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1、机动车辆保险理赔实务（2009版）修订说明一、 修订目的根据公司新时期车险理赔管理和客户服务的新要求，配合新车险理赔系统的上线，在06版理赔实务和三个中心操作指南的基础上，对车险理赔流程、理赔处理等进行调整和完善，提高车险理赔实务的标准化、规范性和可操作性。二、 修订要点（一）基于新车险理赔系统，增加了主要理赔环节的系统操作要点；（二）补充了各理赔环节的工作职能、工作内容和操作技巧；（三）对定损、报价、核损实务进行了补充完善；（四）根据08版交强险理赔实务和新的交强险限额，对交强险赔款计算部分和特殊案件处理部分进行了更新，增加了无责代赔、互碰自赔（待定）、无保险代赔等几种交强险处理机制；（五）
2、将06版赔款计算部分实务替换为07版；（六）根据单证流程简化方案，对小额案件，优质客户、大客户小额案件流程方面的内容进行了明确，根据新车险理赔系统的特点增加了自动立案、自动核损、自动核赔等的基本条件和规则；（七）根据管理需要，将主要理赔单证分为统颁、非统颁两种，增加了电子化处理的相关内容，并对主要单证要素的录入和填写标准进行了说明；三、参编单位和人员（一）参编单位：系统内很多分公司理赔管理部/理赔中心对实务编写提供了大力支持。其中，河北、山东、河南等分公司提供了大量参考资料；北京、山西、黑龙江、河南、广西、宁夏等分公司在新车险理赔系统上线、各项工作极为繁忙的情况下选派骨干人员参加了实务编写。（
3、二）参编人员及主要编写内容：龚立伟（北京市分公司）：第一部分第三、五、六节；苗斐菲（山西分公司）：第一部分第八节；张蕴东（黑龙江分公司）：第一部分第七节；韩克康（河南分公司）：第二部分第五十三节；文晖（广西分公司）：第一部分第十十二节，第二部分第一节；王兴存（宁夏分公司）：第一部分第一、二、四、九节；李越（总公司）：第二部分第二四节，第三部分。（三）主要参考书目：机动车辆保险定损员培训教程机动车辆保险实务手册1机动车辆保险理赔实务（2009版）（暂行）目 录第一部分 一般赔案处理2第一节接报案3第二节调度9第三节查勘14第四节立案25第五节定损31第六节 核损42第七节 报价48第八节医疗跟踪
4、、医疗审核50第九节 资料收集64第十节 赔款理算67第十一节 核赔101第十二节 结案103第二部分 特殊赔案处理104第一节 简易赔案及简化处理赔案104第二节 交强险“互碰自赔”案件108第三节 交强险“无责代赔”案件113第四节 交强险“无保险代赔”案件118第五节 预付、交强险支付/垫付案件120第六节 注销及注销恢复案件131第七节 重开赔案135第八节 疑难案件137第九节 拒赔案件139第十节 通融案件141第十一节 追偿和损余物资处理144第十二节 救助案件147第十三节 诉讼仲裁案件149第三部分 理赔单证151第一节 理赔单证管理151第二节 理赔单证要素填写（录入）标准
5、及说明162附件1：主要理赔业务分析指标171附件2：车险理赔相关制度规定（索引）176附件3：车险理赔单证180第一部分 一般赔案处理车险理赔整体流程图：第一节 接报案接报案工作流程图：“95518”服务专线是接受报案的中心，所有报案由95518专线归口受理。其工作职能包括报案记录、报案注销。一、报案记录报案记录工作主要有以下几项内容： 询问案情 查询出险车辆承保、理赔情况（包括商业机动车保险和机动车交通事故责任强制保险） 生成相应的报案记录 确定案件类型（本地自赔案、省内通赔案件和省间通赔案件）（一）询问案情主要询问以下信息：1.报案信息：报案人姓名、报案人联系电话、报案人手机；联系人名、
6、联系人电话、联系人手机；报案日期、报案时间、出险日期、出险时间、出险原因等。其中在系统中带“*”为必填字段。报案日期默认为系统当前时间并不可更改。2.出险信息：出险地点、本车责任、是否交强险责任、事故经过、事故涉及的损失等。其中，事故涉及的损失按“本车车损”、“本车车上财产损失”、“本车车上人员伤亡”、“第三者车辆损失”、“第三者人员伤亡”、“第三者车上财产损失”、“第三者其他财产损失”、“其他”的分类方式进行询问。涉及挂车交强险和商业第三者责任险赔付的案件，注意做好挂车报案信息和涉及损失的记录。3.保险车辆的有关信息：保单号码、被保险人名称、号牌号码、牌照底色和厂牌型号等。确认报案人提供的保
7、单信息与此次报案系统带出的保单信息是否一致。涉及主车和挂车事故的案件，请同时了解挂车有关信息。4.第三方车辆信息及驾驶人员信息：对于涉及第三方车辆的事故，应询问第三方车辆的车型、号牌号码、牌照底色以及保险情况（提醒报案人查看第三方车辆是否投保了交强险）等信息。如果第三方车辆也是本公司承保且在事故中负有一定责任，则一并登记，进行报案互碰关联处理。5.记录事故处理结果。（二）查询承保信息根据报案人提供的保单号码、号牌号码、牌照底色、车型、发动机号等关键信息，查询出险车辆的承保情况和批改情况。特别注意承保险别、保险期间以及是否通过可选免赔额特约条款约定了免赔额。涉及挂车的事故注意查询挂车的承保情况。
8、无承保记录的，按无保单报案处理。查询条件：可根据投保区域、出险日期、承保机构以及单条件、多条件查询保单信息。 投保区域包括：本地保单、临时保单、省内通赔、省间通赔 单条件查询的内容包括：保单号、车牌号、被保险人、车架号、发动机号 多条件查询的内容包括：车牌号、车架号、发动机号、VIN号、号牌颜色、车辆类型注：单条件查询和多条件查询为单选项，不能同时查询。（三）查询历史出险、赔付信息查询出险车辆的历史出险、报案信息（包括作为第三者车辆的出险信息），核实是否存在重复报案。对两次事故出险时间相近的案件，应认真进行核查，并将有关情况通知查勘人员进一步调查。（四）生成报案记录根据出险车辆的承保情况生成报
9、案记录。1.出险车辆的交强险和商业机动车保险在一个保单号下承保的，生成一条报案记录；2.出险车辆的交强险和商业机动车保险在多个保单号下承保的，在报案时进行本车多保单关联处理，生成一条报案记录。（五）“通赔”案件转报案保险车辆在外地出险，按“通赔”实务相关规定处理。（六）告知客户索赔程序及相关注意事项1发生机动车之间的碰撞事故的，应告知客户先通过交强险进行赔偿处理，超过交强险责任限额的部分，由商业保险进行赔偿。符合交强险“互碰自赔”条件的案件应引导客户按照第二部分第二节交强险“互碰自赔”案件规定进行处理。2如当事人采取自行协商方式处理交通事故，应告知双方在事故现场或现场附近等待查勘人员；或在规定
10、时间内共同将车开至指定地点定损。3对于涉及人员伤亡，或事故损失超过交强险责任限额的，应提示报案人立即通知公安交通管理部门。4对于通过可选免赔额特约条款约定了免赔额的，如果客户估计的损失金额低于约定的绝对免赔额，应对客户进行如下提示：（1）损失金额低于绝对免赔额的保险人不负责赔偿。（2）索赔后会引起下一保险期间费率的上涨。如客户同意放弃索赔，应在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明“因绝对免赔额客户同意放弃索赔”，并在报案系统中将报案记录注销，不进行查勘调度。5对于超出保险期限，明显不属于保险责任的情况，应向客户明确说明，在报案处理界面上“处理结果”一栏中注明拒赔或不予受理的理由，并在报案系统中
11、将报案记录注销，不进行查勘调度。二、报案注销报案注销具体流程详见第二部分特殊赔案处理第六节注销及注销恢复案件。根据未决赔案管理规定，符合报案注销条件的，按照规定的报案注销流程上报审批后，由有报案注销权限的操作人员在业务处理系统中进行处理。报案注销必须满足以下条件之一：1重复报案；2不属于保险责任；3属于保险责任，但客户放弃索赔；4无效报案（客户报错案、95518专线人员录入错误、产品线部门出错保单等）。因第1项和第3项原因注销，要有电话录音和客户书面申请或查勘人员的书面处理意见；因第2项原因注销，要有电话录音或查勘人员的书面处理意见；因第4项原因注销，要有责任人关于发生无效报案的书面说明。三、
12、系统操作要点（一）同一辆车出险时有多张保单时，一是通过车牌号查询出多张保单再进行多保单报案；二是报案后在没有查勘提交前，报案和查勘界面中可以通过“本车多单关联与取消”来实现多保单关联与取消。（2）同一起事故涉及不同车辆，存在多条报案记录的，可以“多车互碰关联与取消”操作。（3）在没有立案前，报案信息都可以修改，同时可以新增调度任务。（4）没有立案前，可以进行报案注销。报案注销后，不能修改报案信息。（5）报案提交调度时，主车标志和盗抢标志不能同时选择。四、涉及单证机动车辆保险报案记录（代抄单）、机动车辆特约救助书第二节 调度调度工作流程图：一、调度工作职能 分损失项多次多级调度任务 调度查勘任务
13、 调度定损任务 追加查勘任务 追加定损任务 调度任务提交第三方或通赔岗 省内通赔案件查勘/定损任务调度 省间通赔案件查勘任务调度 调度任务改派 调度任务注销 调度任务修改二、调度任务处理（一）调度查勘任务对属于保险责任范围内的事故和不能明确确定拒赔的案件，应立即调度查勘人员进行查勘。1调度方式（1）直接调度、多级调度直接调度直接将任务分配给查勘机构或人员；多级调度将任务分配给下一级调度机构或人员，然后由下一级调度机构或人员将查勘任务分配给查勘机构或人员。（注意：多级调度人员不能选择本人；分配成功的任务在“查勘调度损失项状态”列表中显示为“查勘调度到人”状态）。（2）案件级调度、损失项级调度调度
14、任务既可以按案件级调度，即以一个案件为单位调度给某个组或人员；也可以按损失项调度，即以一个案件中的每个损失项（可以是一个主车，一个三者车，或者一项财产损失）为单位，调度给某个组或人员。2打印或传送机动车保险报案记录（代抄单）给查勘人员将事故保险车辆的所有报案记录和承保信息以邮件、传真或打印的方式完整告知查勘人员。3.事故涉及人员伤亡的，应及时通知医疗跟踪人员事故涉及人员伤亡的，调度时需要先将车辆查勘任务调度到查勘岗，再将人伤任务调度到人伤跟踪岗。（二）调度定损任务当需要对未定损车辆发起定损任务时，可以使用调度任务中的“新增定损”将定损任务提交相关定损机构或人员。（注意：定损内容应从下拉框里选择
15、，不能手工输入）（三）调度任务的注销、修改、改派1“调度注销”、“改派”是当调度出的查勘或定损任务在没有被接收的情况下，调度可以进行调度注销或改派。调度人员在选定调度任务，填写注销、改派原因后就可以对该任务进行注销、改派处理。（注意：调度注销、改派的前提是下一处理机构或人员对该调度任务未接收、未处理。调度注销后的调度任务被置为“未指定接收人”状态等待处理。调度注销、改派一次只能处理一条调度任务）2“调度修改”是在调度任务中填入的联系人、联系电话或约定查勘地点有变化时，可以通过调度修改功能将需要改动的内容进行修改处理。(注意：调度修改不能修改任务接收机构或人员)（四）调度任务提交第三方或通赔岗调度的查勘或定损任务由第三方机构或人员处理时，调度可
