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1、客户服务部5月份工作报告,xxxx 2011年5月,xxxxx工程机械有限公司,5个1 服务工程,关注细节,1周内回访,1次性修复,1刻钟回复,1天内修复,1小时出发,超越期望,1、团队建设情况 2、在保车辆服务 3、配件销售 4、失效件管理 5、交机管理 6、信息管理 7、挖掘机保修规定 8、工作改进思路,一、团队建设情况,团队建设,稳定的团队是做好服务工作的前提，但是构建稳定的团队,并非一朝一夕能够实现；为实现这一目标，客户服务部在做了以下工作：,团队建设,B、人员及服务车辆配置情况,团队建设,C、人才梯队培养计划及进度 服务负责人培养情况： 挖掘机：培养xxx为服务负责人，在业务技能提升
2、的同时，逐步掌握服务小组的管理技能，达到能够掌握一周的挖掘机服务计划，合理安排人员实施区域的保养及维修，力争在10月份时达到代理服务站长的岗位要求； 装载机：培养xxx为服务负责人，其主要为技术指导及重大故障协助，在部门的帮组下，逐步掌握服务小组之间的沟通协调技巧，熟练掌握重大故障的服务处理流程。在服务人员派工方面，强化各个区域服务人员的自主管理意识，降低对服务负责人的派工依赖，从而减轻服务负责人的工作压力。在对服务负责人刘辉的培养过程中，以思想帮扶为主。,团队建设,C、人才梯队培养计划及进度 服务人员培养情况： 挖掘机服务人员：以xxx、xxx为第一梯队，以xxx、xxx为第二梯队，充分利用
3、公司多年的山重挖掘机服务经验，通过师傅带徒弟、厂方培训等方式逐步培养自己的服务团队；即有效降低成本，又增加了人员的稳定性。 装载机服务人员：以xxx为技术指导，培养xxx、xx、xxx成为技术骨干，并在新员工中培养出一名电气维修骨干，从而实现自主完成发动机、变速箱、驱动桥等大修工作及电气系统故障的排查，并要求上述人员各用3个月的时间带出1名新服务人员。,团队建设（服务人员区域配置情况）,二、在保车辆服务情况,在保车辆及服务情况（在保车辆统计）,在保车辆及服务情况（山重挖掘机）,在保车辆及服务情况（临工装载机）,在保车辆及服务情况（临工装载机）,三、配件销售,配件销售,配件销售,关于提高服务人员
4、配件销售积极性的要求： 财务部门需及时核算出配件销售提成，不断提高各人员的积极性。,四、失效件管理,考核五：失效件判断率；,失效件管理（5项考核）,考核一：月返件完好率,考核二：返件及时率；,考核二：月返件率,考核四：失效件包装率；,五、交机管理,交机培训 优质服务第一步,1、一对一现场交机培训； 2、产品及文件资料交接与签署； 3、操作及保养要领讲解； 4、保修范围讲解； 5、联系方式,交机管理,交机管理,六、信息管理,信息管理,存在问题： 由于人员变动频繁，导致工作交接出现空挡，导致2009年车辆漏结算260次的强制保养服务费。 长效对策： 1、增加岗位人员，加强信息审核及检查； 2、举一
5、反三，对2010年1、2季度所售车辆的强保录入情况进行复查和补录； 3、强保录入完成率列入考核项；,信息管理,七、挖掘机保规定,挖掘机保修规定,一、不保修范围（发动机部分）,备注：除了以上规定的易损件、特殊件外，发动机其他零部件的保修期限为12个月或2000小时,挖掘机保修规定,一、不保修范围（整机部分）,油料、防冻液、冷媒、润滑油、皮带、销轴、销套、密封件、垫片、黄油嘴、玻璃、铲斗、斗齿、边刃、履带板、灯泡、滤芯、线缆、收音机、锁具、保险丝、点烟器、后视镜、雨刮片、天线、螺栓、螺母等,超负荷作业、意外事故、不按规定要求维护保养而造成的故障,产品上需要周期性检查或者更换、易损耗及正常磨损的零部
6、件,故意损坏GPS、计时器,未经山东临工授权的服务人员修理所；,八、工作改进思路,改进一：加强沟通，管理人员积极主动帮组各岗位人员解决思想及工作中的障碍，减少员工流失，建立起一直稳定的服务团队；,改进二：着重关键岗位员工培养与储备，年内达到6人以上技术全面的中级服务技师，并做储备站长2名，以尽快改变维修技能不足的局面；,改进三：借公司推行管理变革之机遇，推行各项考核及工时补贴制度，激发员工潜能，调动员工积极性，变被动派工为主动服务；,改进四：统一思想，强化服务意思培训，通过各种场所、方式进行正确的思想灌输，改变偏见统一认识，从而减少内耗，保障公司政令畅通；,感谢公司各级领导及同事的支持与配合！,山东临工 可靠承载重托,谢谢,
