）通话费)63. “服务质量手
