[医药卫生]体验中心的一天

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1、主讲：胡茂菊,体验中心终端日常作业流程,一、终端策略,二、体验店运营、服务流程,终端策略,（一）终端建设原则：,（二）体验店运营法则：,（三）“让产品自己说话”,一：终端建设原则：,终端建设以“规范的流程”、“专业的操作”、“亲情的服务”贯穿始终，力求操作简单，便于复制。 “规范的流程”实质是每天的流程都要不打折扣的执行。每个操作的流程要规范。 “专业的操作”是指礼仪、检测、治疗、解说、课程等都要体现医学专业。 “亲情的服务”要求要像对待自己父母的真心对待顾客，但要防止形体上过度亲近，直至无原则，要有点距离,二：体验店运营法则：,营销模式再创新，它都有核心点。 家用养生保健的营销核心点不外乎这

2、几个： （1）让产品自己说话； （2）顾客复制； （3）细节控制； （4）心理暗示。,1：让产品自己说话,“让产品自己说话”是体验中心营销的最核心点,一：产品本身 易生康产品主要营销对象肯定是有慢性病的中老年消费群，那么就要给他和他的家庭找到好的购买理由，直接感受到疗效和使用易生康前后的身体指标检测对照是最强力的购买理由。,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience,实际应用免费体验时，应该把免费体验的内容搞得具有高附加值，具有神秘感，这样免费体验者才有足够的兴趣。具体到操

3、作细节上，就要根据产品特色确定吸引消费群的价值诱因，免费体验的时间长度、对顾客每个接触点的提供同质服务、人多人少时候的不同体验方案应用等等。总之一句话，让产品自己说话是最省力、最经济、最具顾客忠诚度的器械营销核心。,2：顾客复制：,“顾客复制”是体验营销的另一个关键点。顾客复制包含了以下两个方面：一是数量复制，二是质量复制。 数量复制： 数量复制往往应用于市场开拓的初期，应该有这么几个关键环节，找到关键顾客、制造可以快速传播的小段子（融合顾客案例）、适宜的礼品手段吸引顾客体验或者顾客帮带传、运用排队技术吸引顾客体验等等。说到底，就是要制造一个或多个案例或者话题完成在目标顾客中快速复制以达到小成

4、本大人群的回报。,welcome to use these PowerPoint templates, New Content design, 10 years experience,质量复制主要是应用在已有众多试用或体验顾客，要提高销售率的阶段。质量复制主要的技术手段还是顾客帮带传，但是一定要使用过且有很好效果的顾客作为传播母体，这种方法准确率高，当然案例传播是必不可少的。,3：细节控制,俗话说：细节决定成败。体验营销中，对细节的把控反映了此企业的营销水平以及成功与否。中老年消费群起初是冲着免费体验来的，当感知产品疗效后，如果能够提供良好的环境和细节控制的话，那么体验地点就会成为中老年人除却

5、家、公园、菜场的第四个活动地点。,4：心理暗示,应该说心理暗示并不是个新的营销手段。这条营销技巧是硬币的两面，用好了提高销售量，用不好易形成社会问题，甚至有让消费者脱药来体验疗效的事情出现，这是很可怕的！,二、体验店运营、服务流程,（一）每日运营、服务流程,（二）每月运营、服务流程,（一）每日运营、服务流程,1、开店前准备,2、接待服务,4、第三天服务：,3、第二天服务,5、专业服务；,6、疗效心理暗示和传播：,7、健康知识传播：,8、购机理由：,9、下班：,10、例会制度,1、开店前准备,进店：员工应于营业时间前20分钟进店，不得迟到。 开机：打开电脑和易生康养生仪器，并确定其运作正常。如故

6、障，应及时与店长进行沟通，及时找人修理。 清洁：员工必须将各自负责区域清扫干净，注意保持店内四周及展示橱窗的干净整洁。 晨会：晨会于正式营业前10分钟召开，由经理或店长主持。员工须放下手中所有工作，仔细聆听经理或店长对前一营业日的总结、当日营业活动的安排，为迎接新的一天作好充分准备。 开店：准时打开店门，营业工作正式开始，员工必须精神且热情地接待每一位顾客。！,2、接待服务,早上开门时在大门口列队迎接客人，见到客人时鞠躬并道早上好。见有行动便的客人要及时上去帮扶一把。 看到顾客走进大门，无论谁在，谁看见，没有任何理由都要第一时间迎上去，面带微笑并亲切的问候，声音要让对方听清。并用手扶着阿姨（叔

7、叔）的胳膊。手里有脱不开的事也要声音问候。,新客接待尤为重要,热烈欢迎 关心问候,询问病情 记录档案,产品介绍 打消疑虑,效果事例 坚持通经络,（2）登记、检测： （新顾客流程）,咨询客人认真详细填写新人体验卡和温馨提示 。 引领到虹膜检测区检测，给顾客倒上水，清楚的了解到关于自身状况情况。 虹膜检测和微循环检测（一定按专业操作步骤操作） 检测之前要让顾客坐着休息5-10分钟，使其心情和身体平稳。就是说以上步骤可以安排5-10分钟。 第一天的一杯水非常重要，是能不能留住客户的最基本条件。 明确告知：为确保每一位阿姨（叔叔）体验时的个人卫生和注意事项。 对于沟通过程有高血压的要检测一下血压。如果

8、血压高于是170要告诉顾客配合降压药治疗及原因，所以要先降压才可以做治疗。 实事求是地讲解屏幕上的虹膜、微循环情况。 高血脂等亚健康问题对于中年顾客的恐吓作用更大，要很好的利用。,2、接待服务 （新顾客流程）,1、谈效果： 2、讲特色： 3、讲机理： 4、安全性 5、整体性： 6、方便性： 7、抗耐受性： 8、填补空白：,（4）办理体验卡：,一：新人（体验）卡：,（4）办理体验卡：,二：体验卡,根据判断，能够坚持做体验的顾客的检测和问讯资料，由服务人员记录、填写个人信息反馈表。给顾客办理体验卡。,（5）考勤：（老顾客流程）,核实顾客体验卡，并填写个人信息反馈表。,（6）体验：,1）明确告知：为

9、确保每一位阿姨（叔叔）体验调理时的个人卫生、心态及注意事项。 2）提醒顾客多喝水及多喝水的原因。 3）结合体验过程介绍易生康仪器操作方法及程序，达到客户下次来自己可以操作，以减轻服务人员的工作量（以便让客人融入体验中心）。 4）体验后让顾客坐在听课休息5-10分钟，使其心情和身体平稳在回家。,早操、弟子规和晨歌的互动,问候语和换场的互动与口号,问候语： 问：叔叔、阿姨大家早上好 答：好 好 好 非常好 易生康最好 耶 问：疏通经络哪里去 答：易生康 易生康 一生都健康 耶,（7）约定、送行：,第一次做完体验后问：“阿姨（叔叔）明天您上午来还是下午来？”并送出大门口招手再见。叮嘱多喝水，别忘了明

10、天来体验。接着说：“那我就不送您了，路上要注意安全。明天见吧！”,3、第二天服务：,第二天要像多年老朋友那样打招呼，要显出热情和亲切。 （1）问昨天回去有什么感觉、反应没有？如果有，要解释清楚； （2）发现顾客心理问题，要注意解释； （3）根据情况调整使用仪器； （4）教顾客如何操作仪器； （5）和她（他）说：“阿姨（叔叔）这么好的仪器您怎么不把叔叔（阿姨）带来一起体验呢？明天带来呢！”,4、第三天服务：,第三天来后要问叔叔（阿姨）是否来了？如果没来，为什么？根据情况给她（他）讲更多的知识。开始掌握重要的信息： （1）对保健品的认识； （2）了解她（他）家的情况，子女情况，多赞扬孩子； （3）

11、什么性格的人加以分析； （4）过去从事何种工作； （5）经济条件； （6）对产品的看法； （7）她（他）的交际情况； （8）每天的时间安排； （9）每天体验后预邀明天体验时间，告诉她（他）带朋友来的好处，对朋友的好处，对自己有的好处（以救人给自个带来福报为主导），要注意多赞扬和鼓励顾客的行为。,5、专业服务,一：易生康声波通络养生仪的机理(我们这里是易生康声波通络养生馆，就是告诉大家如何防病祛病，恢复年轻，健康长寿的；原理就是根据中医的针灸、经络、子午流注理论；方法就是用声音来疏通经络，没有电，没有磁，对人体没有任何毒副作用，是全新的非药物绿色疗法。属于世界首创。) 二：虹膜检测的由来： 三：

12、使用易生康后的效果出现。（分六个级段）,6、效果心理暗示和传播,（1）提问：每天要提示（或曰暗示）挖掘顾客病情的改善情况。 对于每一小点的病情改善都要赞美和鼓励，并要求坚持。 对于每一小点的病情改善都要再暗示顾客一下预期的目标和估计达到的时间。 出现好转反映的顾客要耐心解释，提醒注意事项，变更调理使用仪器方案。 （2）记录： 对于顾客病情好转的指标数据和明显状况要在体验卡上记录。 （3）传播： 对于顾客每一小点的病情改善传播要随时随地，面向大众特别是和她（他）同社区的顾客，要让他（她）介绍如何使用的方法，而不要过度让他（她）直接论述病情改善。 这点很重要！ 这种传播不宜太多，每天一、二次就可以

13、。一般安排在人群最多，特别是新顾客最多时进行。 例：在遇到有病情改善的顾客时说：“各位阿姨 （叔叔），某某阿姨（叔叔）原来有（）毛病，经过（）天的治疗，现在在（）都改善了，我们让某某阿姨（叔叔）介绍一下她（他）每天都怎么用、怎么调理的，有什么使用的方法绝招！”,7、健康知识传播：,（1）时间：一周安排三次左右，如，周一、周三、周五，每天在人群最多时。 （2）每日专题： 1）根据气候季节、社会热点话题，每天，至少每周安排一个专题。专题可以是某中病症专题，也可以是保健常识，生活小常识。 2）专题讲座可以是光盘，最好有讲师讲解。 3）本次课程结束后要预告下次专题的内容，留足悬念，给予期待。 （3）时

14、间传播：结合社会突发性事件进行传播很重要，如，现在的XXX这么名人去世。,8、购机理由,（1）病症的改善； （2）要想尽快调理身体，最好根据自个身体状况按子午流注进行 （3）提台易生康全家使用，现在心血管疾病的年轻化，可做好预防等； （4）刮风下雨也可以不耽误使用； （5）价格性能比高，只相当儿女的一台手机价格。 （6）医院治病花费与仪器价格比较； （7）仪器价格和退休金比较； （8）健康身体不拖累孩子。,9、下班：,（1）结束语（背景配回家萨克斯轻音乐） 亲爱的叔叔阿姨们： 伴随着悠扬的乐曲，我们结束了一天的声波通经络，在这里我们感受到了声波能量通经络的作用下，出现的一个又一个奇迹；在这里我

15、们如同回到了儿童的学堂，让我们再次在知识的海洋中为健康加油，为幸福的生活再次喝彩。在这里我们融汇了一天的歌声、笑声、和掌声，在这生活的回荡中，我们拉进了时光的遂道，在易生康这美好的芳草地里，我们点燃了芬芳，点燃了生命中最有意义的篝火，俗话说拥有健康，才拥有未来，拥有健康才拥有品味，愿所有的叔叔阿姨们有这样的好歌好梦，经常有盼望的那一天，好梦圆圆，好事连连，好梦成真，好事成双，在充满阳光的大家庭里，我们一起走向明天；一起走向幸福的乐园。叔叔阿姨们，让我们明天老时间老地点-易生康体验中心再见！,9、下班：,（2）班后会 1）普遍性问题总结：总结今日工作中出色的表现和存在的问题、今日注意事项。 2）

16、收集服务中反馈的各种信息（如客人的疑问、好的疗效等） 2）清洁卫生（二清一摆一洗）：清店堂、清垃圾、摆好设施（桌椅仪器等）、洗床单等 3）电器安全、门窗（四关）：关门窗、关电源、关煤气、关水源。,附：体验中心例会制度,体验中心必须坚持每日例会制度，每天开早会，晚会，早会在早上开始工作前，晚会在每日工作结束后，每次会议时间：3060分钟。 。,1、体验中心例会的时间安排,例会是指一线员工每天上下班前后利用一小时以内的时间集中进行业务知识培训、诵读训导、业绩检讨、事务传达、分享知识和成功经验等。例会时间一般以30分钟为宜，最长不超过1小时,2、体验中心例会运作的关键点,（1）体验中心例会的经营主线 例会的策划、内容、原则、模式必须围绕业绩心态技能理念这一主线开展。 业绩-体验中心的生命线。 心态 一线员工的生命线。 技能 一线员工开展业务能力的根本体现。 理念 一线员工信仰体系的总称。