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1、员工礼仪培训,课程大纲,礼仪的概念 礼仪训练的作用 基础礼仪的内容,什么是礼仪？,礼仪：是人们在社会交往活动中必须遵守的行为规 范与准则。体现为礼貌、礼节、仪式等具体形式。 礼仪的本质就是尊重。,礼仪的概念,形象是品牌，形象是机会,良好的企业形象是企业的无形资产。 公司职员的仪态，代表了公司的礼仪和风度。因此，企业中每个员工的一言一行，都是塑造良好企业形象的基础。,基本礼仪的内容,基本礼仪的内容,仪容礼仪：是人的外表，一般来包括人的容貌、服饰、姿态等方面。 仪表礼仪：是一个人的精神面貌、内在素质的外在体现。,女士仪容仪表,着装：职业套装或套裙、浅色衬衣、皮鞋 禁忌：黑色皮裙不能穿 穿裙装不光腿
2、 袜子不能出现残破 鞋袜必须配套 避免出现三截腿 仪容：发型美观、大方，发长不过肩 淡妆 微笑,男士仪容仪表,着装：深色西装、浅色衬衣、领带、皮鞋 原则:要拆除衣袖上的商标 要熨烫平整 要扣好纽扣 要不卷不挽 要少装东西 仪容: 简洁的发型 不留长须 保持面部清洁,男士仪容仪表,西装扣子：双排扣西装，正规场合应将扣子全部扣上；单排扣西装，一粒扣可系可不系，二粒扣系上不系下，三粒扣系中间或上面两粒，切记：最下面一粒永远不系；一般而言，站立之时，特别是在大庭广众之前起身而立之后，西装上衣的钮扣应当系上，以示郑重其事。就座之后，西装上衣的钮扣则大都要解开，以防其“扭曲”走样。 衬衫：衬衣前后摆包进裤
3、内，扣子要扣好。 领带：穿西装，正式场合一定要打领带，领带结大小要适中，造型要漂亮，长短要得当，其最佳长度是领带的大箭头正好抵达腰带口，过短、过长都不雅观。,仪表礼仪,表情：眼神、微笑 举止：站姿、坐姿、行姿 体态语言：引领手势、体语禁忌,仪表礼仪包括：,仪表礼仪-眼神,眼神的恰当运用 注视时间：谈话时间的30%60% 直盯着对方 东张西望 、心不在焉 双眼无神、茫然麻木,仪表礼仪-微笑,微笑是世界通用的语言，是人际交往的“润滑剂”。,仪表礼仪-站姿,站姿要领：抬头、挺胸、含颚、收腹、 提臀、双肩自然下垂。 女士：脚跟并拢，脚尖成30至45度，双手重叠置于腹前。 男士：双脚开立，略窄于肩，脚尖
4、向前，右手自然握拳置于背后，左手握住右手手腕。,仪表礼仪-坐姿,坐姿要领：入座要轻，坐满椅子的2/3，头平正，挺胸、夹肩、立腰 女士：双膝自然并拢，双手重叠于一条腿上 男士：双膝分开，略窄于肩，双手自然分置于腿上,仪表礼仪-行姿,行姿要领：抬头挺胸，不左顾右盼，手臂自然摆动，前后摆动的幅度为30-40厘米，手臂外开不超过30度。 女士：步伐轻盈，步幅适中，不拖泥带水 男士：步伐稳重，速度适中，充满自信,仪态礼仪-手势,手势是无声的语言,手势要求：准确、适度、规范，合乎惯例 忌抱膀 忌双手插腰 忌小动作太多 忌用食指指指点点 忌唤人时手势不当 忌手指关节啪啪作响,仪态礼仪-手势,商务社交礼仪,见
5、面礼仪 乘车礼仪 餐桌礼仪 电话礼仪 语言交际礼仪,见面礼仪,称呼礼仪 握手礼仪 名片礼仪,称呼礼仪,职务/职业性称呼： 经理、主任、处长、老师、医生、工程师等 姓名性称呼： 称呼姓名：平辈、熟人之间在其姓氏前加“老”、“大”、“小”等； 直呼其名：同性朋友、熟人之间 对普通人的称呼 以同志、先生、女士、小姐、同学等,握手礼仪,握手的顺序 握手的力度与时间 握手的形式 握手禁忌,握手顺序、力度、时间,顺序：尊者居先原则：上级、社会地位高、长者、女士、主人为尊者 同性之间、平辈之间：先伸出手的表现更加礼貌 握手的力度：视握手对象而定，适中为宜 握手的时间：3秒左右，以握上一两下为宜,握手形式,单
6、手握 手扣手式握手 双握式握手,握手禁忌,迎客时应由主人先出手与客人相握，送客时应由客人先出手与主人相握,永远不要隔着门槛握手； 多人见面时应避免交叉握手； 跨门槛时不可握手，否则被认为不礼貌； 握手时要以右手相握，用左手是失礼行为； 握手时不应带墨镜，眼疾者除外。,名片礼仪,名片准备 名片接收 名片递送,名片准备 名片不要和钱包、笔记本等物品放在一起，原则上应该使用名片夹； 名片可放在上衣口袋（但不可放在裤兜里）； 要保持名片或名片夹的清洁、平整。 名片接收 必须起身双手接收名片； 接收的名片不要在上面作标记或写字； 接收的名片不可来回摆弄； 接收名片时，要认真地看一遍； 不要将对方的名片遗
7、忘在座位上，或存放时不注意落在地上。,名片递送,递名片的次序是由下级或访问方先递名片，如是介绍时，应由先被介绍方递名片； 递名片时，应说些“请多关照”、“请多指教” “很高兴认识你”、“这是我的名片”、“希望常联系”等之类的寒喧语； 将名片正对着接受者，双手食指、拇指分别捏住名片上端的两角上身前倾15度递送出去；,互换名片时，应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住； 互换名片时，也要看一遍对方职务、姓名等； 遇到难认字，应事先询问。,乘车礼仪,优先顺序 尊位讲解 乘车礼仪,乘车优先顺序,客人 为尊,四 个 为 尊,尊位讲解,轿车上座次的尊卑，在礼仪上来讲，主要取决于下述四个因
8、素： 轿车的驾驶者 轿车的类型 轿车上座次的安全系数 轿车上嘉宾的本人意愿,尊位讲解,当专职司机驾车时，其排位自高而低依次为：后排右座、后排左座、后排中座、副驾驶座。后排的位置应当让尊长坐。,副驾驶,后排右座,后排左座,后排中座,尊位讲解,当主人亲自开车时，副驾驶座不能空着，则应把司机边上的位置让给尊长，其余的人坐后排。由先生驾驶自己的轿车时，则其夫人一般应坐在副驾驶座上。,副驾驶,后排右座,后排左座,后排中座,尊位讲解,吉普车前排副驾驶座为上座。车上其他的座次，由尊而卑依次为：后排右座、后排左座、后排中座。,后排右座,后排左座,后排中座,尊位讲解,三排座及其以上的中型或大型轿车排位 无论由何
9、人驾驶 前排为上，后排为下 以右为尊，以左为卑 以距离前门的远近 排座次尊卑,大巴车内部座位图,尊位讲解,双排五座,三排七座,三排七座,乘车礼仪,尊长、女士、来宾先上车、后下车,分坐于前后排 乘坐由专职司机驾驶的轿车时，坐于前排者，大都应后上车，先下车，以便照顾后排者，因为此时，后排客人是受尊重的一方。 同坐于后排 应请尊长、女士、来宾从右侧车门先上，自己再从左侧车门后上车；下车时，自己先从左侧下，从车后绕过来帮助对方。 若车停于闹市，左侧车门不宜开启，则于右门上车时，自然里座先上，外座后上；下车时相反。总之，以方便易行为宜。,乘车礼仪,乘坐多排轿车 乘坐多排轿车时，通常应以距离车门的远近为序
10、。上车时，距车门最远者先上，其他人随后由远而近依次而上。下车时，距车门最近者先下，其他人随后由近而远依次而下。 乘车时:接待人员应首先为客人 打开右侧后门，并以手挡住车门上框，同时提醒客人小心，等其坐好后再关门，而后自己再上车。 下车时:要主动为领导或来宾打开车门。抵达酒店后，你应首先下车，下车后，绕过去为客人打开车门，并以手挡住车门上框，协助客人下车。,餐桌礼仪,入座礼仪 进餐礼仪 离席礼仪,入座礼仪,总体原则：“以右为尊”、“以远为上”、“面朝大门为尊”。 对着大门的是主座，讲究些的饭店，会用餐巾予以区分，餐巾最高大的位置，而主座左右手边的位置，越靠近首席位置越尊，谨记：右侧尊于左侧。 如
11、果是宴会有很多桌，首席居前居中，右边为2、4、6等席，左边为3、5、7等席，根据客人的身份、地位、与主客的亲疏就坐。 主人应提前到达场席，并且坐在靠门边的位置，以方便为来宾引座。,尊位图解,进餐礼仪,要明确此次进餐的主要任务，是以谈生意为主，还是联络感情为主，或是吃饭为主，如果是前者，在安排座次时就要注意，把主要谈判人的座位相互靠近便于交谈或疏通情感。如果是后者，只需要注意常识性的礼仪即可。,进餐礼仪,夹菜时每次少一些，不许“飞象过河” 喝汤用汤匙小口喝，不宜把碗端到嘴边喝 进餐时不要打嗝或发出咀嚼声音 用公筷为客人或长辈布菜,如果同桌有领导,老人,客人的话，每当上来一个新菜时就请他们先动筷子
12、。或着轮流请他们先动筷子。以表示对他们的重视。,进餐礼仪,要适时和左右的人聊几句风趣的话,以调和气氛。最好不要在餐桌上剔牙。如果要剔牙时,就要用餐巾或手挡住自己的嘴巴。,离席礼仪,中途离开饭局时，一定要向邀请你的主人解释原因并致歉，不可不打招呼就离开酒席。而且打过招呼后就应该马上离开，不要和主人在门口处聊天。 中途离开酒席时，一定不要和酒席中的每一个人打招呼，以免败坏大家的兴致，只要和你身边的两三个人和主人轻声打过招呼就可以悄悄离开。 最后离席时，必须向主人表示感谢，或者就此时邀请主人以后到自己家做客,以示回敬。,电话礼仪,接听电话 拨打电话,接听电话,铃响三声之内接听电话 主动问候，报公司名
13、称和自己所在部门 请教来电者的姓名 对方需要我们的帮助，我们尽力而为 留言时应注意的要素：时间、地点、人物、事件、留言人、留言时间 让宾客等待时，给予说明并表示歉意（15秒内一定要有答复） 私下与人交谈需按保留键,拨打电话,拨打前 - 时间与时机的选择得当； - 谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电话之前用笔写出。 接通后 - 对相识的人，简单问候即谈主题； - 对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题； - 用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语。,拨打电话,拨打中 - 表达全面、简明扼要。 - 需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对方谈话是否方便； - 交谈中如有事情需要处理，要礼
14、貌告知对方，以免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。 情况处理 - 如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主动留言，留下联系方式和自己的姓名； - 记住委托人姓名，致谢。,语言交际礼仪,交谈举止 交谈界域 交谈禁忌 语言交谈技巧,交谈举止,目 光 表 情 体 态 手 势,交谈界域,常规距离0.51.5米之间，礼仪距离1.53米之间 保持距离 尊重他人的领域权,交谈禁忌,滔滔不绝 语言粗俗 随意打断他 抱怨不断 口头语太多,语言交谈技巧,慎选话题 巧用委婉 善用夸赞 避免失言,礼仪是渗到骨子的修养 礼仪是令人仰慕的高贵 礼仪是彼此信任的基础 礼仪是国际通行的语言,修养和素质源于平常点滴的积累，让我们从自我做起，从细节做起，做个知书达礼的人。,谢谢观赏！,
