销售经理岗位认证说明

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1、中国电信政企客户事业部 2010.7,政企客户销售经理岗位认证培训 （内训师版）,1,2010政企客户销售经理岗位认证背景介绍,2,目录,2010政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明,3,2010政企客户销售经理岗位认证考试,销售服务目标：以销售收入增长为目标，为客户提供标准化的通信产品。,销售服务责任分工:实行销售经理责任制，由区（县）局针对细分市场不同消费特征、地理分布和收入贡献，按普通聚类客户覆盖或按区域客户覆盖方式，销售经理或销售团队作为第一销售服务责任人。,客户细分总体框架,政企客户,全球行业客户,全国行业客户,全省行业客户,本地行业客户,行业客户,聚类客户,高端聚类客户,普通

2、聚类客户,3B-5B级,1B2B级,1A-5A级,交易型销售,顾问型销售,企业型销售,核心 是销售能力！,销售经理岗位职责/要求,承担责任客户销售目标 开展产品销售活动，执行派单 收集反馈市场发展动态和竞争信息、产品需求信息 欠费管理 与其他渠道协同销售,关于进一步优化中国电信政企客户营销服务人员配置的通知 （中国电信（2007）791号） 关于印发聚焦政企客户人力资源管理机制创新试点推广意见的通知中国电信（2009）339号,工作回顾,商业客户 经,理四级,四,级,三,级,二,级,2005,年,商业客户 经,理三级,商业客户 经,理四级,商业客户 经,理三级,销售经理,四级,2006,年,2

3、007,年,2008,年,2010年,岗位与认证,有利于转化提高实际工作中的经验和培训积累的经验，形成一个层次分明，系统规范、完善的岗位技能认证体系结构,成为提高员工队伍素质的一条有效途径。,四级,三级,二级,七岗、八岗：本岗位领先者，能够领导一个团队对政企客户进行销售、市场营销或技术支持工作,九岗、十岗：本岗位熟练者，能够独立开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作,十岗以下：本岗位入门者和新手，能够在指导下开展政企客户销售、市场营销或技术支持工作,1,2010政企客户销售经理岗位认证背景介绍,2,目录,2010政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明,3,2010政企客户销售经理岗位认证

4、考试,岗位认证培训大纲总体情况说明,2010年版政企客户销售经理岗位认证教材 2010年政企客户销售经理岗位认证2、3、4级培训大纲,岗位认证培训大纲总体情况说明,2010年版政企客户销售经理岗位认证教材 政企客户岗位基础知识篇 政企客户岗位产品和解决方案篇 政企客户销售经理岗位技能篇,岗位认证培训大纲总体情况说明,2010年政企客户销售经理岗位认证2、3、4级培训大纲,基础篇（1/2）,基础篇（2/2）,产品和解决方案篇,销售经理岗位技能篇,第一节 销售经理的工作管理 1. 销售经理的工作内容 2. 销售经理的工作规范 第二节销售经理职业化素养的修炼（增至基础篇） 1. 树立积极心态，应对现

5、实挑战 2. 建立正确的营销与服务意识， 把握正确的营销服务方向 3. 塑造良好的职业化形象， 展现中国电信的服务品牌 4. 培养规范化工作习惯， 确保客户服务质量 第三节销售经理高效工作之道 1. 销售经理如何制订销售计划 2. 销售经理高效日常工作五步骤 3. 销售经理日常工作计划,原教材内容,新教材内容,考虑到原教材第二节销售经理职业化素养的修炼，这一章节是所有销售人员都应该具备的，将本章节移至基础篇并修订，作为所有岗位的公共章节供大家学习。 保留章节依据新的工作要求进行修订调整,修改说明,第一节 销售经理的工作管理 1. 销售经理的工作内容 2. 销售经理的工作规范 第二节销售经理职业

6、化素养的修炼（修订） 1. 树立积极心态，应对现实挑战 2. 建立正确的营销与服务意识， 把握正确的营销服务方向 3. 塑造良好的职业化形象， 展现中国电信的服务品牌 4. 培养规范化工作习惯， 确保客户服务质量 第三节 销售经理高效工作之道 1. 销售经理如何制订销售计划 2.制定销售计划的注意事项 3.销售经理高效日常工作五步骤 4. 销售经理日常工作计划,教材第一章-销售经理的基本素质和职业规范要求,教材第二章-销售技巧,第一节 事前准备 长期准备和短期准备 销售工具准备 出门前的注意事项 第二节 拜访客户 接近拜访客户的技巧 接近拜访客户的方法 第三节 把握情况了解需求 探寻客户需求的

7、技巧 探寻客户需求的步骤 第四节 说明产品/服务 展现技巧 差异化卖点 产品说明中的报价技法 第五节 异议处理 专业的销售经理应如何看待异议 处理异议的原则 处理异议的步骤与技巧 第六节 达成交易 成交信号的发现 成交的促成 告辞 第七节 售后回访 第八节 销售总结,原教材内容,新教材内容,修改说明,本章节从结构上未作调整，从销售技巧上看，这是一个完整的销售循环。但各章节内容上做更新修订，修改依据主要来自于集团政企对销售人员新编的新手、熟手、能手的教材内容。,第一节 事前准备 长期准备和短期准备 销售工具准备 出门前的注意事项 第二节 拜访客户 接近拜访客户的技巧 接近拜访客户的方法 第三节

8、把握情况了解需求 探寻客户需求的技巧 探寻客户需求的步骤 第四节 说明产品/服务 展现技巧 差异化卖点 产品说明中的报价技法 第五节 异议处理 专业的销售经理应如何看待异议 处理异议的原则 处理异议的步骤与技巧 第六节 达成交易 成交信号的发现 成交的促成 告辞 第七节 售后回访 第八节 销售总结,教材第三章-细分市场销售,第一节 销售组织实施（新增） 第二节 细分市场的销售应用（新增） 1、 专业市场销售（新增） 2、 商业楼宇销售（新增） 3、 校园销售组织（新增）,原教材内容,新教材内容,修改说明,原教材第三章欠费催缴处理章节内容单薄，不宜单独成章，将其并入第一章销售经理的工作中基本素质

9、和职业规范中。 新教材第三章为本次修订增加章节。将网格营销的思路及要求纳入本章，并依据全业务销售组织方式2、3、5号文，将较为成熟的专业市场、商业楼宇、校园销售做提练及总结，形成相应的销售套路供销售经理学习。,第三章 欠费催缴处理 （简化并融入第一章）,第三章 细分市场的销售（新增）,1,2010政企客户销售经理岗位认证背景介绍,2,目录,2010政企客户销售经理岗位认证总体要求和大纲说明,3,2010政企客户销售经理岗位认证考试,岗位认证考试（考核）方式,认证考试（考核）方式：采取笔试和面试相结合的方式 笔试包括基础知识和岗位技能相关知识，面试包括岗位技能有关内容 笔试、面试均采用百分制 根

10、据不同等级的认证考核配分比重，总成绩达60分以上者为合格(总成绩=笔试考试成绩配分比重+面试考试成绩配分比重),笔试题型说明,岗位级别,题型,样卷说明,一、单项选择题 1、“如果孩子在家不能上网，他会不会到外面的网吧去呢？”这是一种典 型的。（ ）。 A、难点问题 B、背景问题 C、暗示问题 D、示益问题 二、多项选择题 1、销售经理应具备的积极心态有哪些？（ ） A、凡事都有价值，顺境是幸运，逆境是考验 B、销售与服务能力代表个人未来财富的潜力 C、功到自然成 D、学会在有限资源，无限变化的现实中把工作做得较别人出色 三、是非判断题 1、一般来说，在销售前期，销售经理应该多问容易回答的“封闭

11、式问 题”，快速掌握客户的真实想法。（ ）,C,ABCD,样卷说明,四、情景分析题 某生物科技公司原已与中国电信签了话费套餐，包月基数为500元，实际可打到600元。最近公司长话业务增多，客户发现长话费猛增，办公室王主任向销售经理小李抱怨说：*通长话费很便宜，才0.30 元/分钟还没有月租费,用中国电信的17909打长话根本不便宜，长话费和市话费都涨了，要求与中国电信解除合同。销售经理小李打电话给王主任，对话如下： “喂!老王吧!你听我说，我比较忙。上次你来电话说你们的话费涨了哇？很正常嘛!你自己比较一下我们的套餐和用*通长话谁更优惠。当然了，如果比较后你发现还是*通长话比较划得来，你打电话跟

12、我说一声，我把你的套餐上限值提高就是了，优惠就更大了。实在不行就解除合同好了，就这样吧。拜拜!” 问题： 1、请指出小李的处理过程有哪些不妥？（10分） 2、如果你是小李，你会怎么办? （5分）,如何出面试题,销售经理面试总体要求： 商务礼仪 服务客户情况陈述 IT支撑系统的使用 销售经理产品介绍能力 销售经理沟通能力,面试题样题1,你所服务的旭日集贸市场张老板上个月新办理了XTa套餐，但本月费用反而比以前更高，气冲冲地来找你算帐，你如何处理？,考核要点：积极倾听，表达关心和尊重，重述对方关键字，使对方感受到他的信息被完全接收到,澄清其原因、化解客户情绪，了解客户实际使用情况，进行理性的解释；

13、在解决异议后积极拓展可选包新业务,面试题样题2,某天，你作为客户经理要去拜访一位重要客户的领导刘主任。由于工作原因，你不可能多次拜访这个客户领导，必须在一次拜访中了解客户的情况，迅速与他建立互信的关系并计划下一步行动。 当你来到客户的办公室，敲门进去。刘主任正在打电话，示意你坐下来。你坐在沙发上，仔细观察客户的办公室，办公室很大，书架上摆满了书籍，茶几上有很多通信技术方面的杂志。电脑上有股票和围棋的图标。这时，你的开场白应如何说才能给客户留下较深的印象？,考核要点：可以谈围棋、股票或者是通信方面的话题，要求灵活运用开放式问题和封闭式问题。,面试题样题3,你从渠道系统发现，XX客户固定电话长途通

14、话费连续3个月逐月下降，请你演练以电话销售方式，向该客户进行营销。,考核要点：自我介绍三要素、简短的客套话、了解客户长途话费下降原因、介绍适合产品、约定会面或拜访时间、对客户表示感谢。,问题时间,谢 谢 ！,销售经理高效工作之道,第二点：客户经理的效率之旅,客户经理高效日常工作五步骤,制定针对性营销计划,排定优先顺序，抓住重点，确定营销目标客户,实施营销计划,总结,收集整理信息，确定工作方向,客户经理 高效日常 工作五步骤,1,5,4,3,2,返 回,销售循环,销售是一项专业的技术 销售的关键环节和步骤,返 回,直销渠道为主的渠道协同销售,实战销售关键环节,专业市场常规销售组织要点,专业市场常

15、态化销售,新开市场力争独家进入,定期拜访规范 不定期促销机制,新开市场需求挖掘 新开市场销售前期准备 新开市场销售拓展组织,商务楼宇,校园-中小学,（一）第一波次的销售组织实施要强化主管部门拉动、推广教育应用提升拓展效率/规模 （二）持续销售服务，巩固和发展教职工业务；加强培训和拓展，扩大家长用户规模,校园-高校（1/2）,销售布局和实施要强力切入校方和教职工，协同营销拓展学生市场。 关键任务： 做好统筹和接口 销售布局准备：切入-准备-协同 销售布局实施：客户经理+其他渠道；客户经理全权负责 流程穿越测试 “一户一案”销售实施,校园-高校（2/2）,持续促销机制固化，建立完善的用户巩固和服务体系 关键任务： 梳理校园营销的关键时点：教师、学生 梳理事件营销的行动纲要：关键-持续-固化,返 回,