《旅行社的职能管理》ppt课件

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1、旅行社的职能管理,1掌握旅行社相关的组织理论：组织、分化和整合。,2了解旅行社组织的表现形式、熟悉旅行社组织的设计流程。,3了解旅行社组织设计的原则、熟悉旅行社 的组织结构。,本节课学习重点,第七章 旅行社的职能管理,第一节 旅行社的组织管理 旅行社组织管理就是对旅行社组织结构的设计与运行的管理。在组织运行的过程中，必须不断地实施指导、领导工作和进行组织分析，以使其能够始终有效的运行。 一、旅行社组织管理的理论 （一）分化和整合理论 1、什么是组织？可以从以下几个方面来理解组织,按照系统论的观点，组织可以被看作是一个合作系统。这个合作的系统包括人、财务、物等要素。 组织存在的意义。可以实现依靠

2、个人之力无法实现的目标；通过合作可以更高效地实现目标。 组织是实现特定目标的手段，这一手段在本质上是一种合作。 组织是管理中的一种职能。其根本的任务就是采取措施使这种合作合理化，有效和高效地实现组织目标。这些措施涉及分化和整合两方面的内容。,组织设计的步骤。一般来说，组织机构的设计通常包括五个基本步骤。,确 定 目 标,明 确 任 务,任 务 分 组,授 予 权 力,沟 通 整 合,2、分化与整合,在分化方面，组织可以进行哪些分化？每一种分化的优缺点分别是什么？（体现在协调性、是否有利于培养全局型人才、是否有利于控制、是否有利于提高生产效率和实现专业化等） 组织在分化基础上的整合存在不同的形式

3、，概括起来有以下两种图式： 一是机械论的科层制图式 二是有机适应性图式,组织可以采取不同的方式对其任务进行分化和整合，所以在组织设计过程中可供选择的组织结构也是多种多样的，各种组织结构都有其优点和缺点，并不存在适合于一切组织的某一最优结构，只能说在某一特定情况下，对某一组织来说采用某一结构是合适的。,（二）影响组织结构的因素及组织设计与管理的基本构成要素,影响组织机构的因素,2、组织设计与管理的基本构成要素主要有,分工,指挥系统,控制范围,结构,二、组织的表现形式,就旅行社而言，其正式组织的表现形式主要有： 1、组织理念 组织理念是管理者进行组织设计和组织运作的基础，可以 说，组织理念从根本上

4、决定着旅行社组织的现实表现。 2、员工手册 员工手册是制约和规范旅行社每一位员工行为的根本大法 3、组织结构 组织结构反映的是组织分化的结果以及各管理层级与管理 部门之间的相互关系。,4、服务流程和服务规范 服务流程和服务规范具体包括对销售环节、内部作业环 节、接待环节和程序与标准的科学设计，也可以岗位工作 说明书和工作关系说明书等形式表现。 5、管理制度集 管理制度集主要用于对管理层行为的制度化管理，如科学 管理制度、层级管理制度和接待质量控制制度等。 6、部门化运作规范 每个部门具体的运作规范。,围绕旅行社的 战略目标、 市场定位和 产品进行 业务流程的 总体设计， 并使流程达到 最优化。

5、,按照优化后的 业务流程设计 服务岗位，根据 服务岗位数量 和专业化分工 的原则 来确定管理岗位 和部门机构,对各岗位 定责 定员 定编,制定相应的 管理制度,规定 各种岗位人员 的职务工资 和奖励级差,三、旅行社组织设计的流程,市场战略结构的原则,由于基层员工和各级管理人员承担工作的风险不同，其报酬设计原则也不一样。 在现实中，组织设计模式又必然受到社会经济体制、企业历史、阶段性工作重点、员工素质、管理人员的工作能力与管理风格等现实因素的制约。,四、旅行社的组织机构设置 （一）旅行社组织设计的原则,精干高效的原则,责、权、利 统一的原则,确定部门和岗位后 选择 合适的人员 去填充到相应 的部

6、门与岗位 之中去。 要选择知识、技能 和个性特征 适合岗位的人员,目标任务原则 就是根据旅行社 经营目标 来确定旅行社 的组织结构,目标任务原则,按岗定人,责、权、利,精干高效,（二）旅行社的组织结构 1、国外旅行社的组织结构 世界上的旅行社规模大小不等。所以旅行社的组织机构的设置并没有一个标准的模式可以遵循。 （1）国外小型旅行社的组织结构模式,国外小型旅行社组织结构模式（一）,经理,销售/内部作业人员,会计,国外小型旅行社组织结构模式（二）,经理,内部作业人员,会计,销售人员,国外小型旅行社组织结构模式（三）,经理,内部作业人员,财务人员,休闲旅游业务人员,商务旅游业务人员,公司组团人员,

7、国外小型旅行社组织结构模式（四）,经理,内部作业人员,财务人员,休闲旅游业务人员,商务旅游业务人员,公司组团人员,市场部经理,按职能设置部门的美国旅行社组织结构示意图,（2）国外大型旅行社的组织结构模式,按区域设置部门的美国旅行社组织结构示意图,按服务对象设置部门的美国旅行社组织结构示意图,按产品设置部门的美国旅行社组织结构示意图,JTB的总体组织结构图,客 户,支 店,北海道营业本部,东日本营业本部,中部营业本部,国际旅行事业部,旅游相关服务,财 务 部,总 务 部,营业企划本部,综合企划部,董事会 会 长 社 长,出版事业部,（3）跨国经营旅行社的组织架构,按生产过程设置部门的我国旅行社组

8、织结构示意图,（二）我国旅行社的组织结构 1、传统模式下的内部结构,按市场分设部门的中国中小型旅行社组织结构示意图,2、趋于市场化的中小旅行社组织结构,混合设置部门的中国中小型旅行社组织结构示意图,中国国旅集团组织架构示意图,3、大型旅行社的组织再造,参考教材与文献： 1、旅行社管理，杜江、戴斌，高等教育出版社。 2、旅行社管理比较研究，杜江、戴斌，旅游教育出版社。,本节课学习重点： 了解旅行社传统的接待流程和计划调度协调工作业务流程，熟悉再造后的业务流程，掌握旅行社业务流程再造的类型及实施。 掌握旅行社人力资源管理的概念、目标，了解旅行社人力资源管理的职能，熟悉旅行社人力资源管理的特点、难点

9、和重点，掌握旅行社人力资源管理的过程，熟悉旅行社重点岗位的人力资源管理，尤其是旅行社导游的管理。,五、旅行社的业务流程再造,业务流程再造的相关概念,1.业务流程,2.业务流程再造,（一）旅行社业务流程现状,旅行社业务流程的现状 1、旅游团接待流程现状图 2、计调部协调工作流程现状图 现状的特点：信息的传播速度慢、冗繁、易出错；资源流失严重，不能得到很好的利用。,（二）旅行社业务流程再造的类型,旅行社业务流程再造的目标是什么？ 以流程再造的目标为标准，旅行社的业务流程再造可以分为哪些类型？ 1、便于信息沟通的业务流程再造 旅行社现行业务流程的信息沟通效率怎样？ 再造后的业务流程是什么样的？信息沟

10、通的效率怎样？ 以提高信息沟通效率的业务流程再造如何实现？ 通过信息技术来实现业务流程的再造。,2、集聚企业资源的业务流程再造 为什么要以集聚企业资源为目标来进行业务流程的再造？,（三）业务流程再造的实施,第三阶段,第二阶段,第一阶段,涉及旅行社的重点部门,对旅行社的整体业务进行流程重组,以业务流程再造为基础，推动旅行社的并购和重组。,第二节 旅行社的人力资源管理,一、旅行社人力资源管理的概念 （一）概念 人力资源管理指的是通过人力资源的计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利制度等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。其目标是提高团队工作的效率，实

11、现员工和企业的共同发展。,还有人认为，旅行社人力资源的管理是指旅行社人力资源的开发与管理，简称人力资源管理。它是指旅行社为了实现既定目标，对人力资源进行有效开发、合理利用和科学管理的过程。 开发不仅包括人力资源的智力开发，而且也包括对人力资源的思想觉悟和道德素质的综合提高。从利用角度看，它不仅包括人力资源现有能力的充分发挥，而且也包括人力资源潜在能力的有效挖掘。从管理角度看，它不仅包括人力资源的预测和规划，而且也包括人力资源的绩效评估与薪酬奖惩。,（二）旅行社人力资源管理的目标 合理配置资源，充分挖掘潜力，促进个人成长和组织发展；为组织其他部门提供相关服务，保证组织总体目标的实现。,（三）旅行

12、社人力资源管理的职能,（四）旅行社人力资源管理的难题,（四）旅行社人力资源管理的难题,1、面临的挑战 全球化，必将引起人力资本在区域、国家、地区间的流动，导致国内人才国际化，国际人才本土化。 新技术，即利用信息网络技术，建立人力资源信息系统，开展人力资源的招募、甄选和培训工作。,反应性，即要求企业能够对顾客的个性化要求作出快速反应 。 高成本，意味着我国劳动力低成本优势的逐渐衰减，旅行社人力资源成本也在逐年提高。旅行社如何采取临时雇用、业务外包、裁员、甚至是租借方式来降低运营成本，又是一个巨大的挑战。 扁平化，即减少管理层次，使组织结构趋于扁平。扁平化虽然可以提高快速反应能力和信息沟通渠道，但

13、需要通过业务调整、外包、重组和裁员等方式来实现。,2、重点和难点,二、旅行社人力资源管理的特点,三、旅行社人力资源管理的过程,1.制定计划,三、旅行社人力资源管理的过程,（一）制定计划 根据旅行社的经营目标确定现在及未来对员工数量与质量的需求情况，并根据此制订详尽的计划。 （二）员工的招募、甄选与录用 1、招募 招募，即企业依据岗位说明书和岗位规范及人力资源规划所确定的需求状况，通过多种渠道，利用多种手段，广泛吸引具备相应资格的人力资源向企业求职的过程。,人力资源招募程序,五个步骤,优势，能够为企业带来“新鲜血液” 和新观念，避免与内部招募有关的 各种政治问题，同时，有助于企业 向公众提示企业

14、的产品和服务。 弊端，外部招募有时很难招募到一 个与企业文化兼容很好的员工，即 使找到了，又会存在新员工最初效 率不高、工作质量不稳等问题。外 部招募还会在原有员工感到升职无 望时，产生士气问题。 外部招募主要有校园招募、广告招募 和中介机构三种。,内部招募，即优先向 企业现有人员传递有 关职位空缺的信息， 吸引其中具有相应资 格且对有关职位感兴 趣者提出申请。 内部招募的方法主要 有档案法、推荐法和 布告法三种。,招募渠道主要有内部招募和外部招募两种,确定招募渠道,人力资源招募程序，包括确定招募规模、制定招募计划、发布招募信息、组织实施招募和评估招募效果等五个步骤。 确定招募渠道。招募渠道主

15、要有内部招募和外部招募两种。 内部招募，即优先向企业现有人员传递有关职位空缺的信息，吸引其中具有相应资格且对有关职位感兴趣者提出申请。,优势，具有形成和加强内部职位晋升的“职业阶梯”，提高已经晋升和预期晋升员工的士气，更好的评价员工能力、降低招募和培训成本等方面的优势。 弊端，会出现鼓励“近亲繁殖”、难以引进新思想，形成各种不必要的政治裙带或依附关系。 内部招募的方法主要有档案法、推荐法和布告法三种。,外部招募。 优势，能够为企业带来“新鲜血液”和新观念，避免与内部招募有关的的各种政治问题，同时，有助于企业向公众提示企业的产品和服务。 弊端，外部招募有时很难招募到一个与企业文化兼容很好的员工，

16、即使找到了，又会存在新员工最初效率不高、工作质量不稳等问题。同时，外部招募还会在原有员工感到升职无望时，产生士气问题。 外部招募要有校园招募、广告招募和中介机构三种。,2、甄选 甄选，即企业对前来应聘的求职者进行筛选，并确定符合企业规定任职资格的人力资源的过程。一般分为初选和精选两个阶段。,3、录用 录用，即企业在招募和甄选工作的基础上，通过对应聘者个人信息进行综合分析和评价，将应聘者的素质与能力与企业既定的有关标准和要求相比照，以做出是否最终录用决定的过程。,录用的基本原则： 平等竞争原则。 侧重能力原则。以往的工作经验和工作绩效，应是决策时所看重的条件。 动机优先原则。 慎用过优原则。 旅行社选拔录用程序图。现代旅行社管理手册 罗森布鲁斯国际旅行社选拔人才的案例。旅行社经营管理,（三）人员培训,培训的内容不仅包括知识与技能，还可以在培训中宣传企业历史，介绍先进员工事迹，宣扬企业价值观念和企业文化，促进员工思想转变，同时