怎样维系客户.pdf

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1、 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 怎样维系客户 不仅是婚事上7年的时候会出现不幸作者在这里使用了The seven year itch 一词，直译应为7年之痒。传说古代罗马人认 为人的健康状况每7年要变化一次，婚姻在7年时会出现危机。 译注，这个数字也影响着广告公司和他们客户的关系，一般的 客户每7年要换一次广告公司。他会腻味他的广告公司，和美食 家会腻味他的厨师的菜肴差不多。 争取一家客户是颇费脑筋的事，丢失一家简直就会要命。你怎么 才能说服其他客户，请他们不要辞掉你呢?我亲眼见过两家大广 告公司毁于一家客户跳槽引起的客户出逃风。真是令人

2、寒心之 极。 当公司总裁明白是由于自己领导无方致使客户丧失的时候， 他会 怎么样对待自己的良心呢? 他怎么可以随随便便就把负责管理 这家客户、 尽了最大努力来冲销他所干的蠢事的那些职员 撤掉? 这些人当中可能就有难得的良才， 而他也需要这些人来管理日后 争取来的客户。可是，作为公司的总裁，他又担得起让他们闲着 无所事事的责任吗?一般说来是不可能的。我见过广告公司为丢 失一家客户而辞掉上百个职员的事， 那些可怜的家伙里有些因为 年龄过大而找不到别的工作。广告公司里员工工资总是很高，就 是这个原因。除了戏剧业外，广告业也许就是最没有保障的行业 了。 如果你渴望经营广告公司的话， 那你就必须接受你经

3、常如履薄冰 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 的事实。要是你生来胆小怕事，那你注定要失败。你走上的是一 条长满荆棘的路。 我羡慕那些当医生的朋友。他们有那么多的病人，个把病人弃他 另就并不会毁掉他。 病人换医生的事也不会见诸报端让别的病人 读到。 律师也令我羡慕不已。他们可以放心度假。他们的委托人准保不 会去和别的律师谈情说爱。 现在我拥有19家十分体面的客户，我真希望能通过一项法律，规 定挖走别的广告公司的客户为非法。在瑞典，大广告公司真的争 取

4、到把生意上禁止挖墙脚的法令写进法典，这真令人高兴。 你可以采取一些步骤以减少损失客户的事。首先，你可以把最好 的人才用来为现有的客户服务， 而不要把他们分散用于追逐新客 户。我总是禁止我的客户主管客户主管,Account Executive，即 AE。在我国关于广告的著述中，对此有多种译法，如客户主管、 客户经理、客户代表、客户主任、业务员或联络员等。译注 去猎取新客户。这会像赌马一样使他们受到腐蚀。他们会忽略他 们对现有客户的责任，客户会相继离去。 其次，你不要任用处事草率、很不随和的人做客户主管。麦迪逊 大道到处都是这种会莫明其妙地刺激客户对自己反感的受虐狂。 我知道不少很有头脑却把客户丧

5、失得一干二净的人。 我知道也 有平凡得不足道但很善于在广告公司与客户之间建立平稳关系 的人。 第三，要避免揽进那些一再辞掉自己的广告公司的客户。你可能 以为你能治好他们心胸狭窄的毛病，可是这于你很不利，就像娶 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 了一位一再闹离婚的妇人一样。 第四，你可以和你的客户的每个层次的人保持联系。但是，这一 点却越来越难做到， 原因是大公司组织层次堆叠品牌助理向 品牌经理报告、向部门领导人报告、向营销副总裁报告、向常务 副总裁

6、报告、 向总裁报告， 再向董事长报告还有成堆的顾问、 委员和参谋人员钳制着广告公司。 大多数公司的董事长、 总裁根本不和他们的广告公司来往已经成 为时髦之事。 请注意， 他们仍旧在有关广告的问题上做重大决定， 但是他们从不和他们的广告代理亲自见上一面， 出面代表他们的 又常常是一些不够格的人。 我经常从广告经理口中听到一些十分 愚蠢的话 ，据说是他们的总裁讲的，而我知道，他们的总裁根本不可能讲 这样的话。我毫不怀疑，同时这些总裁也听到了据说是我讲的相 当可笑的话。在这些结结巴巴的信息转递过程中，还没有容你搞 清楚是怎么回事，客户早把你辞掉了。 这使我想起第一次世界大战期间流传的一段故事。 一位

7、少校从前 线战壕里给他的总部传递一个口信。开始口信是这样的： “请增 援，我们即将推进。 ”经过一级一级的口传，到达司令部的时候， 口信变成了“请给三四便士，我们要去跳舞。 ”英文中 reinforcements(增援)与three and four pence(三四便 士)，advance(推进)与a dance(跳舞)读音有某些相似的地方。 译注。 大公司领导层的人物之所以不喜欢与近在咫尺的广告公司直接 联系，原因之一是他们对广告不感兴趣。广告太难捉摸。盖新工 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料

8、库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 厂、发行新股票或是买原料的时候，他们知道到手的是什么。可 行性报告送到他们手中的时候是干干脆脆的， 为向股东们论证他 们的决定所必需 的事实和数字一清二楚。可是，广告却只是不确切的猜测。就像 莱弗汉姆勋爵(Lord Leverhulme)后来约翰沃纳梅克 (Johnanamaker)也跟着抱怨的那样： “我花在广告上的钱有一 半是浪费掉的，可麻烦的是，我不知道是哪一半。 ” 从搞生产、 当财务或当调查员发迹的厂商是一定会猜疑广告人的， 因为他们 过于精于算 计 。 有些不善于算计的笨蛋当广告公司的头头干得 相当好，就在于他们能让他们的客户过得

9、舒舒服服。 还有一件你可以做以减少丧失客户的危险的事： 采用我的储备政 策(ice-box policy)。一套新的广告计划一经你的客户批准，你 马上动手另外开发一套，并且把它投入测试市场。这样，一旦你 的第一套计划砸了，或者由于某种主观的原因，它惹得你的客户 的领导层不愉快，你可以不失时机地拿出你的另一招。这种连续 作战为自己留一手的做法会使你损失些盈利、累坏你的撰稿人， 可是它会延长你的客户对你的聘用时间。 我总是尽力站在我的客户一边，以他们的眼光看问题。我买他们 的股票，这样，我可以以他们家庭一员的身份考虑问题。我全面 了解了他们公司的情况，我就能更好地给他们提出有用的意见。 如果他们能

10、把我选进他们的董事会， 我就能更容易证明我的利益 和他们的利益是一致的。 勤奋能干的年轻人，往往有一种不错 的想法，要把他们的两个客户拉在同一项广告活动里。 他们会建议一位客户开展一项竞赛，以另一家客户的产品作赠 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 品，或是两家客户在一份杂志里共登联合广告。这种联合可能对 广告公司有危险，几乎毫无例外，其中一家总会觉得他们得到的 只是小头。你要想仲裁客户间的纠纷，到头来你定会碰得头破血 流。我从来不让我的客户会面。唯

11、一的一次是哈撒威公司参见本 书第137页插图及插图说明。 译注的老板和舒味思软饮料公司 (Schweppes) 的头头碰 到一起。那天他们两位同时去买劳斯莱斯汽车。 我从没有对一位客户说过因为我事前已经和另外一家客户有了 约会而不能去参加他的会议。 一夫多妻成功的秘诀在于丈夫能使 每个妻子都相信她是他唯一宠爱的。 如果有一个客户向我打听我 为另外一家客户开发广告计划的情况， 我总是用别的话题把它岔 开。这可能使他不快 ，但是把他要知道的事都告诉了他，他很 可能会得出这样的结论：我也会同样轻率地对待他的秘密的。一 旦客户觉得你不能守口如瓶，那你可要吃大苦头。 有时，客户雇用的广告经理极不称职，你

12、不得不向他的老板告发 他。可是，15年间，我只这样干过两次。其中一次是告发一个在 此前6个月被我辞退掉的神经不健全的家伙，另一次是告发一个 惯于说谎的人。 大多数通情达理的客户都认为， 广告公司和客户的高层人员之间 交往是频繁的。所以，他们认为一旦你发觉两方之间有了问题， 就应该及时提醒他们。有一回我挨了一位客户的一通申斥，说我 没有把我们的客户主管替他的品牌经理起草他们公司的营销计 划的事反映给 他。 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 客户总是要

13、非难我们的客户主管的。有时他们有理，可是有时却 是他们不对。但是不论孰是孰非，把有关的人调任他职对各方都 有好处，而且要在小事未酿大，没有影响到广告代理与客户的全 面关系之前处理妥善。 我有一位很有才华的同事一年中遭到3 个客户的非难，这一段遭遇深深地伤害了他，使他完全洗手再不 干广告。要是你的面皮太薄，经不起这种肆虐，你就不应该来干 广告公司客户主管这一行。 我总是使用我的客户的产品。这不是有意奉承，而是最基本的待 人接物的素质。我消费的东西，几乎都是我的客户生产的。我的 衬衫是哈撒威牌的；我用的烛台是斯图本(Steuben) 的；我的车 是劳斯莱斯厂的，汽车油箱里灌的是超级壳牌汽油；我的衣

14、服是 在西尔斯罗伯克公司定做的； 早餐我喝的是麦氏咖啡或是泰特 莱的茶(Tetley Tea)，烤两片佩 珀里奇农场(Pepperidge Farm) 的面包；我用多芬香皂(Dove)、班恩牌(Ban)体香剂；用齐波 (Zippo)打火机点我的烟斗；日落之后我只喝波多黎各的朗姆酒 和舒味思软饮料；我读的 报纸都是用国际纸业公司生产的纸印的；度假(去英国或波多黎 各)时，我总是通过美国运通(American Express)订票，乘的是 荷兰皇家航空公司的飞机或半岛暨东方轮船公司(P&O-Orient Lines)的客轮。 请问，难道这有什么不对头的地方吗?这些东西、这些服务难道 不都是最上乘的

15、吗?我说是的，也正因为是，我才为他们做广告。 客户决定用我们的公司作为他们的广告代理， 是因为他们认定我 们是他们的最佳选择； 是经过他的顾问对我们能提供些什么做了 PDF created with pdfFactory Pro trial version 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 中国最大的资料库下载中国最大的资料库下载 彻底的调查之后才得出的结论。但是斗转星移，他会聘用新的顾 问。一旦有了这样的变动，广告公司最好尽快说服新顾问：他的 前任选择我们公司的做法很正确。 要像对待可能成为我们客户的 广告主一样对待新顾问。 若碰上了大厂家，这种不断说服他们继续任用的事会没完没了， 既费时间又令人生厌，可是却又至关重要。新官对广告公司和客 户关系的稳定始终是个威胁。 对广告公司来说， 最危险的事莫过于依赖单一的个人来联系客户 了。 要是一家大厂商的总裁聘用你的公司做他的广告代理是因为 他喜欢你们的总裁，那么，你必须马上采取措施，在低 一些的 层次上和他们建立关系。 只有广告公司在各个层次上和客户都建 立了稳固的关系， 你才能指望比较长期地代理这家客户的广告业 务。 我不相信和客户的接触应该限制在客户主管身上。