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1、顾客满意管理,东莞理工学院工商管理,质量管理,2,顾客满意 现代企业经营管理的新追求,IBM的危机 市场占有率下跌了12个百分点 股票价值由178美元跌至50美元 年亏损额达80多亿 公司裁员10万人,过分强调外在形象和企业利润，而忽略了顾客的需求,利润中心,顾客中心,质量管理,3,质量管理学,3,3,顾客与顾客满意,1.3 顾客需求与顾客满意 （1）质量的市场涵义：满足或超越顾客期望 （2）顾客需求与质量特性 顾客对产品/服务的需求和期望可以归结为某些质量特性上，这些质量特性如下图所示：,质量管理,4,质量管理学,4,4,顾客与顾客满意,1.3 顾客需求与顾客满意 （3）产品（服务）质量类型
2、 日本专家卡诺认为：从顾客角度看，产品（服务）质量分为： 当然质量：指产品或服务应当具有的最基本的质量特性 期望质量：指顾客对产品或服务的具体要求 兴趣点质量：指能激发顾客进一步满意的附加质量,质量管理,5,CS的相关理论,顾客满意与顾客忠诚,质量管理,6,质量管理学,6,顾客与顾客满意,1.3 顾客需求与顾客满意 （4）顾客满意(Customer Satisfaction, 简称CS) 顾客对其要求已被满足程度的感受 顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，没有抱怨并不表明顾客一定满意 即使规定的顾客要求符合顾客的愿望并得到满足，并不一定确保顾客很满意 （5）顾客满意度 顾客对其消费过的
3、特定商品或服务所感受到的满足程度，它是在对这种心理体验过程进行归纳分析后所形成的一种态度。 顾客满意度作为一种心理态度，具有如下特性： 社会客观性 个体主观性 动态可变性 （6）顾客满意度指数 CS Index（简称CSI）： 顾客对其要求已被满足的程度的感受的一种量值表示。这一概念既量化体现了顾客满意的程度，也量化反映了供方努力追求顾客满意的成效。,质量管理,7,CS理论与实践的发展,CS理论的缘起 企业管理中心的变化 顾客消费观念和消费形态的变化,质量管理,8,CS的相关理论,预期理论 顾客满意 = f（售前预期，售后表现） 顾客忠诚 = f（顾客满意度，转移障碍，顾客口碑） 预期愿望理论
4、,质量管理,9,CS的相关理论,CSI的变量模型,质量管理,10,宏观层面,瑞典顾客满意度指数(SCSB)模型 1989年，瑞典率先建立起包括国家、行业、企业，品牌3个层次的瑞典顾客满意度指数SCSB,质量管理,11,美国顾客满意度指数(ACSI)模型,结合SCSB的实践经验，由密歇根大学商学院、美国质量协会和安达信公司在1994年共同建立了美国顾客满意度指数ACSI。它是全国性的经济指标，是采用一个经过实验的具有多方程的计量经济学模型产生的水平指数。与SCSB的3层结构不同，ACSI包括国家、部门、行业、企业，品牌4层结构，调查对象涵盖4O个行业中约250家企业。1994年以来，美国顾客满意
5、度指数的变化和道.琼斯工业股票指数的变化总体上非常一致 。 http:/www.theacsi.org/,质量管理,12,欧盟顾客满意度指数(ECSI)模型,质量管理,13,中国顾客满意度指数(CCSI,1995年，清华大学首先开始中国顾客满意指数的研究。 2000年。由国家质量监督检验检疫总局和清华大学中国企业研究中心共同承担了国家“软课题”研究项目“中国用户满意度指数构建方法研究” 此项目已在2002年7月通过了由国家科技部组织的专家成果鉴定会。 中国顾客满意度指数(CCSI)是以美国顾客满意度指数ACSI为基础，吸收了欧盟顾客满意度指数(ECSI) 型中的企业形象，根据中国国情建立起来的具有我国特色的质量测评方法。,质量管理,14,质量管理学,14,实施CS测评的注意事项,尽力争取二次调查：一次调查统计的结果会因主题分散而流于形式。因此，进行二次调查可以在最大程度上获取与调查主题相关的可用的综合信息。 顾客调查与专家调查相结合：注重顾客并非要放弃专家。通过实施专家调查，可以充分发挥专家们的专业知识优势，删除无用信息和项目，构建指标体系。 定性研究与定量研究相结合：根据调查结果撰写管理者所需要的不同主题的研究报告，通过定性的和定量的调查研究结果可以让管理者充分了解顾客的需求，并找出对企业的经营业绩和CSI影响最为显著的因素，同时可以函数形式表达各因素的影响程度。,
