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1、- 成就卓越的您 冲 突 管 理 管理者基本技能训练 冲突管理 培训目标 1、认识并理解冲突 2、掌握并控制冲突 3、转化并利用冲突 管理者基本技能训练 冲突管理 课 程 概 览 一、揭开冲突的面纱 二、冲突的产生与诊断 三、冲突管理的基本法 四 、冲突管理的突破口 五、冲突管理的润滑剂 六、冲突管理的好方法 管理者基本技能训练 冲突管理 一、揭开冲突的面纱 1、冲突是什么 ? 2、冲突的层次 3、 冲突的类型 ? 4、冲突的作用 ? 5、冲突的演变 ? 管理者基本技能训练 冲突管理 1、冲突是什么 ? 冲突 : 对同一事物持有不同看法、理解和态度的双方 ,为获得主动而产生的矛盾、对立和激化
2、. 冲突管理 : 正确看待和处理不同意见 , 理解不同的观点 , 充分利用双向沟通或争论 , 有效控制和化解冲突 , 进行决策和解决问题的方法 . 管理者基本技能训练 冲突管理 2、冲突的层次 个人内心的冲突 个人间的冲突 个人与群体的冲突 群体间的冲突 管理者基本技能训练 冲突管理 3、冲突的类型 建设性冲突 激发思维 ,创意和活力 破坏性冲突 干扰协作 ,影响绩效 情绪性冲突 个性 ,情感和性格的不和 压力性冲突 给对方或自己带来压力 沟通性冲突 目标 、 态度 、 方法差 管理者基本技能训练 冲突管理 4、冲突的作用 ? 积极作用 : 暴露问题 、 增强活力 加强凝聚 、 提升能力 鼓励
3、竞争 、 激发创新 消极作用 : 影响健康 、 耗费时间 影响团结 、 损害形象 形成对立 、 相互制约 内耗士气 、 损害绩效 管理者基本技能训练 冲突管理 5、冲突的演变 激化冲突 损人害己 管理者基本技能训练 冲突管理 回顾一下 一、揭开冲突的面纱 1、冲突是什么 ? 2、冲突的层次 3、 冲突的类型 ? 4、冲突的作用 ? 5、冲突的演变 ? 管理者基本技能训练 冲突管理 二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型 管理者基本技能训练 冲突管理 1、冲突的诱因 ? 信息不对称 沟通不畅 ,误解或歧义 关系紧张 ,流言
4、与蜚语 切身利益受损 竞争有限资源 评价和奖惩不公 价值观和动机不一 对权力地位有威胁 行为方式和处事态度 文化与习惯差异 职责与分工差异 角色和地位差异 目标和需求差异 风格和性格差异 观念与认知差异 能力与要求差异 态度与气质差异 素质和涵养差异 管理者基本技能训练 冲突管理 2、引起冲突升级的细节 问题言重和扩大 伤及私利和面子 过激态度和言行 没有信任和尊重 不顾表情和感受 对别人要求太多 没有倾听和回馈 老认为自己是对的 管理者基本技能训练 冲突管理 3、引发冲突的根源 - 分歧 职责不清 相互推委 缺乏了解 片面主观 资源待遇 你争我夺 相互博弈 依权傍势 个性 兴趣 利益差异 对
5、问题有 不同看法 管理者基本技能训练 冲突管理 4、冲突诊断模型 解决方法 不易解决 容易解决 换位思考 对症下药 原则灵活 已荣彼辱 互不依赖 显失公平 利害较小 非原则性 相互依赖 目标一致 领导支持 原则性强 管理者基本技能训练 冲突管理 尝试改善冲突的好习惯 以“您”表尊重对方，用“我们”拉近与同事的距离。 学会尊重不同意见，理解他人的思想、言语和行为 你可以相信你对，可能许多人将永远不能理解你。 不要去争辩或指责别人， 避免附加情绪问题 。 留心记下自己平常所说的话，避免冲动 的语句 。 留意情绪的起伏，寻找引起情绪的原因 ，对症下药 确立改善目标，循序渐进 ,静心反思 ,每次改善一
6、点 使用应对式的自言自语的练习 管理者基本技能训练 冲突管理 2007年 9月 9日 .北京 知识改变命运 学习成就未来 主讲：李旭昇 17 案例 调节来自下属的冲突 案例：公司业绩在 05年下半年处于连续下滑趋势，当时我临危就任营销总监，第一天召集运营部、市场部、策划部和培训部经理开会，介绍严峻的形势后，给大家分派目标和工作要求： 运营部：退盟控制在 1家 /月，沟通服务，实质支持，满意率达到 98% 市场部：加盟超市均 3-5家 /月，加大推广活动、展会、广告宣传、渠道拓展、客户跟进，并保证签约率、回款率达到 95% 策划部、培训部 然后，让大家谈谈具体困难、需要协作和支持、并给予承诺；结
7、果，都 默不作声，待了好大一会儿，大家才你一言我一语的大谈困难和问题，进行理由充分的讨价还价，似乎都不能完成，似乎目标定高了。 显然，向下分解目标遇到了阻力 ,处理不当就会引发冲突 管理者基本技能训练 冲突管理 回顾一下 二、冲突的产生与诊断 1、冲突的诱因 ? 2、引起冲突升级的细节 3、引发冲突的根源 - 分歧 4、冲突诊断模型 管理者基本技能训练 冲突管理 三、冲突管理的基本法 1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键 管理者基本技能训练 冲突管理 1、冲突管理的原则 真诚 努力理 解对方 追求共同目标和利益 以双赢 为目标 对事不对人 换位去思
8、考 管理者基本技能训练 冲突管理 冲突管理的要点 遵守规则以避免不必要的冲突 为人处事要公平公正 工作职权与责任划分清楚 提前预设冲突的解决方案 学习和掌握更丰富的冲突处理技巧 不要让人际关系太紧张 让最有影响力和权威的人更了解自己 管理者基本技能训练 冲突管理 2、冲突管理的步骤 界定冲突的根本原因和利益本质 彼此充分交换想法、理由和立场 挖掘潜在利益和共同目标 趋同意愿针对问题共同解决 双方共同努力找到解决冲突的各种方法 达成共识 ,选用双方满意的最佳方法 圆满解决 ,相互学习 ,共同提高 管理者基本技能训练 冲突管理 注 重 关 系 和 谐 注重目标实现 高 低 低 高 克制 回避 合作
9、 竞争 妥协 维持和谐 避免争执 力争主动 创新方法 双方让步 3、冲突的应对模型 管理者基本技能训练 冲突管理 因地制宜的冲突处理方式 重要、 不紧急 重要、 紧急 不重要、不紧急 不重要、紧急 重要 不重要 不紧急 紧急 管理者基本技能训练 冲突管理 化解冲突 、 趋向合作的条件 气氛轻松 , 环境平和 阐明观点 , 交换立场 探求冲突 , 理解焦点 冷却降温 , 整合创新 折衷争和 , 握手言欢 互给台阶 , 学习进步 管理者基本技能训练 冲突管理 面对冲突 - 首先要调整你自己 大智若愚、不怒自威 开放学习、谦恭心态 找到并培养自己的使命感 不断调整行动的目标 消除没必要的怒气 提前放
10、大发作的后果 管理者基本技能训练 冲突管理 4、冲突管理的三大关键 避免有道 控制有方 沟通有效 管理者基本技能训练 冲突管理 回顾一下 三、冲突管理的基本法 1、冲突管理的原则 2、冲突管理的步骤 3、冲突的应对模型 4、冲突管理的三大关键 - 成就卓越的您 冲 突 管 理 欢迎回到时代光华管理课程 管理者基本技能训练 冲突管理 四 、冲突管理的突破口 1、引发冲突的两条导火索 ? 2、控制情绪？ 3、管理压力？ 管理者基本技能训练 冲突管理 1、引发冲突的两条导火索 ? 情绪 压力 管理者基本技能训练 冲突管理 情绪 安静 喜悦 愤怒 忧虑 羞辱 嫉妒 紧张 烦闷 恐惧 傲慢 内疚悔恨 拖
11、延 自卑 2、控 制 情 绪 心理活动 性格态度 环境刺激 认知偏见 思维观念 情感渲泄 管理者基本技能训练 冲突管理 情 绪 的 特 点 隐蔽性 积累性 突发性 短暂性 破坏性 消极、负面 夸大其词 颠倒是非 强词夺理 消极被动 积极、正面 自我驱动 增强意志 自我超越 创造奇迹 管理者基本技能训练 冲突管理 学 会 控 制 自 己 的 情 绪 你不是被问题所困绕，而是被对问题的看法所困绕 你的情绪反应源于对外界事物的主观评价 你不能控制事件本身，却能控制对事件的态度 例：诱发事件 老板 :“真笨 ,这点事都处理不好 ” a 不理性的反应和自言自语 b 结果：情绪反应和行为 管理者基本技能训
12、练 冲突管理 3、管 理 压 力 压力 :使人感到紧张的事件或环境 是对需要、变化和伤害侵入的一种紧张反应 未完成的心事，未实现的目标、与他人的差距 让我们有压力的事件 ? 管理者基本技能训练 冲突管理 压力的三个层次 轻度压力 中度压力 高度压力 令你非常担心 令你非常痛苦 生死之间变数太大 管理者基本技能训练 冲突管理 压力预警信号 生理信号 心跳过快，掌心冰冷或出汗，皮肤干燥出现斑点刺痛 持续头疼，呼吸短促，胃部不适，肌肉疼痛，失眠多梦 情绪信号 喜怒无常，消极烦躁，大喊大叫，自暴自弃，过度激动 精神信号 注意分散，优柔寡断，没有自信，记忆减退，判断力减弱 行为信号 借烟解闷、借酒消愁，
13、性欲减退，不愿会见亲朋与好友 管理者基本技能训练 冲突管理 霍姆斯压力调查调整量表 事件与平均压力值 事件与平均压力值 事件与平均压力值 配偶死亡 100 离婚 73 分居 65 判刑入狱 63 直系亲属死亡 63 受伤或疾病 53 结婚 50 工作被解雇 47 离婚以后又结婚 45 退休 45 家人健康不佳 44 怀孕 40 性生活障碍 39 新家庭成员出生 39 工作变动 39 经济状况改变 38 好朋友死亡 37 变换工作 36 与配偶经常吵架 35 大额抵押 31 银行没收抵押品 30 工作职责的改变 29 子女离家单独生活 29 与儿媳或女婿矛盾 29 突出的个人成就 26 上学或退学 26 居住条件的改变
