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1、北京现代售后新DOS培训 服务经理班,2010年05月20日,J.D. Power 公司简介,全球汽车行业最具权威性的市场信息公司 1968年在美国加州成立，如今在全球设有14个办事处/分公司，近800名员工。 2005年被麦格劳-希尔（McGraw Hill)集团收购, 成为旗下的子公司 主要业务包括市场预测、市场调研，以及基于客户之声的咨询及培训服务,课程启动 自我介绍,您的姓名/职位？ 您在汽车行业的从业经验是多少年？ 您在北京现代汽车的从业经验是多少年？ 请您用一个词形容您对忠诚客户的认识！,课程启动 学习合同,请将手机调至静音或关机状态 请积极参与课堂讨论 老师与学员协同配合，保证课
2、程按照时间计划有条不紊地进行,项目背景和目标,中国汽车市场竞争异常激烈，从品牌到零售商都需要努力追求差异化表现,2009年中国CSI排名,高满意度 High Satisfaction,中满意度 Medium Satisfaction,数据来源：2009 China CSI,项目背景和目标,客户对售后服务的感受将决定他们未来继续接受服务的行为,1 净推值 = “一定推荐” “一定不会推荐”,一定会在保修后回到经销商接受服务,数据来源：2009 China CSI,课程目的,随着北京现代汽车市场保有量的迅速增长，我们的客户群体也更加的多样化，维系现有客户和培养潜在客户已成为我们努力的目标，使现有的
3、客户更加信赖和让潜在的客户百倍的放心，向他们提供更加完美和高标准的服务是每一个北京现代大家庭成员奋斗的方向。为了能让所有的客户使用的放心，我们一直致力于创造高品质的产品，为了使我们所有的客户享受到“真心伴全程”的欣喜，我们不断地推出卓越的服务体验。只有我们对日常工作进行标准化与规范化才能带给客户完美的心灵触动。为此我们重新编制了北京现代售后服务运营系统手册作为北京现代特约店、特约服务站、卫星店的日常行动指南，以热情的服务态度、舒适整洁的接待/休息环境、高超的维修技术、先进的专用设备、合理的维修价格、快捷的信息沟通的高标准服务来提高客户的忠诚度与信赖度，提升北京现代售后服务品牌形象。以客户为中心
4、，通过高水准的服务增强特约店的运营能力，建立专业的北京现代售后服务品牌形象。 请奋斗在第一线的北京现代各位成员以北京现代售后服务运营系统手册作为日常行动准则，在实际工作中按本手册中的标准严格执行，相信通过各位的努力我们将不断地超越客户的期望，创造出卓越的售后服务品牌! 北 京 现 代 汽 车 有 限 公 司 售后服务部部长： 杜 永 华 2010年1月,新版售后服务管理手册介绍,售后服务宗旨 售后服务流程篇 人力资源管理篇 礼仪规范篇 展厅管理篇 车间管理篇 投诉处理篇 服务营销篇 配件管理篇 保修程序和规定篇 在职岗位培训篇,新版售后服务管理手册介绍,明确了所有售后服务环节中每个步骤人员的具
5、体职责 细化了相应的负责人在流程的每一个步骤中需要执行的行动 细化了相应的负责人在执行流程的每一个步骤时所使用的技巧 明确了相应的负责人在执行流程的每一个步骤时所使用的工具 细化了针对每一个步骤的人员话术,新增 部分,细化 部分,明确了每一个篇幅中客户欣喜的标准以及相应的行动规范 细化了每一个篇幅中需要使用的表格工具,售后服务流程篇（7步流程）,新版售后服务管理手册介绍,细化 部分,新增 部分,统一了北京现代特约店内与售后服务相关的组织架构和人员配置的标准 细化了重点岗位的绩效考核制度，如：服务顾问，技师及配件管理员 明确了人员变更流程的所有细节 细化了不同岗位人员变更的基本要求以及惩罚制度
6、细化了人员流失的控制方法,明确了每一个岗位的岗位职责及工作内容 细化了每一个岗位的任职条件,人力资源管理篇,新版售后服务管理手册介绍,根据汽车行业的行业标准，细化了售后服务流程中每一个环节的礼仪标准,在北京现代现有的CI基础上明确了针对售后服务的标识以及硬件设置的管理规范，如停车区的划分等 重点细化了顾客卫生间的硬件设置以及相应的管理规范,礼仪规范篇,展厅管理篇,细化了售后服务人员的个人礼仪标准，如不同场合的姿态，个人形象的注意事项以及问候语等 细化了电话礼仪的具体规范,新增 部分,细化 部分,新增 部分,细化 部分,重点细化了顾客休息区的硬件要求以及相应的管理规范 细化了前台接待区域的相关要
7、求和管理规范,新版售后服务管理手册介绍,细化了电话投诉和进店投诉的具体流程 重点细化了重大投诉的具体流程和执行规范 细化了外出救援的人员规范、车辆规范、工具规范以及夜班值勤的具体规范,车间管理篇,投诉处理篇,细化了对24小时救援的具体流程以及相应的执行规范,细化了车间内部派工的具体规范 明确了返工返修的执行标准、流程以及相应的表格工具 重点细化了提高车间效率的管理标准以及相应的表格工具 细化了车间作业管理的具体规范,新增 部分,新增 部分,细化 部分,新版售后服务管理手册介绍,服务营销篇,配件管理篇,保修程序和规定篇,细化了售后服务的服务营销要点 细化了服务营销的标准流程,BMP公司提供了有关
8、配件管理的具体细节 JDPA协助BMP公司一同细化了有关配件进店之后的相关标准 细化了入库盘点、进出库管理及其他配件日常管理的相关标准,北京现代售后服务部细化了具体保修及索赔的每一个细节 JDPA协助北京现代售后服务部一同确认保修程序中的相关细节,新增 部分,细化 部分,提供了与服务营销相关的表格工具,细化 部分,细化 部分,新版售后服务管理手册介绍,明确了特约店内训的相关标准 细化了针对不同岗位所需要完成的所有课程 细化了针对不同岗位在内训后所需要掌握的具体知识与技能 细化了针对不同岗位的评级标准 明确了针对不同岗位在参加北京现代所提供的培训前所必需掌握的知识和技能 提供了不同岗位培训的管理
9、工具,在职岗位培训篇,新增 部分,课程内容,第一天(流程) 客户满意度和售后服务宗旨 预约篇 欢迎与接待篇 服务需求确认及评估篇 第二天(流程) 车辆维修和信息交流篇 质检篇 交付篇 客户关怀篇 管理研讨：激励与管控 客户满意度管理工具,第三天(后台) 人力资源篇 礼仪规范篇 展厅管理篇 车间管理篇 配件管理篇 服务营销篇 投诉处理篇 在职岗位培训 24小时服务热线 行动计划,售后服务品牌与LOGO,售后服务品牌：For you SERVICE真心伴全程,售后服务目标,客户满意度最大化 提升品牌形象 提升客户忠诚度及客户推荐率 实现更低的销售成本，最终达到客户、经销商及北京现代利益的最大化,公
10、司产品及服务,客户 满意度,客户行为,再次购买,推荐,警告其朋友 不要购买,什么都不做,客户满意度是连接公司产品和它的顾客的未来购买行为的一座桥梁,最终目标： 客户忠诚度 客户推荐 更低的成本,售后服务目标,什么是客户满意度?,工作表现反映企业给以客户所提供的产品和服务水平 客户期望是指客户根据以往经历和介绍对应该得到相应产品和服务的主观认知 而客户满意度则是一种心理状态，他们根据自己的期望和对产品或服务的感受所作出的一种评价,客户满意度 = 工作表现 客户期望,客户怎样才会满意？,新售后服务流程目标,对北京现代经销商的好处 提升客户满意的欣喜服务体验 改进服务业绩 提升经销商利润 对服务部门
11、运营的好处 增加新车服务量 增加回头客 降低拒绝率 降低员工流动率,新售后服务流程重要性,讨论： 我们为什么需要流程？它能使我们的工作变得更容易还是更复杂？ 什么是构成一个成功的服务流程的关键要素？,新售后服务流程重要性,我们在工作中是否会遇到这些挑战？ 员工执行力偏弱 内部培训资源有限 员工很年轻，很多都是80后，他们把工作仅仅当成谋生的手段而非事业，缺乏主动性 我们都清楚以客户为主导的重要性，但是这样需要更多的细节工作，付出更多的时间和精力 具有挑战性的配件及附件指标 在目前市场形势下，能够用于提升客户满意度的投入非常有限 我的文件delay_ch.avi,新售后服务流程重要性,新售后服务
12、流程概览,执行,岗位,客户人员,预约前准备（客户,分类、预约当日名,单、名单客户了,解），预约中（礼,仪及话术、预约维,修内容、时间安排,、估时估价、疑难,及抱怨处理、其它,服务推介），预约,后（系统、配件、,工位、技师、服务,顾问及看板系统准,备、客户履约前提,醒）,流程,关键,节点,预约,执行,岗位,服务顾问、门卫,接待前准备，包括,系统、接待用工具,包、环境、心情、,礼仪等准备，分清,预约与非预约，快,速修理与一般修,理，进行接待分,流，主动迎接客,户，环车检查、接,车单的制作及客户,签名确认，车辆及,客户信息完善与更,新，进入需求确认,环节,流程,关键,节点,欢迎&接待,执行,岗位,服
13、务顾问,交车前的准备（系,统、单据、车辆,等），邀请或迎接,客户，服务项目及,车辆交接，交车过,程进行六方位交,车，打印并解析结,算单，陪同客户到,收银处结算付款，,移交代管物品及钥,匙，送别客户,交付,流程,关键,节点,执行,岗位,客服人员,回访前准备（系统,、回访名单、客户,档案、回访内容及,登记表等），回访,礼仪与话术，疑难,、抱怨及投诉登记,处理，满意度问卷,调查，致谢,客户关怀,流程,关键,节点,执行,岗位,维修技师、质检员,、,服务顾问,确定质检范围（施,工维修技师必须进,行自检，保养与快,修车辆抽检，一般,维修车辆全检,）；,跨班组作业要有交,接检查，喷漆工序,对砂钣工序要进行,
14、工序质检，通知客,户提车，洗车，最,后由服务顾问进行,终检，准备交车,质量检查,流程,关键,节点,执行,岗位,维修技师、质检员,、,服务顾问,确定质检范围（施,工维修技师必须进,行自检，保养与快,修车辆抽检，一般,维修车辆全检,）；,跨班组作业要有交,接检查，喷漆工序,对砂钣工序要进行,工序质检，通知客,户提车，洗车，最,后由服务顾问进行,终检，准备交车,质检,流程,关键,节点,执行,岗位,服务顾问,、,维修技,师,需求确认准备，识,别客户类型，互动,问诊，初步诊断,，,技师诊断，寻求技,术援助，维修项目,确定，制作委托,书，委托内容协,商，委托书客户签,名确认，车辆移入,车间准备派工维,修，
15、安顿客户，追,加项目再确认,流程,关键,节点,需求确认,执行,岗位,服务顾问,、,维修技,师,需求确认准备，识,别客户类型，互动,问诊，初步诊断,，,技师诊断，寻求技,术援助，维修项目,确定，制作委托,书，委托内容协,商，委托书客户签,名确认，车辆移入,车间准备派工维,修，安顿客户，追,加项目再确认,流程,关键,节点,需求确认,执行,岗位,车间主管,、,维修技,师、服务顾问,服务顾问与维修技,师车辆及维修事项,交接，合理派工,，,确保时间与质量,，,规范操作与维修监,控，维修进度信息,更新与显示，与等,待中的客户进行信,息交流，追加项目,的沟通与确认,流程,关键,节点,维修,&,交流,执行,岗位,车间主管,、,维修技,师、服务顾问,服务顾问与维修技,师车辆及维修事项,交接，合理派工,，,确保时间与质量,，,规范操作与维修监,控，维修进度信息,更新与显示，与等,待中的客户进行信,息交流，追加项目,的沟通与确认,流程,关键,节点,维修,&,交流,预约篇,流程目的(主动预约),通过以客户为导向的主动预约，达到消峰填谷的功效，提高服务质量和维修质量 因预约绿色通道服务，减少客户的接待等待时间以及车间等待时间。客户希望实际的维修时间和费用不要超出预估水平 提供好的服务体验，同时也确保了客户保有率 可以借助于更多有针对性、有效果的活动，取得更大的回报
