《运营管理人员店务管理》由会员分享,可在线阅读,更多相关《运营管理人员店务管理(79页珍藏版)》请在金锄头文库上搜索。
1、桑拿洗浴运营管理人员店务管理,主讲人:栗大伟,浴场店务管理指: 运营管理人员对浴场的人 力、物力、财力、信息、时间 、声誉等资源通过有效的决策 、计划、组织、指挥、控制、 协调、激励等职能,通过有目 标的管理用尽可能小的消耗取 得大的社会经济效益。,店务管理的管理项目,(一).卫生消毒管理,1、“卫生消毒”管理的意义 浴场卫生消毒工作是一项基础工作,优质的卫生状况会给宾客留下良好的印象,给宾客舒适、放心的感觉,能够展示良好的企业形象。更重要的是,能够抑制传染病的突发和蔓延,保障宾客和员工的身体健康,起到防疫防灾的关键作用,、卫生工作的类别,、按内容分: :场所卫生 :食品卫生 :个人卫生 :操
2、作卫生 、按管理的期间分 :日常卫生 :计划卫生,、卫生工作管理程序,、制定卫生标准 、制定日常与计划卫生执行 方案 、传达、执行方案,并不断检 查,如何制定卫生标准,一.各岗位卫生标准 1.目的 2.总体标准:眼中无异物,耳中无异声,鼻中无异味,手触无灰尘 3.具体标准:管辖范围内人,事,物的卫生标准 视觉标准:着装.饰物,面容,污渍 听觉标准:谈吐,背景音乐,噪音 嗅觉标准:体味,空气 触觉标准:灰尘,油污 4.如何执行:监督方法,奖惩办法,实施时间.,日常与计划卫生执行方案,1.成立卫生检查小组,确定小组成员 2.建立健全 方式:自检,联检,抽检,卫生大检查 时间:定期,不定期 检查地点
3、:营业区.非营业区,、卫生消毒管理的工作要点,、每位员工的负责区域应该划分明确,定人 定责 、洗手间的卫生尤为重要,可使用卫生清 洁检查表 、清洁用具卫生:抹布、扫帚、拖把、簸萁 就应该脏吗? 、卫生工作要求全面彻底,不能有死角 、建立有效冲突机制交接班相互检查 、制定消毒程序定期消毒,(二)物品定置管理,、“物品定置”管理的意义 “物品定置”就是场所内的所有可移动的物品应摆放、陈列于指定的位置,这不仅仅会给宾客整齐、规范、美观的感觉,也能培养员工良好的工作生活习惯,而且更便于资产的管理,、物品设置管理程序,、制定物品设置管理方案,规 定出文字性的统一标准 、传达、执行方案,并不断检查,物品设
4、置管理规定,1.目标:为规范XX部门物品设置与摆放,特制定本规定 2.总体标准:物品摆放位置.方式.要求 3.具体标准: 4.执行办法:,、物品设置管理的工作要点,、所有设施设备、用品的表面,商 标朝向宾客视线范围,便于宾客 观赏查看和使用 、柜子、抽屉内物品应分类整齐存 放(贴标签纸),(三)仪容仪表管理,、“仪容仪表”管理的意义: 企业员工的仪容仪表应当 规范、统一,这是企业文化的一种 外在展示,是企业形象的直观表达 ,所以,员工的仪容仪表管理不容 忽视。,、仪容仪表管理程序,、制定仪容仪表标准 、传达、执行并不断检查,仪容仪表标准,1.目的 2.总体标准 3.具体标准 4.如何执行,、仪
5、容仪表管理工作要点,、管理范围:头发(发长、发色、发型 、发饰)、饰品、工服(否统一、整齐 、洁净)、工牌、指甲、领带、领结、 鞋、袜子、胡须、化妆等 、尊重仪容仪表因个人信仰、风俗习惯 的差异性。,(四)、情态氛围管理,、“情态氛围”管理的意义:装潢好、卫生好,环境好也不一定就完美,氛围很重要!凭什么去吸引别人,去感动客人?靠的就是人性化的氛围,凭的是家的感觉,给顾客舒适、温馨、宾至如归的体验。,、情态氛围的分类,:环境氛围 :服务氛围,、情态氛围管理程序,、制定情态氛围标准 、传达、执行并不断检查、改善,、情态氛围管理的工作要点,、环境氛围:空气、湿度、温度、 水温、装饰品的美观度,钟表的
6、时 间是否一致 、服务氛围:热烈但不造作,精致 但不冷清。,(五)、礼节礼貌管理,、“礼节礼貌”管理的意义: 懂礼节、有礼貌是良好的个人素质的体 现礼节礼貌管理是员工素质管理的基础内容, “礼宾”是宾客意识和服务意识的体现,企业 应该向外界展示优良的企业形象。其次,尊重 是团队建设的前提和基础,那么懂礼节,有礼 貌是尊重的先决条件和表现形式,是决定团队 凝聚力的主要因素。,、礼节礼貌的管理程序,、收集礼节礼貌方面的培训内容、资料 、因地制宜的制订礼节礼貌标准。 、讲述礼节礼貌的概念、意义,培训礼 节礼貌理论知识和行为标准。 、日常演练与检查。,礼节礼貌标准,1.目的: 2.总体标准: 3.具体
7、标准: 4.如何执行,、礼节礼貌管理的工作要点,、常用礼节:鞠躬、抬手礼、出入 包房、出入列、接打电话等 、日常礼貌用语培训,(六)、劳动纪律管理,、“劳动纪律”管理的意义: 只有铁的纪律才能造就过硬的作风,才能激发高效的工作,通过强化劳动纪律,提高员工的组织性、纪律性,降低事故发生率和劳动风险。劳动纪律是日常工作开展的保证。,、劳动纪律管理程序:,、建立健全规章制度、操作规程 、传达、培训规章制度,员工认可 、理解后签字 、加强员工思想教育,弘扬正气 、执行、监督并奖罚,1、考勤纪律和交接班纪律: 考勤主管人员每月应做好员工考勤记录, 月末汇总上报,病、事假要事前请假,班组长 有权停止安排工
8、作。对不服从领导指挥及我作 安排者,主管有权停止考勤。 交接班制度 (1)未正式交接班前,交班者不得擅离岗位 (2)做到交接:交情况、交设备、交工具、交质量、交记录。 (3)填写好交接班记录,做到手续完备。 (4)交班者要为接班者提供方便,做好准备 工作,当班的问题当班处理,未尽事宜 也应向接班者交待清楚。,2、服务规范管理纪律主管人员应让 服务规范化在每一个员工身上表现出来。一般具体操作是: (1)班前提示、集中训话、介绍本班工 作任务、要点和注意事项、对重点 要特别提示。 (2)班间严格检查员工工作情况,不妥 之处应及时指正。 (3)班后总结,以利下次改进和发扬。,3、组织纪律各部门、班组
9、之间都有该部门 班组之间的纪律要求,主管人员应以身作则,带头执行。同时教育、监督员工贯彻执行组 织纪律。 4、班组民主生活 (1)主管在执行制度时应做到公平正无私、勇于认错。基层组织人员的生活与困难,要当作自己的事情来关心、投入。 (2)要开好基层组织民主会,要在会上形成真正批评与自我批评的气氛,给员工充分发表意见的机会。,、劳动纪律管理的工作要点,、遵循“修路原则”,发现问题先检查是否有制度,是否执行了制度,执行力度强不强,进而完善制度,用制度约束人的行为,用制度弥补管理的漏洞。 、讲清楚、罚统一,“讲清楚”的目的在于不但让员工知道不应该做什么,还要让员工知道为什么不能做;“罚统一”就是对事
10、不对人。重点讲述规章制度的“热炉”效应,奖罚分明,奖罚一致 、思想教育为主、经济处罚为辅,对员工多教 育、多关心、多沟通。 、律人先律己,管理人员作为执法者应起到表 率作用,捍卫规章制度的严肃性,(七)、服务质量管理,、“服务质量”管理意义 服务性企业的产品是服务!运营的 根基是服务,叫坐的卖点更是服务,靠 什么吸引客人、留住客人?归根结底还 是服务,服务出效益,服务树形象,服 务造品牌,服务质量是服务性企业的命 脉!,、服务质量管理的程序,“服务流程”的设计 衡量 实施 控制 反馈 改造,、服务质量管理的工作要点,、什么是优质服务超出客人想象、 让客人惊喜的服务 、制定部门优质服务的细节标准
11、 、强化员工宾客意识 、微笑服务、超前服务、个性化服务 、情景对话与情景练习,(八)、职业道德管理,、“职业道德”管理的意义: 每一种职业都有相关的职业道德要求,它是约定俗成的道德操守 ,“职业道德”管理是促进企业精 神文明建设的主要方面,是打造诚 信企业的基础管理工作,1、洗浴行业的职业道德:是指从事浴场职业的人,在职业活动的整个过程中,必须遵守的行为规范和行为准则。 良好职业道德养成的基本因素,包括职业认识、职业感情、职业意识、职业信念、职业行为和习惯等五个方面。这就是:在不断提高职业认识的基础上,逐步加深职业感情,磨练职业意志,进而坚定信念,以养成良好的职业行为和习惯达到具有高尚职业道德
12、的目的。 2、培养职业感情。就是在提高热爱本职工作的基础上,从高出着想, 低处着手, 一点一滴的培养自己的职业感情,以不断加深自身职业的光荣感和责任感。,3、 磨练职业意志:就是要求从事职业活动和履行职业职责的服务人员,在对客人提供优质服 务过程中为了达到职业理想,要有坚定的意志克服和解决各种矛盾处理好内外的人际关系, 从而在职业岗位上作出贡献。 4、坚定职业信念。要求在不同岗位上的服务人员, 不仅干一行,爱一行,专一行,而且要坚定职业理想和信念。岗位没有贵贱之分,关键在工作中出类拔萃,为实现职业的理想坚持不懈。 5、养成良好的职业行为和习惯。行为和习惯是在职业认识、情感、意志和信念的支配下所
13、采取的行动,经过反复实践,使良好的职业行为成为自觉行动而习以为常的时候就形成职业习惯 以上各个因素之间,是相互联系,相互作用,相互促进的,只有发挥所有职业因素的相互作用,才能达到良好的职业道德的目的。,、职业道德的管理程序,、制定职业道德规范 、传达并讲述遵守职业道德的意义 、员工签字,加强员工思想教育 、制定防范程序,预防违规行为,、职业道德管理的工作要点,、“职业道德”管理要思想上控 制,程序上预防 、 建立员工承诺书,(九)、数据档案管理,、“数据档案”管理的意义: 数据是枯燥的、档案是繁琐的, 但却是最有说服力的,数据档案是考 核各项工作进度、成绩的原始凭证, 它不但具有说明的作用,更
14、有证明的 效力,所以必须要做好数据档案的收 集、统计、使用、保存的管理工作。,、数据档案管理的管理程序,、确定管理范围 、以表格的形式,专人收集、统计 、保存 、建立相应的规章制度,、数据管理的工作要点,、数据项可分为营业数据和非营业数据营业数据包括:营业额、客流量、发 票、赠券数、售卡额、外卖额、上钟数、上钟率等等 非营业数据包括:资产数、员工数、转正数、温度、水温、违纪数、奖罚额、达标率等 、档案包括:员工档案、报表、单据、记录 、表格、文件、情况说明、资料等 、因数据档案有一定机密性,故应健全规章 制度,明确保管责任及参看权限,(十)、安全防范管理,、“安全防范”管理的意义 安全是第一位
15、的,而且永远是 最重要的,安全是投资方盈利、员 工安乐、顾客光临、社会环境稳定 的基石,安全防范管理工作是确保 企业正常应运,取得良好的经济效 益和社会效益的根本管理工作。,、安全工作的分类,卫生安全 食品卫生安全 消防安全 财产安全 防治安突发事件 防自然灾害,、安全管理的管理程序,、根据安全工作的类别制定相应的安全 防范措施。 、为达到上述安全标准应指定科学、可 行、缜密的防范程序和规定 、进行安全常识的培训,传达规章制度 、加强检查、不断完善安全工作,、安全管理的工作要点,、安全工作的方针:安全第一、预防为主。 员工必须要有居安思危的意识,始终保持高 度警惕,铭记:隐患险于明火,防范胜于
16、救 灾,责任重于泰山! 、落实岗位责任制,强化责任意识 、细密的分析各种可能出现的情况,整合成 按例分析,对员工进行培训考核,并进行模 拟演练。,(十一)、传达交接,、“传达交接”管理的意义 做好“传达交接”管理是浴场管理 高质、高效的保证,这样才能做到 上知下达、政令畅通、令行禁止, 才能实现信息资源共享。,、传达交接的管理程序,、制定关于传达交接工作的规定 、传达、执行并不断跟进、反馈 、建立适用的传达交接表格、登记 本,例如:规章制度传达表,、传达交接的工作要点,、作好会议管理,重视会议质量、实 效,尤其是班组例会 、注重实效性,所有决策、通知应第一 时间传达、反馈 、树立正确的舆论导向,杜绝传达“走 样”“变调”,造成负面影响,严禁 搬弄是非。,(十二)