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1、分享医院礼仪培训实用方案,中华礼仪培训网,医院礼仪培训课程介绍,中华礼仪培训网医院礼仪培训方案详细的讲解什么是服务礼仪？为什么要学习服务礼仪？如何塑造医护职业形象？如何与患者进行有效的沟通？ 医院礼仪培训方案为了加强加强医护人员的服务意识，提升服务质量和服务档次，努力构建和谐医患关系而根据医院从业人员的实际工作需求而制定的礼仪礼貌规范培训。 随着中国医疗行业的快速发展，一个医院的服务水平，服务意识和服务质量已经直接或者间接的影响到了企业的经营以及发展。所以，医院优质服务已经成为医院管理的重要一个环节。以下内容是针对医院优质服务而制定的医院礼仪培训课程。,医院礼仪培训学员受益：,1.通过培训使学
2、员了解医院医院礼仪的重要性 2.通过培训使学员掌握基本的医院医院礼仪要点及规范 3.通过培训使学员懂得塑造与个人风格相适的专业形象； 4.通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的服务形象； 5.通过培训使学员掌握现代商务、社交的通用礼仪熟练运用； 6.通过培训使学员进一步将企业文化精神理念落实到行为规范中； 7.通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧； 8.通过培训学员了解客户抱怨不同的处置技巧,中华礼仪培训网介绍,中华礼仪培训网是中国最具规模、实力的礼仪培训网；是关注中国礼仪培训的新型媒体网站，涵盖了商务、社交、公关、销售、服务、国际等各个领域，具有行业的专业
3、性、职业性。 中华礼仪培训网专业为企业提供礼仪培训服务！致力于传统礼仪、现代礼仪的研究与推广工作，以“实战、实用、实效”为自己的神圣使命。中华礼仪培训网专家团队不断根据企业及个人综合素质提升的需求研发新的课程体系，培训效果受到了客户极大的好评。 服务的品质来自于专业与高效，中华礼仪培训网以此为作风，将其融入行动意识之中，打造礼仪培训行业的第一服务品牌。时刻不断提升服务品质，为客户提供更完善更合适的培训服务体系。 凭借良好信誉度、资源优势及客户的高度认可，中华礼仪培训网将一如既往致力于礼仪培训事业的峥嵘发展，为企业礼仪培训贡献更多专业的培训课程和推举更多优质的讲师！携手客户与合作伙伴实现多方共赢
4、！,中华礼仪培训网地址：,中华礼仪培训网培训照片,医院礼仪培训对象,医院礼仪培训目录,医院医德医风教育,医院培训网礼仪培训分享（）,1,职业道德提升,2,服务意识规范,3,仪容仪表礼仪,4,医院礼仪培训目录,行为举止礼仪,医院培训网礼仪培训分享（）,5,接待礼仪,6,日常交际礼仪,7,服务礼仪,8,第一篇：医院职业素养提升,职业素养,职业道德,职业意识,考考你！,1.如果要你用23个词语来描述这个时代医院礼仪的特点，你会用什么词语？ 2.对于自己目前的职业形象满意吗？ 3.自己目前的服务礼仪做的到位吗？请列举 4.医院服务礼仪的核心是什么？ 5.学习医院服务礼仪与个人生活有关吗?,个人形象,自
5、己,他人,您关注过自己的职业形象吗,你关注过他人的职业形象吗,医院礼仪培训形象塑造,我们每个人 都有一个形象,你的个人形象就是你的职业品质的展示。 下一个轮到你 作者：美埃勒瑞萨姆森,医院员工的职业形象,增强你的专业印象； 融洽你与患者或同事之间的关系； 有助于树立你所在医院的形象； 体现医院的业务技术或服务的亲和力； 你的个性与职业相一致； 反映你的才能；,一：医院礼仪,1、什么是礼仪,礼仪 的 形成,约定俗成,规定规范,在人际交往中，以规定的或约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为，谓之礼仪。,亚里士多德说：“一个人不跟别人打交道，他不是一个神就是一个兽” 。强调人与人之间交往和
6、沟通的必要。,我国是“文明古国，礼仪之邦” 。孔子曰：非礼勿视，非礼勿听，非礼勿言，非礼勿动。古人说：“礼出于俗，俗化为礼”。早在先秦周公的“制礼作乐”、到现代五讲四美、各行业的服务规范，包含了仪容仪表、言行举止、为人处事等内容。 礼仪是一门综合性较强的行为科学，但由于地区、历史、行业的原因，各地区、各民族、各行业对于礼仪的认识和表现各有差异。,礼节,仪式,礼貌,仪表,礼仪的组合,礼仪,指人们在相互交往过程中应具有的相互表示敬意、友好、得体的气度和风范,指人们在社会交往过程中表示出的尊重、祝颂、致意、问候、哀悼等惯用的形式和规范,是指在特定场合举行的、具有专门程序、规范化的活动。如发奖仪式、签
7、字仪式、开幕式等,是指人的外表。如容貌、服饰、姿态等,礼仪的类别,礼仪,政务礼仪,涉外礼仪,服务礼仪,公共礼仪,商务礼仪,医务礼仪,礼仪的主要内容,其他礼仪：佩饰首饰礼仪、馈赠礼仪、聚会和应酬礼仪、就餐礼仪、求职应聘礼仪、办公室礼仪、常用交往礼仪、仪式礼仪、营业人员礼仪、涉外礼仪、习俗礼仪、公务员礼仪、营销礼仪等。,礼仪的意义,修养。礼仪是一个人的内在修养和素质的外在表现。 道德。礼仪是为人处世的行为规范或标准做法。 交际。礼仪是人际交往中适用的一种艺术，也可以说是一种交际方式。 民俗。礼仪是在人际交往中必须遵守的律己敬人的习惯形式，也可以说是在人际交往中约定俗成的待人以尊重、友好的惯例。 传
8、播。礼仪是一种在人际交往中进行相互沟通的技巧。 审美。礼仪是一种形式美。它是人的心灵美的必然的外化。,礼仪的原则,小结,在人际交往中，礼仪不仅可以有效地展现一个人的教养、风度和魅力，还体现出一个人对社会的认知水准、个人学识、修养和价值。 人们越发意识到礼仪在生活和工作上的重要作用；礼仪已经成为提高个人素质和单位形象的必要条件；意识到礼仪是人立身处世的根本、人际关系的润滑剂、是现代竞争的附加值。 “不学礼，无以立”已成为人们的共识。“内强个人素质、外塑单位形象”，正是对礼仪作用的恰到好处的评价。,在医院医务人员与患者之间展开 在医院员工之间展开,在医疗服务工作环境中应遵守的交往艺术,2、什么是医
9、院礼仪,医院员工在工作和社会生活交往中的仪表、言行表现，不仅反映出该员工自身的职业素质，而且折射出该员工所在医院的团队文化水平、品质、精神风貌和经营管理境界。,医院培训网（）,体现医院和个人的形象,外表、态度 服饰、发型、微笑、神情、 视线、姿势、鞠躬、手势 注意率55% 声音、谈吐 悦耳的声音、问候、 言语措辞 注意率38% 业务相关知识 注意率7,反映团队个人的品质,神情严谨，动作迅速。 整洁的着装打扮。 动人的微笑。 姿势端正。 精神饱满、精力充沛。 声音悦耳、语速稳定。 谈吐得体。,衣风与医风,医务人员若要树立良好的医风，同样也应塑造端庄、精神的“衣风”。 在某些医院，医务人员“衣风”
10、不整的现象屡屡可见，常表现为如下几种：一是衣不合体，既外表不协调，又对工作造成不便；二是衣冠不整，形象有失雅观；三是脏或破，其形象貌似拾垃圾者，让人很难产生“白衣天使”之感。 医务人员都应培养良好的“衣风”并树立崇高的医风。它不仅能增强医务人员的仪表美，而且能反映医务工作者的内在气质、文化素养和精神风貌，是医院精神文明建设的一个重要组成部分。,3、医务礼仪的基本特征,3-1规范性,规范者标准也，没有规矩不成方圆。 医务礼仪的规范就是医院员工待人接物的标准做法。,该笑就笑，不该笑就不笑 一位知名教授得了急性阑尾炎，疼得恨不得在地上打滚，最想的就是赶快急诊急治。 结果医院领导到门口接他，还有四位迎
11、宾小姐，戴着绶带献花，进行“微笑服务”，他差点没哭出来。 其实这时医生护士最应该做得是急病人所急，立即进行诊治。,3-2 对象性,区分不同服务或接触对象，因人而异。 关键是让对方懂你，懂得你对他的尊重而满意。,3-3 技巧性,指的是应该说什么、问什么、做什么，不应该说什么、问什么、做什么，医务礼仪的可操作性很强。,四不问要点 不问收入，因为个人收入和个人能力、企业效益有关； 不问年龄，特别是临近退休和白领丽人的年龄不问； 不问婚姻家庭，这涉及到人格尊严问题； 不问健康问题，因为个人健康决定个人前途； 在医院医生要不要问？问病人的隐私尤其要注意。,因人而异 谓之合理,最忌讳的问话：您想吃什么药啊
12、？,医院礼貌常用语,初次见面应说：幸会 看望别人应说：拜访 等候别人应说：恭候 请人勿送应用：留步 对方来信应称：惠书 麻烦别人应说：打扰 请人帮忙应说：烦请 求给方便应说：借光 托人办事应说：拜托 请人指教应说：请教 他人指点应称：赐教,请人解答应用：请问 赞人见解应用：高见 归还原物应说：奉还 求人原谅应说：包涵 欢迎顾客应叫：光顾 老人年龄应叫：高寿 好久不见应说：久违 客人来到应用：光临 中途先走应说：失陪 与人分别应说：告辞,使人厌烦的最常见情况 ,说话、呼吸粗鲁； 胡子拉茬； 指甲不修整； 到处头皮屑； 目光不专注； 小动作多； 身上有异味； 走路摇晃； 坐姿不雅；,浓妆艳抹； 装
13、饰花哨； 精神萎靡； 冷若冰霜； 衣帽不整； 拉肩拍背； 握手不放；,小结,对于医疗服务，我们每个人都有自己的理解和做法，每个人都有自己的言语、行为特点和习惯。但要使我们的服务做到专业、诚信，让患者感觉到我们服务的标准、统一、可靠、满意，那我们就必须注意改变自己的观念，纠正自己的言行和仪表习惯，认真遵守服务要求和规范。,二、医院礼仪要点,1、医院礼仪活动的三个重要程序,人与人之间,艾柏特梅瑞宾发现：在一条消息传播的效果中，7%有赖于语言（只是词），38%是语气（包括音调、变音和语速等其他声响），而55%的信号是无声的。 伯德惠斯特教授研究发现：人们在面对面交流时其有声部分低于35%，而65%的
14、信号来自无声语言。,2、礼仪的三个基本要求,尊重他人，尊重自己，尊重自己的职业，尊重自己的单位。,接待有三声：“来有迎声，问有答声，去有送声”。,发现别人的优点，实际上就等于肯定自我，那说明你宽容，说明你谦虚，说明你好学。,在人们的日常交往和认知过程中，每个人都具有一定的心理定势。 心理定势是指一个人在一定的时间内所形成的一种具有一定倾向性的心理趋势。 人们的心理定势大体上可以分为肯定与否定两种形式。肯定式的心理定势，主要表现为对于交往对象产生好感和积极意义上的评价。否定式的心理定势，则主要表现为对于交往对象产生反感和消极意义上的评价。,3、礼仪的亲和效应,人际交往和认知过程中，人们往往存在一
15、种倾向，即对于自己较为亲近的对象，会更加乐于接近。 较为亲近的对象俗称“自己人”。大体上是指那些与自己存在着某些共同之处的人。这种共同之处，可以是血缘、姻缘、地缘、学缘、业缘关系。 在现实生活里，人们往往更喜欢把与那些与自己志向相同、利益一致，或者同属于某一团体、组织的人，视为“自己人”。,人们在与“自己人”的交往中，肯定式的心理定势发挥着一定的作用。 这就是 “亲和效应”。主要含义是：人们在交际应酬里，往往会因为彼此间存在着某种共同之处或近似之处，从而感到相互之间更加容易接近。而这种相互接近，则通常又会使交往对象之间萌生亲切感，并且更加相互接近，相互体谅。 交往对象由接近而亲密、由亲密而进一
16、步接近的这种相互作用，有时被人们称为亲和力。,4、礼仪的亲和特征,真诚、自然的微笑,关怀、亲切的语气,关注、会神的目光,熟练的业务动作 细致的检查操作 便捷的诊疗流程 耐心的服务指导,专业的服务行为,笑是世界上唯一可以沟通的语言,眼神的重要性 1、在微笑时注意与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到存有戒心 4、眼睛要有胆量正视和接受对方的目光,表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时,微笑三结合,与眼睛的结合,与语言的结合,与体态的结合,含 情 脉 脉,敬 语 暖 心,手 势 表 意,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和关注。,关注会神的目光,5、礼仪交往的“同理心”,同理心的定义： 站在对方的角度 能专心听
