某服装店铺销售技巧培训教程》(57页)

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1、店铺销售技巧,1、掌握销售的一般步骤 2、了解顾客类型、性格，知道如何服务不同的顾客 3、熟练掌握FAB介绍法、处理顾客异议的方法等 4、能实际应用销售技巧,学完本章你应该,店铺销售技巧,让服务从“ ”开始！,顾客“帮我们选到满意的商品”、“ 节约时间” 公司“提高公司美誉度” 自己能更好的为顾客服务,销售技巧意味着什么：,销售的流程,第一步: 开始,准备工作： 积极的心态 对产品100%的信心 产品知识永远走在销售的前面,榜样的力量 人生的导师 三种心态-积极、退缩和侵略,发展积极的心态,如果你认为自己行， 或者不行，你总是对的。,发展积极的心态,榜样的力量 人生的导师 三种心态-积极、退缩

2、和侵略,如果你认为自己行， 或者不行，你总是对的。,发展积极的心态,观念,结果,行为,第一步: 开始 问候，营造融洽气氛 微笑、因为它具有强大的感染力。 与顾客进行目光的接触。 用轻松的语言向顾客打招呼，如：“欢迎光临”、“您好”、“下午好”。 不要在一开始就紧逼顾客回答“您买什么?”之类的问题,以免顾客反感。应多说:“需要帮忙吗?”等问题.如果顾客喜欢自已挑选,你可以说:“请随便看,需要服务的话请告诉我.” 保持一个友好而不刻板的姿态.,发展积极的心态,观念,行为,结果,察言观色望、闻、问、切,第二步：了解顾客的意图,观察顾客,获得许多一般性的信息. 启发性地提问,鼓励顾客谈话进而营造融洽的

3、气氛. 傾听以了解顾客的意图和需求. 向顾客证实你获得的最初印象,不要想当然.,察言观色望、闻、问、切,第二步：了解顾客的意图,顾客的三种类型,纯粹闲逛型 表现： 有的行走缓慢，谈笑风生； 有的东张西望； 有的犹犹豫豫，行为拘谨，徘徊观望； 有的爱往热闹人多处去； 应对： 给与适当空间，留意需求、及时帮助； 可适当展示新品,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；,胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清

4、快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议,顾客的三种类型,一见钟情型（如遇喜欢、心仪已久的货品，会立即购买） 表现： 进店脚步一般不快； 神情自若、环视店内商品； 不急于提出问题、表示购买要求； 应对：注意接近顾客的时机，误令其感觉不适； 耐心、可用开放式问题了解顾客需求； 根据需求介绍货品；,顾客的三种类型,胸有成竹型 表现： 目光集中、脚步清快； 直奔某个商品； 主动提出购买需求； 购物较理性； 应对：热情、快捷，按照顾客要求去做； 忌太多游说、建议,性格是-,一个人比较稳定的对现实的态度和习惯化了的行为方式,理智型 冲

5、动型 疑虑型 随意型 习惯型 专家型 新潮型,顾客的性格类型,理智型 冲动型 疑虑型 随意型 习惯型 专家型 新潮型,顾客的性格,理智型 -重视有关商品的品牌、价格、工艺、款式； -不急于购买、喜欢独立思考； 待客之道： -强调货品的物有所值； -详细介绍货品好处； -货品知识准确；,疑虑型 -内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； -购买时犹豫不决，难以下决心； -对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 -耐心、细致了解顾客的需求； -基于需求，给予建议；,随意型 -缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； -对商品无过多的挑剔； 待客之道 -热情； -关心同来的朋友、家人；,冲动型 -购买

6、决定易受外部因素的影响； -购买目的不明显，常常是即兴购买； -常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定； -喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： -留意顾客需求，适时地作货品推介；,习惯型 -通常是有目的性的购买，购买过程迅速； -不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； -对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 -留意顾客需求，适时地作货品推介；,专家型 -认为导购与顾客是对立的利益关系； -较强的自我保护意识； -常以为自己的观念是绝对正确的； -好为人师； 待客之道： -专业的服务态度； -尊重顾客及其观点，勿争辩；,新潮型 -追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； -有

7、个性、爱面子； 待客之道： -介绍新产品及其与众不同之处； -与其交换潮流信息；,顾客的性格,冲动型 -购买决定易受外部因素的影响； -购买目的不明显，常常是即兴购买； -常凭个人直觉对商品的外观印象、导购热情推荐来迅速做出购买决定； -喜欢购买新产品和流行产品； 待客之道： -留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,疑虑型 -内向、行动谨慎、观察细微、决策迟缓； -购买时犹豫不决，难以下决心； -对导购的推介缺乏信心，交易时间较长； 待客之道 -耐心、细致了解顾客的需求； -基于需求，给予建议；,顾客的性格,随意型 -缺乏购买经验，希望得到导购的帮助； -对商品无过多的挑剔； 待客之道

8、 -热情； -关心同来的朋友、家人；,顾客的性格,习惯型 -通常是有目的性的购买，购买过程迅速； -不易受外界因素：如广告、导购介绍影响； -对流行产品、新产品反应冷漠； 待客之道 -留意顾客需求，适时地作货品推介；,顾客的性格,专家型 -认为导购与顾客是对立的利益关系； -较强的自我保护意识； -常以为自己的观念是绝对正确的； -好为人师； 待客之道： -专业的服务态度； -尊重顾客及其观点，勿争辩；,顾客的性格,新潮型 -追求时尚、潮流，装扮前卫、新潮； -有个性、爱面子； 待客之道： -介绍新产品及其与众不同之处； -与其交换潮流信息；,怎样面对不同性格的顾客？,？,通过询问了解顾客的意

9、图 开放性的询问： 这种问题不能用“是”或“不是”回答； 它的效果是鼓励顾客说话； 它是用来“获取资料”、“打开讨论的话题”； 通常用“何人”、“何事”、“何时”、“何处”“为何”、“如何”等字眼。 封闭性的询问： 这种问题只能用“是”或“不是”回答； 它的效果是引导顾客只讨论你要讨论的话题； 它用来“获取承诺”、“控制局面”,怎样面对不同性格的顾客？,顾客购买心路历程,第三步：推荐,问题,特点,利益,需要,第三步：推荐,问题,特点,利益,需要,第三步：推荐,推荐商品-FAB的销售陈述 F-Feature(产品本身具有的特性） A-Advantage(产品特性所引出的优点） B-Benefit

10、(产品能满足顾客本身特殊的需求）,给个买“它”的理由先,顾客购买心路历程,主料进口COMFORT E软面皮，保证鞋面的柔软性和透气性,冲孔增强面部的透气性,镜面皮，加强鞋子亮丽效果,后跟反口内里翻车法，增强后跟的舒适度,后掌加的 为吸震材料Cushion，使后掌有良好的吸震效果,中底为篮球鞋专用的配方，具有很好的柔软性,TPU平衡片，使前后力更好的传递，及保护脚不被扭伤,胶底为NON-MARKING配方，具有极好止滑与耐磨性,中底前掌有内藏的高弹性材料Bounse，該彈性片的主要功能為彈性好,且穿久后不會凹陷,用ORTHOLITE材质鞋垫-OUTHOLITE材料由美国ATP公司提供,具有透气吸

11、汗及防止脚臭和霉菌的功效，同时此材料柔软不易压缩及变形。,举例：,特性、优点、特殊利益的练习,请指出以下产品FAB： 小姐，这个背包的面料跟一般的不同，它用的是特别的泼水面料（ ），防水性特别好，耐磨，不容易被划破，您登山时，就不用担心携带的物品被损坏或丢失（ ），所以非常方便和安全（ ）。 先生，其实如果您买排球是家人和朋友平时娱乐用的，这种橡胶材料的就可以了。因为，使用的损耗不会太大，所以也听耐用的，这种比刚才您看的用特殊的PU材料做的排球价格上优惠很多，您可以看一下。 先生，这种是专门用于运动时穿的袜子，您看，袜跟是特别加大的设计（ ），这样袜子就不容易滑落（ ），即便是剧烈的运动，也很

12、贴脚，运动时很方便的（ ）。 小姐，这个背包背带的弧形是特别按照人体结构设计的（ ），所以您在登山时，背包不容易滑落，可以减轻肩部的压力（ ），起到保护您肩部的作用（ ）。 这款马甲是双面设的，两面颜色不同，一面是比较亮丽的颜色，一面是比较沉稳的颜色（ ），一件马甲可以当成两件穿，可以和大多数颜色的衣服配套（ ），穿出不同效果，很合算的（ ）。 这款鞋子是拱形设计（ ），在运动中可以起到减震作用（ ），所以长时间穿着，都会保持很舒服，并且可以起到保护脚的作用（ ）。,特性、优点、特殊利益的练习,特性转换成特殊利益的技巧,步骤1：从观察中发掘客户的特殊需求； 步骤2：从询问技巧中发掘客户的特殊要

13、求； 步骤3：介绍产品的特性 (说明产品的及特点)； 步骤4：介绍产品的优点 (说明功能及特点的优点)； 步骤5：介绍产品的特殊利益（阐述产品能满足客户 -特殊需求，能带给满足客户特殊需求）。,您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便 利于健康 声誉、认可 喜爱 价格 多样化和消遣的需要,为客户寻找购买的理由,为客户寻找购买的理由,您可从六个方面了解一般人购买商品的理由： 舒适、方便 利于健康 声誉、认可 喜爱 价格 多样化和消遣的需要,产品说明技巧,陈述原则： 遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,产品说明的技巧与步骤：,陈述原则： 遵循“特性 优点 特殊利益”的顺序,产品介绍的注

14、意事项：,维持良好的产品说明气氛； 选择恰当的时机做产品说明； 产品说明中不要逞能与客户辩论；,练习：产品说明的练习（30分钟） 1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。,练习：产品说明的练习（30分钟） 1、分组演习 2、每位组员在小组内演练一次产品说明技巧。其他的学员注意，是否用了产品特性、优点、特殊利益等介绍商品，演练完后，给演练者指正。 3、小组每位成员练习完后，由组员根据案例共同制作一份产品说明范本。,异议的定义：异议

15、是客户对你在推销过程中的任何一个举动的不赞同、提出质疑或拒绝。,第三步：推荐,处理顾客的问题与异议,销售中的异议是什么？,是正常的 是好事 是机会,异议可以：,判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客,销售中的异议是什么？,是正常的 是好事 是机会,异议可以：,判断顾客是否有需要 了解顾客对所介绍内容的接受程度，及时应变 更加了解顾客,分组讨论： 1、5人一组 2、请大家把平时最常见的5条顾客异议写在纸上 3、小组讨论如何解决这些异议 4、每组派一名代表阐述本组观点,客户异议处理技巧,一、忽视法,所谓“忽视法”，顾名思义，就是当客户提出一些反对意见，并不是真的想要获得解决或讨论时，这些意见和眼前的交易扯不上直接的关系，您只要面带笑容地同意他就好了,忽视法常使用的方法如： 微笑点头，表示“同意”或表示“听了您的话”。 “您真幽默” “嗯！真是高见！”,补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是不智的举动。但记得，您要给客户一些补偿，让他取得心理的平衡，也就是让他产生二种感觉： 产品的价格与售价一致的感觉。 产品的优点对客户是重要的，产品没有的优点对客户 而言是较不重要的。,二、补偿法,二、补偿法,补偿法含义： 当客户提出的异议，有事实依据时，您应该承认并欣然接受，强力否认事实是