《《物业管理投诉处理》ppt课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《物业管理投诉处理》ppt课件（29页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、第2章物业管理投诉处理2-.1物业管理投诉处理组织机构及权限2.1.1物业管理投诉处理组织机构为处理好业主或使用人投诉,与业主或使用人进行有效交流沟通,物业管理企业一般都设置专门的机构,即客户服务中壬来负责此项工作。客户服务中心设置统一的接诉电话和接诉窗受理并反馈业主或使用人(以下简秘官R,对内协谋监督各部门投诉处理情况。串胡膏州对的独立性及相应的权限,是物业管理企化骗呱郧主要机构。2.1物业管理投诉处理组织机构及权限2.1.1物业管理投诉处理组织机构物业管理企业投诉处理一般都采取首问责任制,即无论客户是晨方面的投诉,只要通过客户服务中心投诉,第一位接待投诉的人员必须受理投诉,再根据内部聋责分
2、工,落实到春关单位或部门;相关单位或部门处理完毕后,将投诉案件软回给首问责任人,由其反馈给投诉客户。首问祉kESWRM整个投诉案件的处理过程,保持与投随时接受询问。2.1.2物业管理投诉处理组织机构的权限1.受理权2.调查取证权3人员借用权统筹处理权5.督办权6.处罚建议权HPiciztR4KEDRXRHE一一一一一|8AEttssE一一一一一兄26根着e2.2物业管理投诉处理作业程序22.1投诉处理标准作业程序1.目的规范投诉处理工作,确保客户的各类投诉能及时、合理地得到2.适用范圃适用于客户针对管理服务工作的有效投诉处理3.职责(C1)经理贲责莲珑重2公客户服务的投诉统计、分析、;3相关部
3、门主管货责协助客户服务中心门的被投诉事件,并及时向客户服务中心反馈C4客户服务中心接待员货责投诉现场接待工作。解欧2.2物业管理投诉处理作业程序1投诉处理标准作业程序4程序要点C1处理投诉的基本原则接待投诉时,接待人员应严格遮守“礼貌、乐观、热情、友商、酒心、平等“的十二字服务方针,严禁与住户进行辩论、争吵C2投诉界定1重大投诉。下列投诉属重大投诉公司承诺域合阊舰定提棋的服务仗有买施蚁实施放果有明显羞错2)重要投诉,B关重要投诉是指因公司的管理服务工作不位、有过奂3)轻微投诉轻微投诉是指因公司的设施、设备和管理水平有限给任节葛成的生活、聂苴蔫寰盐便而非人为因素造成的影响,可以通过改进而较劣得到
4、解决或L52.2物业管理投诉处理作业程序21投诉处理标准作业程序3)投诉接待1当接到客户投诉时,接待员首先代表被投诉部门向客户表示歌意,并立即在客户投诉意见表中作好详细记录:D记录内容包括:投诉啪件的友生时闾地点;被投诉-戎禧投斧部门i报话f了地叙绘);客户的取泓!接待客户时应汪意清客户到沙发丕耐心倾听客户投诉,并如实丁3J小小主管或经理出面解释;江意力要集中行交流,不应只埋头记录。2.2物业管理投诉处理作业程序2.2.1投诉处理标准作业程序3)投诉接待2)投诉的处理承谌:D重大投诉,当天昌送公司经理进入处置程序;)重要投诉,接待后1小时内转呈客户服务中心经理进行处置程序;浩轻微投诉;不超过2天内或在客户要求的荫限内解3客户服务中心接待员根据投诉内客户投诉意见表发送到被投诉部门诉处置记录表签收记录。客户服务中心:耆投诉及重要投诉经容户服务中心经理当大2.2物业管理投诉处理作业程序2.2.1投诉处理标准作业程序(4投诉处理内部工作程序1被投诉部门负责人在时效要求内将内容处理完毕,并按客户投诉意见表对投诉处理过程作好记录。在投诉处理完毕的当天将客户投诉意见表交到客户服务中心。接待员收到处理完毕的客户投诉意见表后,应在投诉处理登记表记录。2公司经理在接到重大投诉和重要投谒不合格纠正与预防标准作业程序文件的
