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1、礼仪与营销（二）,一、言谈礼仪,与人交谈时，首先应保持衣装整洁。 交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解谈话的主题或内容。 站立或落座时，应保持正确站姿或坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉胸前或摆弄其他物品。 他人讲话时，不可整理衣装、拨弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。 严禁大声说笑或手舞足蹈。 在客人讲话时，不得经常看表。 三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。 不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。 在他人后面行走时，不要发出 的笑声，以免产生误会。 讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“不用客气”等礼貌语言要经常使用，不
2、准讲粗言秽语或使用蔑视和污辱性的语言。步开过分的玩笑。,不得以任何借口顶撞、讽刺、挖苦、嘲弄客人，不得与客人争辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。 称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用“某先生”或“某小姐或女士”，不知姓氏时，要用“这位先生”或“这位小姐或女士”。 几人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用“他”指他人，应称呼其名或“某先生”或“某小姐或女士”。 无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说“谢谢”；对客人造成的任何不便都要说“对不起”；将证件等递还给客人时应予致谢，不能将证件一声不坑地扔给客人或是扔在桌面上
3、。 客人讲“谢谢”时，要答“不用谢”或“不用客气”，不得毫无反应。 任何时候招呼他人均不能用“喂”。 对客人的询问不能回答“不知道”，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员联系。,不得用手指或笔杆为客人指示方向 在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲“对不起，请稍候”，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说“对不起，让您久等了”，不得一言不发就开始服务。 如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人与别人谈话时，不可凑前旁听，如有急事需立刻与客人
4、说时，应趋前说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应，应表示感谢。 谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并转身向侧后下方，同时尽可能用手帕遮住。 客人来到公司时，应讲“欢迎您光临”，送走客人时应讲“请慢走”或“欢迎您下次光临”。 说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情。不要装腔作势，音量要适中。,语言,1、请 2、对不起 3、麻烦您 4、劳驾 5、打扰了 6、好的 7、是 8、清楚 9、您好 10、欢迎 11、贵公司 12、请问,13、哪一位 14、请稍等 15、抱歉 16、没关系 17、不客气 18、见到您很高兴 19、请指教 20、有劳您了 21、请多
5、关照 22、拜托 23、再见（再会） 24、非常感谢（谢谢）,微笑,赞许、鼓励、专注的眼神 颔首、点头 两个嘴角往上翘，心里默念“C” 稍稍露出牙齿,微笑时的注意事项,1、要与对方保持正视的微笑 2、高于对方视线的微笑会让人感到被轻视 3、低于对方视线的微笑会让人感到有戒心 4、眼睛要有胆量正视对方，其次要有胆量接受对方的目光（注意：坦诚而不是瞪）,笑应该贯穿礼仪行为的整个过程,视线,面对面时，两眼视线可落在对方的鼻间，偶尔可注视对方的双眼。请教对方时可注视对方的双目；,二、电话礼仪,重要的第一声：声音清晰、亲切、悦耳，使用礼貌用语，“你好，XXX公司！”，应该有“我代表公司、代表公司服务”的
6、意识。不允许接电话以“喂，喂”或者一张嘴就不客气的说“你找谁呀”“你是谁呀”“有什么事儿啊”像查户口似的。接听电话是个人素质的直接体现，维护企业形象，树立办公新风，让我们从接听电话开始。 微笑接听电话：声音可以把你的表情传递给对方，笑是可以通过声音来感觉到的。 清晰明朗的声音：打电话过程中不可以吸烟、吃零食、打哈欠，如果你弯着腰靠在椅子上，对方也能听出你的声音是懒散的，无精打采的。通话中不可以与别人闲聊，不要让对方感到他在对方心中无足轻重。给予任何人同等的待遇，一视同仁，不卑不亢，这种公平的态度，容易为自己赢得朋友，也有利于公司良好待人接物形象宣传。,电话礼仪要求细则：,迅速准确的接听电话：
7、在听到电话响时，如果附近没有人，我们应该以最快的速度拿起话筒。这样的态度是每个人应该拥有的，这样的习惯也是每个办公室工作人员都应该养成的。 电话最好在响三声之内接听，长时间让对方等候是很不礼貌的行为。 如果电话是在响了五声后才接起，请别忘记先向对方道歉“不好意思，让您久等了”。 接电话时，先问好，后报公司名称，再讲“请问能帮您什么忙？”不得倒乱次序，要带微笑的声音说话。 通话时，若中途需要与人交谈，要说“对不起”，并请对方稍候，同时用手捂住话筒，方可与人交谈。 如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声“正在查找，请您再稍等一会儿”。 当客人在电话中提出问讯或查询时，不仅要礼貌
8、地回答，而且应尽量避免使用“也许”、“可能”、“大概”之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自己不清楚而又无法查清的应回答“对不起，先生，目前还没有这方面的资料”。,认真做好电话记录： 通话时，手旁须准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单复述一遍以确认。 上班时间打来的电话都是与工作有关的，所以公司里每一个电话都很重要，即使对方要找的人不在，切忌只说“不在”，应做好电话记录。 电话记录牢记5W1H原则，when何时,who何人来电，where事件地点，what何事，why为什么，原因，how如何做。电话记录简洁又完备，有赖于5W1H。 不
9、要抱怨接到的任何电话，那怕与你无关，做好记录是对同事的尊重，对工作的责任。 永远不要对打来的电话说：我不知道！这是一种不负责任的表现；,挂电话的礼仪 通话完毕时，要礼貌道别，如“再见”、“谢谢您”、“欢迎您到XX地方来”等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒 通电话时，如果自己正在开会、会客，不宜长谈，或另有电话打进来，需要中止通话时，应说明原因，告之对方：“一有空，我马上打电话给您”，免得让对方认为我方厚此薄彼。 中止电话时应恭候对方先放下电话，不宜“越位”抢先。一般下级要等上级先挂电话，晚辈要等长辈先挂电话，被叫等主叫先挂电话，不可只管自己讲完就挂断电话，那是一种非常没有教养的表现。 如遇上不知
10、趣的人打起电话没完没了，不宜说：“你说完了没有？我还有事呢”，最好委婉、含蓄地打断对方，不要让对方难堪，应讲：“好吧，我不再占用您宝贵的时间了”“真不希望就此道别，不过以后希望有机会与您联络。” 如果接到拨错的电话如何处理？ 要保持风度，切勿发脾气,耍态度。 确认对方打错电话，应先自报家门，然后告知电话打错了。 如果对方道了歉，不要忘了说：“没关系”应对，不要教训人家，或抱怨。,三、会面礼仪,1、东方礼节 作揖礼 鞠躬礼 合十礼,见面礼仪,2、 西方礼节 拥抱礼 亲吻礼 吻手礼,3、 东西方通用礼节 点头礼 举手礼 脱帽礼,四、介绍礼仪,介绍自己 介绍他人 介绍集体,介绍自己,应酬式：如“您好
11、，我叫刘刚。” 工作式：如“您好，我叫刘刚，是远洋电脑公司的销售经理。” 交流式 ：“您好，我叫刘刚，我在远洋电脑公司上班。我是李强的老乡，都是山东人。” 礼仪式：如“各位来宾，大家好！我叫刘刚，我是远洋电脑公司的销售经理。” 问答式：“先生您好！我叫刘刚。”,介绍他人,介绍的顺序 先卑后尊 介绍的方式 一般式 简单式 附加式 引见式 推荐式 礼仪式,介绍集体,介绍双方时，先卑后尊 介绍其中各自一方时，应当自尊而卑 先把个人介绍给集体。,五、称呼礼仪,正式称呼 行政职务 技术职务 其泛尊称 不适当的称呼 无称呼 不适当的俗称 不适当的简称 地方性称呼,六、握手礼仪,五到：身到、笑到、 手到、眼
12、到、问候到; 伸手顺序：贵宾先， 长者先，主人先，女士先; 握手时间一般在3-5秒之间为宜； 握手力度适中； 握手要讲究卫生。,注 意 事 项,心与心沟通的开始,握手的动作要领,握手时的姿态 女士握位：食指位 男士握位：整个手掌 一般关系，一握即放 屈前相握,握手的方式,单手相握 平等式握手 顺从式握手 支配式握手 双手相握,握手的禁忌,1、喧宾夺主、贸然伸手 2、目光游移，心不在焉、或者漫不经心 3、只顾与一人握手，忽视或冷淡别人 4、出手时慢慢腾腾，或者置之不理 5、别人在握手时，插上去 6、握手后，用手帕擦手 7、带着手套与人握手,七、名片礼仪,递送名片 接受名片 索要名片 存放名片,递
13、送名片,递名片时应起身站立，使用双手或者右手，将名片正面对着对方，递给对方； 若对方是外宾，最好将名片上印有英文的那一面对着对方； 将名片递给对方时，适当说话； 与多人交换名片时，应讲究先后次序,递名片的动作要领,名片的名字面向客户 双手大拇指，食指分别夹住名片左右两端 名片斜45度角递给对方 鞠躬欠身 微笑注视对方 “请多指教”,接受名片,他人递名片给自己时，应起身站立，面含微笑，目视对方； 接受名片时，双手捧接，或以右手接过，不要只用左手接过； 接过名片后，要从头到尾把名片认真默读一遍，意在表示重视对方； 最后，接受他人名片时，应使用谦辞敬语。,索要名片,交易法 明示法 委婉法,存放名片,
14、名片包 名片夹里 办公室抽屉里 上衣口袋内,八、电梯礼仪,不要同时按上下行键。 不要堵在电梯口，让出通道。 遵循先下后上的原则。 先进入电梯，应主动按住按纽，防止电梯夹人，帮助不便按键的人按键，或者轻声请别人帮助按键。 在商务活动中，按键是晚辈或下属的工作，电梯中也有上位，愈靠内侧是愈尊贵的位置。 电梯中绝对不可以抽烟，尽量避免交谈，除非电梯中只有你们俩个人。 人多时不要在电梯中甩头发，以免刮人脸。,伴随客人或长辈来到电梯厅门前时：先按电梯呼梯按钮。轿厢到达厅门打开时：若客人不止1人时，可先行进入电梯，一手按开门按钮，另一手按住电梯侧门，礼貌地说请进，请客人们或长辈们进入电梯轿厢。 进入电梯后
15、：按下客人或长辈要去的楼层按钮。 若电梯行进间有其它人员进入，可主动询问要去几楼，帮忙按下。 电梯内可视状况是否寒喧，例如没有其它人员时可略做寒喧，有外人或其它同事在时，可斟酌是否必要寒喧。 电梯内尽量侧身面对客人。 到达目的楼层：一手按住开门按钮，另一手并做出请出的动作，可说：到了，您先请！。 客人走出电梯后，自己立刻步出电梯，并热诚地引导行进的方向。,拜访前要事先和对方约定 拜访前要准时赴约 到客户办公室前整理服装仪容 事先准备好名片和所需的资料 敲门的艺术 如果被拜访人因故不能马上接待，可以在接待人员的安排下到会客厅、会议室或在前台，安静等候 若拜访的地点在客户家中，要礼貌不能随意，不要
16、用他人洗手间,九、拜访礼仪,在规定的接待时间内，不缺席 有客户来访，马上起来接待，并让座 来客多时以序进行，不能先接待熟悉客户 对事前已通知来的客户，要表示欢迎 应记住常来的客户，要表示欢迎 接待客户时应主动、热情、大方、微笑服务,十、接待礼仪,十一、会议礼仪,会议的筹备 1、确定会议主题与目标 2、时间、地点确定 3、人员确定 4、议程确定 5、有关材料准备 6、确定会议主持人 7、详细编制会议费用预算 8、发出会议通知 9、其他准备工作,会场布置： 1、会场选择与场内设备检查（交通、停车、噪音、照明、空调、音响、主席台、电源电线、姓名牌等） 2、会场布置（主题横幅、背景、标语、投影仪调整等） 3、座次安排（主席台座次和与会者座次；基本规则：以右为上；居中为上；前排为上；以远为上。）,会议主席台座次安排： 1、单数时一号领导居中，2号领导在1号的左手，3号在1号的右手。 2、偶数时，1、2号领导同时居中，2号依然在1号左手边，3在1号右手边。 会议室A： A7 A5 A3 A1 A2 A4 A6 B6 B4 B2 B1 B3 B5 B7,门,
