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1、内容提要,客户关系管理知识培训的目的,CRM的含义,变化的原点,CRM的核心价值,CRM的发展趋势,CRM成功实施的关键要素,案例分析：宝供CRM发展历程,客户关系管理知识培训的目的,通过这次客户关系管理知识培训，使各位与会者能够 增强对于客户关系管理主要概念的认识与理解 了解客户关系管理的核心价值和发展趋势 通过案例学习，借鉴其他企业发展CRM的经验,生意越来越难,生产过剩,产品同质化,客户容易流失,客户需求差异,客户日益成熟,竞争日趋激烈,我们需要直接面对的市场环境,市场游戏规则变化,客户需求主导 Nokie,产品价值主导 Motorola,改变,唯一不变的是变,传统的经营观念 客户的需求
2、 建立“以客户为中心”核心观念,变化的原点,”现在凡是经营得很成功的企业，都是坚持以客户为中心的经营理念“ 思考题: 我们最近的决策中想没想到我们的客户？,每天最重要的工作,客户获取 客户保有 客户价值提升,我们每天最重要的工作,客户获取, 市场活动 竞争策略制定 销售过程监控 销售机会挖掘 潜在客户跟踪,我们每天最重要的工作,客户保有, 服务更个性化 对客户更尊重 对客户更亲切 让客户更方便 立即响应,我们每天最重要的工作,客户 价值提升, 增加服务收入 缩短客户购买周期 老客户购买新产品 老客户推荐新客户 提升客户购买量,客户关系管理的起源,20世纪80年代的“接触管理” （Contact
3、 Management) “收集整理客户与企业联系的所有信息“ 20世纪90年代初演化为“顾客关怀理论”（Customer Care) “电话服务中心与支援资料分析” 目前发展成为“客户关系管理”（Customer Relationship Management) 成为“管理方法和管理技能”， “企业战略管理理念”,客户关系管理的发展,1997年开始高速发展； 1999年76亿美元； 2001年为120亿美元； 2004年预计为670亿美元！,什么是客户关系管理,“企业通过一套高效有序的管理模式来识别、创造、维持和发展对企业有价值的客户；并与其保持一种终身的互动关系。”,客户关系管理 Cust
4、omer Relationship Management,CRM的核心价值,建立 以客户为中心的企业,树立以客户为中心的先进经营理念,客户获取 谁是我们的客户？ 我们的客户有何特征？ 我们的客户需要什么？ 我们的交付方式是什么？,客户保有 建立企业化的客户资源 持续的客户关系维护 提高客户满意度 延长客户生命周期,客户价值提升 建立客户价值金字塔 保持VIP客户的价值贡献 推动客户向VIP转移,建立以客户为中心的精细业务规则,基于客户特征规划市场策略 基于客户需求组织适合产品 基于客户类别设计销售方式 基于客户状况提供有效服务,“一对一”营销,建立客户为中心的精细业务规则,精细营销 完整客户生
5、命周期线管理,建立客户为中心的精细业务规则,精细营销 量化的业务过程管理,80家客户 销售预测1125万,30家客户 销售预测318万,16家客户销售预测168万,10家客户销售预测108万,建立客户为中心的精细业务规则,精细营销 基于业务目标的行动管理,构建以客户为中心的量化评估体系,客户利润,客户影响力,客户忠诚度,客户潜力,建设以客户为中心的共享信息平台,固化业务规则 建立量化管理能力 支持信息共享 实现能力复制,客户获取,客户价值提升,客户保有,CRM 全面提升企业竞争力！,CRM为企业带来的帮助,CRM为企业带来的帮助,深化客户关系，提高客户满意度，保持企业竞争优势 提高组织的“记忆
6、力” 使企业能根据客户信息制定具体营销方案 提高组织的效率和效果，提高客户销售收入 能让企业主动向客户进行推广，增加获得新客户的机会,客户关系管理发展趋势,以往的客户关系管理是以流程/产品为导向,未来的客户关系管理将以客户为导向整合所有的渠道与流程，并且能够为企业创造新的价值,客户关系管理发展趋势（续）,客户关系管理的定位及角色功能正逐步转变,客户关系管理发展趋势（续）,CRM成功实施关键要素,成功关键要素： 高层重视度 目标明确（清晰） CRM公司实施经验和能力 时间控制,宝供CRM发展历程,94年96年：传统CRM（自发性） 97年99年：理念导入 00年01年：业务梳理 01年02年：流
7、程固化 02年04年：系统部置 03年04年：应用培训 04年05年：业务上线 05年以上：顾客完全满意阶段（TCS）,门到门运输 仓库管理 老总营销,9496年 传统CRM（以产品/服务为导向）,以“客户价值”为中心（理念） 建立营销队伍 信息共享平台（客户可以查询信息）,9799年理念导入,0001年业务梳理,行业定位 产品定位,0102年流程固化,新业务流程 供应商管理系统 跨部门项目队伍 顾客满意度调查系统建立,0204年系统部署,TOM WMS CRM ERP ISO9000,0304年应用培训,业务流程培训 操作培训,系统切换，正式启用 系统应用评估 应用效果评估（效率提升、提升客
8、户满意度）,0405年业务上线,进行“顾客第一，顾客至上”的教育，将形成企业“让顾客完全满意”的经营理念，形成一种企业的文化。,05年以后顾客完全满意（TCS）,CRM成功实施六步骤,理念导入 业务梳理 流程固化 系统部署 应用培训 业务上线,销售物流管理,企业物流管理,销售物流管理实现价值,生产物流管理创造价值,采购物流管理为创造价值提供条件,销售物流管理-销售物流的概念,销售物流 又叫做分销物流(Physical Distribution)，是销售过程中的物流活动，是伴随销售而进行的物流活动，具体是指将产品从下生产线开始，经过包装、装卸搬运、储存、流通加工、运输、配送，一直到最后送到用户手
9、中的整个产品实体流动过程。,产品、信息、现金流,原料供应商,工厂,销售物流管理-供应链流程图,销售物流管理-销售物流的概述,销售物流的内容与环节包括： 1) 产品包装 2) 产品储存 3) 货物运输 4) 货物配送 5) 装卸搬运 6) 流通加工 7) 物流信息 8) 分销物流网络规划与设计 9) 货品管理 10) 物流网点内部物流管理,销售物流管理-核心流程,收集与分析市场需求信息 制定市场战略和物流战略 规划销售物流方式方案/规划物流网络布局 设计策划销售物流总体运作方案 物流网点建设 运输方案、配送方案、仓库管理方案 实施、检查、监督、改善、标准化（PDCAS） 目标：保证销售物流有效合
10、理地运作。,人员管理和激励,技术的开发与应用,销售物流管理-销售物流合理化的原则和途径,商物分离 输送与配送相结合的体制,销售物流管理-销售物流合理化的原则和途径,物流优化运作原理图,销售物流管理-销售物流战略,销售物流战略要根据市场环境情况和自己的具体条件进行综合分析而确定： 1、自办分销物流战略 2、外包（第三方）物流战略,销售物流管理-销售物流战略,1、自办分销物流战略 自办分销物流战略，企业自主承担物流活动的战略。一般适用于具有以下情况的企业： 专业性很强或者市场定向很窄，只有一个客户或少数几个客户； 企业已有物流设施能力、物流作业人员，企业完全自己可以承担分销物流活动。 自己的分销物
11、流活动有特别的技术要求，一般外面的物流企业和般物流操作难以达到这些技术要求。 供需之间签订了紧密的合作关系，例如JIT关系、VMI关系等，必须自办物流才能满足这种关系和客户的需求。,销售物流管理-销售物流战略（例子）,海尔 物流部下设采购、配送、储运三个事业部，将分散在各产品部门的物流业务集中起来，实行全球化统一采购、配送和储运。 供应商参与产品开发，与海尔共同面向用户，使订单增值，而海尔和供应商之间从过去简单的买卖关系，变成今天双赢的伙伴关系。 共投建两座立体化仓库，最新启用的海尔国际物流中心采用以激光导引无人运输车系统为代表的一系列先进技术，全部实现了物流的自动化和智能化 在全国可调配的车
12、辆达10000辆以上，而其中集团自有的运输车辆仅有200多台，其他物流企业以合作形式参与,上汽集团 上汽集团上海汽车工业销售总公司与天地物流控股公司合资组建了安吉天地汽车物流有限公司 安吉天地汽车物流公司以经营技术咨询、管理、培训，以及仓储、运输服务和管理为主业，向上海大众、上海通用等公司提供在整车物流、零部件入厂以及售后物流等方面的物流管理方案 上汽希望通过与天地的合作引进、吸收国外先进的一体化物流管理经验和技术，如运输路径的优化设计、计划与预警管理、网上业务实时跟踪系统等，以实现资源配置最优化、物流网络运作高效、可靠,许多有资金实力和物流运作基础的领先企业都注重建立自己的物流能力,销售物流
13、管理-外包（第三方）物流战略,第三方物流的定义 简称3PL，英文 Third party logistics的缩写，是由物流供需双方之外的、专业化的、第三方公司或企业完成物流服务的一种新型物流运作模式。,第三方物流的典型特征 “提供供应链解决方案” “规模经营,整合运作” “个性化、专业化服务”,销售物流管理-外包（第三方）物流战略,对企业： 使企业集中主业，发展核心竞争能力 为企业减少库存、降低物流总成本； 提高企业服务水平和快速反应能力； 增强企业市场拓展能力； 对社会： 提高社会物流专业化水平； 整合和利用社会闲置资源；,第三方物流的“核心价值”,销售物流管理-外包（第三方）物流战略,销
14、售物流管理-外包（第三方）物流战略,“超前的物流服务理念”-“丰富的物流管理经验”,第三方物流的价值实现途径（PGL心得）： “十大要素、五个结合”,“强大的物流规划能力”-“先进的物流运作管理体系”,“完善的物流运作网络”-“先进的物流信息网络”,“优秀的企业管理人才”-“一流物流技术人才”,“庞大的客户群体资源”-“强大的运作资源整合能力”,销售物流管理-外包（第三方）物流战略,竞 争 新市场和新合作关系 的出现 联盟行为的增加 新兴和/或重建的市场 新兴的竞争方式 持续的价格压力 新的竞争对手,新世纪来临，国内外企业面临着越来越强的市场竞争压力,- 全球企业外包物流费用支出(1995-2
15、000) -,单位：十亿美金,年均增长率：10.5%,全球范围来看，外包物流市场的规模高达1200亿美元，年均增长超过10%。,资料来源：International Data Corporation (IDC) 2000，“Whos Who in Logistics?,” Armstrongs Guide to Third Party Providers, Fifth Edition, 1998,销售物流管理-外包（第三方）物流战略,一方面,企业重新审视自身的竞争优势。在供应链管理方面,企业逐渐从传统的线状模式向集约化的供应链模式转变。,制造商 供应商 分销商 外包制造商,销售物流管理-外包（
16、第三方）物流战略,2000 年使用外包物流的企业比例 ,发达国家使用外包物流的企业比例很高，而且越来越多的企业愿意把相关业务委托给第三方物流公司,资料来源：中国仓储协会,中国物流与采购联合会，国研网,- 2000年未使用而考虑使用第三方物流的企业比例 -,- 2000年未使用而可能在3年内增加第三方 物流需求的企业比例 -,美国,欧洲,美国,欧洲,销售物流管理-外包（第三方）物流战略,有利于集中精力于主营业务 对主业进行重点研究 发展基本技术和开发新产品 提高企业竞争力 有利于减少投资和降低成本 降低对运输设备、仓库和其他物流设备投资 优化资产结构 盘活库存 有利于提高企业形象和扩展企业市场 企业与第三方物流公司形成战略联盟 通过第三方物流的运送网络改进服务质量，宣传品牌，扩大影响 借助第三方物流公司拓展自己国内、国际的市场,
