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1、2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,苏宁服务四项基本原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,培训目的,通过四项基本原则的介绍，使营业员明确服务标准。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,课程大纲,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,三米原则,顾客临柜要有招呼声：“您好，欢迎光临！” 向顾客推荐产品要有介绍声。 顾客离开柜台要有道别声。,您好，欢迎光临！,谢谢光临，请慢走！,200
2、8.2,新员工入职培训标准课程V1.0,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,安全责任 卫生责任 销售责任,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,安全责任 对所负责区域内的商品及其出样物品的安全负责，按规定进行盘点交接。 每日营业前和营业结束前，责任人须检查区域内展台、货架有无起壳或歪斜，公共区域及展台内电源是否开启或关闭，商品摆放是否存在安全隐患等问题，如有则应该主动告知顾客并及时补救或通知物业部处理。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,安全责任 当连锁店内电
3、梯运行出现故障时，首先要告知顾客当心危险，引导走安全楼梯，并主动联系物业人员维修。 当地面湿滑或有严重积水时，须提醒顾客避免摔倒，并主动与保洁员联系及时解决。 当连锁店内有顾客吸烟时，应主动上前礼貌劝阻。 连锁店内出现其他对顾客的正常购物活动构成潜在危险时，要求及时提醒顾客注意安全，并主动联系相关部门及时解决。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,卫生责任 对所负责区域的展台、商品、POP、价签、宣传单页等做到及时保洁和整理。 当所属区域地面有废纸杂物时，保洁员在现场时须提醒保洁员清扫，保洁员不在现场时，责任人须及时拾拣。 当地面卫生出现较大问题，责任人必须及时通知保洁员
4、或上级领导与保洁员联系，及时清理清扫。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,区域负责制,3.销售责任 相邻柜台无人时，有顾客驻足需主动顶岗，配合销售。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,阳光服务原则,全员服务 全程服务 顾客购买单件商品时 顾客购买多件商品时,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,服务标准,三米原则 区域负责制原则 阳光服务原则 首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,首位接待负责制原则,售前 对每位进入苏宁连锁店购物的顾客，都将由现场首位接待的销售人员负责协助完成购物全过程。,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,售后 顾客购物后，因某种原因到现场投诉时，将由现场首位接待的人员协助其解决，并做好记录、回访工作；对于超越权限的问题，应陪同顾客到现场客服处，说明原委，请领导协助解决，而不应让顾客自己去找。,首位接待负责制原则,2008.2,新员工入职培训标准课程V1.0,THANKS,THANKS,
