《沟通成功之道》ppt课件

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1、沟 通 成 功之 道,沟通能力测试：,对象：坐在你周围的一位同事 时间：3分钟 需要了解的对方信息： 姓名 部门 在学校的工作时间 生日 爱好 自认为最像哪种动物？为什么？ 喜欢的食物 过去一周最开心的事情,2019/1/17,-3-,学习内容,沟通的特质-沟通的作用、沟通的目的、沟通的特征 沟通的形式-与谁沟通、采用什么沟通方式 沟通的障碍-是人的问题还是标准的问题 沟通的技巧-,2019/1/17,-4-,我国古代春秋战国时期,有一位著名的医生,他的名字叫扁鹊.有一次,扁鹊谒见蔡桓公,他看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的皮肤有病,不治怕要加重了.”蔡桓公笑着说:“我没有病.”扁鹊告辞之后,蔡

2、桓公对手下的大臣说:“医生就喜欢给没病的人治病,以便夸耀自己的本事.”过了十几天,扁鹊又前往拜见蔡桓公,他仔细看看蔡桓公的脸色说:“国君,你的病已到了皮肉之间,不治会加重的.”蔡桓公没有理他.再过十几天,蔡桓公出巡,扁鹊远远望见,转身就走.蔡桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来谒见,扁鹊说:“皮肤上的病,用药物敷贴可以治好;皮肉之间的病,针灸可以治好;在胃肠之间,服用汤药可以治好;如果病入骨髓,那生命就掌握在死神手里,医生是无计可施了.如今国君的病已经深入骨髓,所以我不能再去谒见了.”蔡桓公还是不信.五天之后,蔡桓公浑身疼痛,连忙派人去找扁鹊,扁鹊已经逃往秦国躲起来了.不久,蔡桓公就死了. 请思

3、考： 扁鹊是否在沟通？ 他的目的是什么？是否达到？ 他的角色是什么？ 蔡桓公的死责任在谁？,扁鹊与蔡桓公,2019/1/17,沟通的认知：,为了达到期望目标，在个人或群体之间的信息传递、理解并执行的过程。,未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组 织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。,沟通的特质,编码过程,解码过程,信息 与 通道,打算发送的信息,感受到的信息,编码 过程,反馈,解码过程,= 噪音,发送者,接受者,表达方 标准：沟通的前提，双方能达成共识的平台。 精确：让对方理解是唯一的。 简单：连傻瓜都能听得懂。,倾听方 倾听：沟通的关键。照单 全收、听完再说。 反馈（重复要点）：

4、让对 方知道你听到的信息是什么。 确认：沟通的灵魂。,沟通的二种方式,2019/1/17,一对一沟通,群体沟通,2019/1/17,1、理念的障碍： 缺乏规范的沟通机制和理念，导致沟通处于无规则状态； 2、职责的障碍： 职责界定不够明确，导致问题出现时，彼此推诿、扯皮而不是有效解决问题； 3、职能的障碍： 部门本位主义严重、部门间缺少沟通意识和协作精神，导致工作任务不能有效完成; 4、渠道的障碍： 沟通渠道形式化、沟通氛围缺失; 5、方法的障碍： 沟通无目的、只抱怨，无解决方案。 ,沟通中的常见障碍：,群体沟通情景练习,传字达意,2019/1/17,群体沟通的基本技巧,明确目标,了解群体成员

5、指挥统一，有序沟通; 沟通要充分，决定要服从; 听完再说，有问必答; 不要说时不听，不要没听清就去做; 该说就说,过后不乱说; 先解决问题，再讨论对错;,2019/1/17,2019/1/17,平行沟通的目的,交流经验,看法,意见,误会,务求互相了解,彼此共进.,退缩型方式 侵略型方式 积极型方式,平行沟通的三种方式,下对上沟通的目的,陈述意见、有关问题务求下情上达 对工作问题提供建议，按进度汇报工作,与上司沟通的技巧,永远不要低估你的上司。 了解你的上司的风格，让他依照他的行事方式发挥。 上司也是平凡人。 永远不要让上司感到意外。 让上司了解能对你期望什么，问他如何才能使他更有绩效,与上司沟

6、通的技巧,与上司沟通的技巧,你可以正当地要求上司： 提供你对事情的看法 提供更多的信息 对复杂的问题提供建议 指引适当的方针 提供支援与保护,与上司沟通的技巧,但是你也应该提供给上司： 分析清楚问题的内容 各种行动方案以及你的选择建议 你选择该项行动方案的预期结果，以及应变计划 工作的进度报告,你来到王姓副总经理的办公室，你进门后这样告诉他：“王总，问题是这样的，解决方案是那样的。我们想获得你的同意。”他会回答：“还没到时候，我们还没有准备好。”接着，他会问：“你跟甲谈过吗?跟乙呢?跟丙有没有谈过?”这时，你就得巩固你所有的基础，你可以这样回答：“我们已经和甲、乙、丙都谈过了，并且就解决问题的

7、方案取得了一致意见，现在想听听您的意见。”这时，他又会问：“那么，丁的意见又如何呢?”如果你没有跟丁谈过，他就会说：“嗯，我认为我们还没有准备好，还要进一步研究研究。”但如果你说：“我们跟丁也谈过了，他完全赞成。”这时，他就会说：“那我们还等什么呢?干!”,下对上沟通案例,2019/1/17,案例情景：,小刘刚办完一个业务回到公司，就被主管马林叫到了他的办公室。 “小刘哇，今天业务办得顺利吗？” “非常顺利，马主管，”小刘兴奋的说，“我花了很多时间向客户解释我们公司 产品的性能，让他们了解到我们的产品是最合适他们使用的，并且在别家再也拿 不到这么合理的价钱了，因此很顺利就把公司的机器，推销出去

8、一百台。” “不错，”马林赞许的说，“但是，你完全了解了客户的情况了吗，会不会出现 反复的情况呢？你知道我们部的业绩是和推销出的产品数量密切相关，如果他们 再把货退回来，对于我们的士气打击会很大，你对于那家公司的情况真的完全调 查清楚了吗？” “调查清楚了呀，”小刘兴奋的表情消失了，取而代之的是失望的表情，“我是 先在网上了解到他们需要供货的消息，又向朋友了解了他们公司的情况，然后才 打电话到他们公司去联系的，而且我是通过你批准才出去的呀！” “别激动嘛，小刘，”马林讪讪地说，“我只是出于对你的关心才多问几句的。 “关心？”小刘不满道，“你是对我不放心才对吧！” 案例分析：谁的错误？,一对一沟

9、通案例,与下属沟通的目的,传达政策,目标,计划,业务指导,激励诱导.务求上情下达.,2019/1/17,当对方表现工作意愿高而工作技能低 指令式：讲明目标，严格标准，交待任务细致具体，多讲方法 当对方技能提高，愿望出现下降时 辅导式：鼓励，支持，提供方法，解决问题 当对方表现能力高，意愿不稳定时 咨询式：倾听，询问，鼓励，信任，请其参与，帮助 当对方表现能力高，意愿高时 授权式：明确目标，重要性，放手，跟进,与下属沟通的四种模式,2019/1/17,优柔,率直,感性,理性,和平型,活泼型,力量型,完美型,了解对方的个性，提升沟通效果,2019/1/17,-24-,如何与各种性格的沟通,清楚与不

10、同性格的人交往中的游戏规则； 以往在沟通中犯过的错误，不会再犯。,让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。,2019/1/17,-25-,与活泼型一起快乐 表现出对他们个人有兴趣,对他们的观点和看法、梦想表示支持。 理解他们说话不会三思。 容忍离经叛道、新奇的行为。 要热情随和、潇洒大方一些。 协助他们提高形象。 细节琐事不让他们过多参与。 要懂得他们是善意的。,让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。,2019/1/17,-26-,与完美型一起统筹 做事要周到精细、准备充分,要知道他们敏感而容易受到伤害 提出周到有条不紊的办法 具体实践诺言 更细致、更精确和理智 列出任何计划的长、短

11、处 务实 不要越轨、遵循规章制度 整洁是非常必要的,让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。,2019/1/17,-27-,与力量型一起行动 讲究效率和积极务实,承认他们是天生的领导者表示支持他们的意愿和目标。 从务实的角度考虑，坚持双向沟通。 要具有训练有素、高效率的素质。 方案分析简洁明确，便于选择。 开门见山、直切主题。 重结果与机会、不要拘泥于过程与形式。,让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。,2019/1/17,-28-,与和平型一起轻松 使自己成为一个热心真诚的人,要懂得他们需要直接的推动 帮助他们订立目标并争取回报 迫使他们做决定。 主动表示对他们情感的关注 不要急于

12、获得信任 有异见时，从感情角度去谈 放慢节奏、从拘礼节 积极地听，鼓励他们说,让我们庆幸，因为他们的存在，世界才如此精彩。,2019/1/17,-29-,教导式沟通,2019/1/17,-30-,1、同意问题的存在,让员工了解他错误或不当行为对组织的影响。 让员工了解，如果他不改变行为，为自己招来的影响。,2019/1/17,-31-,教导沟通计划表,2019/1/17,-32-,经理：“我分配给你的所有工作都是优先考虑的重要计划。如果你做了一些不重要的工作，那么你是在做该做的事，还是没有做该做的事呢？”（你正在运用想法传递。你希望他开口说“我没有做我该做的事。”为了达到这个目的，你必须问一个

13、只有两种选择答案的问题：你必须问一个只有两种选择答案的问题：你要的答案和一个相反的答案。他必须从中做选择。） 员工：“嗯，我没有做我该做的事。但是我处理了许多我认为重要的事。” 经理： （你得到了你想要的答案，别理会其他答案。）“没错。当你不做该做的事时，你有遵循计划的进度，还是没有遵循计划的进度呢？” 员工：“很明显，我没有遵循计划的进度。” 经理：“没错。如果你不遵循计划的进度，你计划大多会准时完成还是会延误呢？”（你说“大多”因为有一些报告是准时完成的。） 员工：“我不在乎。” 经理:（他回答了一个你没有问的问题，那你这样告诉他。）“我没有问你这个问题，我问你的问题是，如果你不遵循计划的

14、进度，你的计划大多会准时完成还是会延误呢？” 员工：“有一些会延误。”,2019/1/17,-33-,经理：“没错。”（注意你正在增强一个正确的答案。）“如果你的计划延误，需要这份计划的人可以完成他们的工作，还是工作会延误呢？” 员工：“、（沉默） 经理：“你要我重复问题吗？” 员工：“延误。” 经理：“对。当你造成别人工作延误时，这是好的服务还是不好的服务？” 员工：“不好的服务。” 经理：“对。如果我们的客户得不到好的服务，或我们送货延误，他们无所谓呢，还是会购买竞争公司的产品？” 员工：“我不知道。” 经理：“猜猜看。” 员工：“大概是购买竞争公司的产品。” 经理：“没错。如果我们失去客

15、户，我们财源会保留或是流失？” 员工：“财源会流失。” 经理：“没错。（你已经完成做错事的后果之沟通，所以你可以问他你的大问题。）现在你同意有问题吗？” 员工：“同意。”,2019/1/17,-34-,2、共同沟通解决方式,不要因为后果而对员工过于责备。 把思路引导到如何解决问题上来。,2019/1/17,-35-,经理：“很高兴你同意，但是问题已经产生，现在追究已经没有太大意义，你觉得我们是不是应该把注意力放到应该如何解决问题上来？ 员工：“是的” 经理：“那你觉得我们应该如何解决呢？” 员工：“我觉得按你的优先次序来工作是正确的。” 经理：“很好，你可以告诉我为什么你之前不这么做吗？” 员

16、工：“有人需要我帮助他们解决一些他们工作上的问题，因此我会被打断。” 经理：“如果还会遇到这样的问题，你准备怎么去解决呢？” 员工：“我会告诉他们必须等我完成重要工作。” 经理：“很好。还有其他的原因吗？” 员工：公司充许我空闲时候可以从事自己的计划。但我可能太投入而将其他工作搁置一旁。“ 经理：“很好的观察。你准备怎么解决？” 员工：“我必须面对现实，先将重要工作完成后再继续我的计划。” 经理：听起来不错。还有其他原因吗？” 员工：“没有了。”,2019/1/17,-36-,3、共同同意解决问题的方法,对解决方法进一步的确认 不要忘记进一步确认解决问题的时间及可能产生的后果。,2019/1/17,-37-,经理：“你会怎么以解决问题？”（问完后你就不说话。） 员工：“就如我们刚才所谈的。” 经理：“具体是什么呢？” 员工：“有人请我帮忙时，我会先请他们等我完成重要的工作，而我也会将私人的计划搁下。” 经理：“嗯！听起来似乎会有效。那你会什么时候开始？” 员工：