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1、- 1 -绿太阳摄影有限公司管理部 2011-01-003 号（礼服部）作业标准书抄报：总经理、副总抄送：各部经理- 2 -2011 年 01 月 02日目录：一、 前言二、 业务说明三、 礼服秘书（门市助理）作业标准四、 礼服清洗烫熨作业标准五、 礼服秘书（门市助理）与顾客的接触点- 3 -前 言婚纱影楼，顾名思义， “婚纱礼服” 在影楼来说，是主力产品之一，它的业务功能串联所有的业务部门，在礼服的规划上可区分为几个区别，拍照区、拍照明星精品区、月亮湾 VIP 区、国际名品礼服出租区 (结婚当天免费出租)、LASPOSA 展示区等区域。拍照区的礼服除了白纱、晚装外，还包含男士礼服.古装.特色
2、服等,依套系内容不同而有其规划标准.月亮湾出租礼服区主要以结婚白纱为主,配合套系内容提供给顾客结婚当天挑选使用。国际名品礼服区主要为出租专用，LASPOSA 展卖区主要是提供全新当季设计款婚纱晚装陈列，以上二区透过销售人员介绍与顾客，提供品牌优质的婚纱礼服，便于顾客购买。礼服部由门市和门市助理负责一切礼服预选工作及送洗、维护等工作，门市在对礼服的各项业务规划上须有专业的统筹管理能力，全面负责礼服的整理、保养、清洗、摆放，依其功能性的不同，分区规划，对每一套礼服的特性皆能作其专业包装。规划礼服也是门市部重要的业务内容，透过造型部包装，摄影师，甚至顾客对于礼服的特性皆能一目了然。同时礼服师（门市及
3、门市助理）也能借由礼服档案的成立，能对每一套礼服做最好的追踪及规划，大大的减低礼服成本，扩大管理功效。- 4 -业 务 说 明一、 礼服陈列礼服陈列之前，最重要的就是盘点分区及拍照造册、编号等作业，依礼服功能性区分其区域，白纱及晚礼服的陈列皆有一定的陈列标准， 礼服附属配件也应该跟其陈列摆放，展卖区的礼服陈列首重在销售功能，除了礼服本身的整齐陈列，工具书的包装陈列，其附属的礼服装、礼服套、项链配件也都务必每日整理。礼服陈列区与礼服试穿区必须维护环境清洁，每日的清洁、擦拭是必要的工作，同时礼服区的消毒工作是非常重要的，在设定每日的某个时段做礼服消毒。二、 礼服清洗礼服清洗的作业标准，是门市及门市
4、助理人员每日检视的工作，包套区及出租区礼服由出租专职人员负责送洗与维护，尤其是拍照区，拍照区礼服依照拍照试穿量及污损程度决定该礼服是否送洗，对于不同程度的清洗考虑标准是礼服本身的材质，款式，有些礼服适合干洗，有些礼服适合手洗、机洗，全面洗与局部清洗等。一套全新的礼服经过一次的全面清洗，可能就会对其本身的板型及布料光泽度有所损害，所以，每日的礼服保养，避免大量的清洗，正确的穿著与正确的陈列，对礼服业务来讲是必须的专业素养。三、 礼服烫熨 - 5 -礼服烫熨是在礼服清洗之后的一项作业，一般礼服如果经过标准的陈列之下，是绝对保有其板型的，除非是陈列时的积压、拉扯才会变型，只有在清洗之后，利用蒸气烫熨
5、机将其整烫，整烫的标准也是随着礼服款的不同而有所不同的方法，但终期地是要恢复其礼服的光辉与流畅。门市及门市助理人员应每日规划时间对所有礼服进行检视熨烫工作。四、 拍照礼服提供拍照礼服的提供当然首在二楼拍照区，依顾客套系内容分区为顾客推荐其适合的礼服，当然门市及门市助理人员也可以在三楼加价区的基础上提供顾客多样的选择，针对其区域的加价价格为其服务。门市及门市助理人员在为顾客拍照介绍礼服时，动作应利索、专业，并依据顾客喜好、体形、效果而为顾客试穿，更换礼服时应采单套法，即是一次只取一套试穿，若要再更换时，应立即再将上一套陈列到位，不可将礼服散乱一地或随意摆放，将每一套礼服随时做好归位动作。礼服介绍
6、时，大大的利用礼服样册是相当重要的，拍照的礼服挑选也可透过其它专业部人员，如化妆师、摄影师等的专业协力为顾客服务，串成一条龙的拍照礼服提供，顾客在拍照过程提高满意度。门市预约人员在顾客拍照前主动邀约顾客提前两天挑选礼服。- 6 -服务的同时特结合化妆师与摄影师分别对顾客做拍照前沟通，这是对顾客接触点，增加并提高顾客满意的服务。对于顾客拍照前的沟通，挑选所提供的礼服，其沟通人员可在服务过程中，告知顾客礼服加挑加拍的事项和价值，并告知顾客礼服加挑及越区需额外支付费用，一般顾客在有事先告知的心理准备下对于礼服加挑的费用是顾客能够接受的，并可同时介绍现有的优惠套餐，为加挑礼服做好铺垫，除告知之外，满意
7、的服务是重要的基础。预选礼服具体事项：1. 门市或门市助理必须根据客人的脸型、气质、身材和个性喜好给客人提供专业的、客观的建议，待顾客挑选完毕后，把所选服装做详细登记，并在礼服套袋上插卡注明：顾客姓名、顾客拍照日期、门市姓名（挑选礼服人员姓名） 。2. 礼服挑选完毕后，再次告知客人拍照注意事项，并填写预选礼服登记表，及时登记客人姓名、联系电话、拍摄时间、所选礼服特征及区域、门市姓名，五、 结婚礼服提供，饰品提供门市及门市助理人员在掌握拍照顾客的服务后，更必须主动提醒顾客的结婚礼服挑选，并合理规划时间安排顾客到店来挑选，在主动电话联系过程中，事先告知顾客注意事项，包含加价内容，饰品提供。 - 7
8、 -结婚礼服挑选及顾客具体化妆时间由礼服出租专职人员安排与登记，取还礼服的内容等都应事先告知，并在顾客到店时主动寒暄关心。不管是礼服出租或展卖，饰品提供皆应该明确标价，并在基础上陈列出实物与图片，加强顾客对其产品的消费欲望。鲜花，饰品的销售也可借用拍摄的效果做工具书展售推销，一般顾客对于小皇冠作为结婚当天同的头饰的接受度很高，礼服出租专职人员在做礼服销售服务时，同时也可就其附加产品做一推广。六、 归还礼服流程当确定礼服出租日期前，礼服出租专职人员应在出件当前 3 天便应该将礼服送至洗衣部做清洁保养，并在出租前确保礼服到位，熨烫并悬吊陈列，以保证给予顾客的礼服是完美的，同时也应事先打电话予顾客约
9、定取件时间，并叮嘱其取礼服的注意事项，如押金等，在顾客前来取礼服时再次叮嘱告知，缴交完押金后，将事前准备完成的出件礼服箱、配件(项链，耳环，头饰，头纱等)，为顾客挑选结婚礼服时需告知借取礼服的注意事项，并让顾客填写出租损坏合同单，告知客人如有损坏将照价赔偿，让顾客确认其内容，并签名认同。优质的服务就是再次为顾客试穿并细心将其物件放好，致感谢词与祝贺语，迎客出门，并约好还件时间与注意事项。礼服归还时，礼服人员特别要注意迎宾礼仪，并致祝贺语，感- 8 -谢顾客的回件,并一一为顾客检视其对象是否核对正确，并引导顾客退还押金等事项.除了再次感谢之外,并可要求顾客一定要介绍回头客,就其每个接触点的所有人
10、员告知顾客将结束所有的服务人员,由其所有部门主管及最高主管共同为顾客致上感谢词与祝贺，并迎客出门。在顾客将礼服归还之后,礼服出租专职人员应立即检查归还礼服及配件饰品是否完好，并将其所有物品定位,填单确认,再将礼服送洗,配件等都摆放整齐。七、 礼服、饰品、财产建立分类、盘点礼服总管理人为调度，饰品总管理人为造型师，负责定期检查、维护与盘存。门市及门市助理除了依照礼服分区管理之外，一切维护及其所以对象、设备、配件也都应落实到人的管理，其责任人都应该将其管理责任表格化，并清点。尤其是配件及饰品，都要确实登记，于每周做财产清点明细。并于每周呈上主管审核，其对象皆包含所有区域内的东西。部门主管也应该确实
11、做到清点核对工作。如有损坏或折旧，应填写报废单，及时补发。礼服部门在礼服陈列规划上，针对套系内容提供的产品价值依序陈列规划。极品区是属中高价位，VIP 区则属高价位，最高等品牌全新设计款则属展示区，所以展示区规划也就特别重要，VIP 区可与展示区各规划独立。礼服、饰品展示陈列，贵在精致而不在多，所有区- 9 -域内提供洁白手套，舒适休息空间及幽雅清爽的试穿台。创造六星级的礼服提供和品牌化的礼服提供。每一套的礼服陈列应该还具备其设计师设计手稿，礼服配件，精美照片呈现。整体配件及包装配件，完整性精致的呈现给予顾客。区域内的礼服样本完整精致度也必须别有一般区域，整体环境务必时时保持洁净明亮。运用专业
12、的服务理念，传达并提供给顾客最好的产品与服务。- 10 -礼服秘书（门市及门市助理）作业标准前言：礼服秘书（门市及门市助理）的工作在礼服部内份额较大。首先负责礼服与配件的管理、维护；其次要为顾客提供较高的水平的服务，包括：1、 各种礼服的挑选、搭配、试穿2、 并对礼服去向和用途做详细登记3、 礼服秘书（门市及门市助理）还要向顾客做专业化说明，介绍公司的优质礼服，使客人提高加选率以上工作要求礼服秘书（门市及门市助理）具有较高的礼服专业知识和细致入微的优质服务。因其工作较烦琐、庞杂，需要一个完整的工作标准使工作内容规范化。一、 入库、造册和陈列购买回来的礼服应先入库，再分到每个店家，统一进行编号、
13、拍照、成册，依礼服功能性区分其区域，礼服的陈列都有一定的标准，所有礼服放在一套内整齐的排列，配件也应该跟其陈列摆放。二、 卫生整体的环境时刻保持洁净明亮，包括地面、礼服架、礼服套、饰品展示区，及每一件礼服的干净度，后者极其重要。三、 挑选拍照当天礼服- 11 -已预约好拍照的客人会按照约定的时间，提前两三天到店里，当知道下一个时间段将有那一对顾客要来，应提前作好准备工作，如记住顾客姓名、价位等。当门市或门市助理将客人带领到礼服区，亲自为客人挑选礼服。比如共有几套衣服？礼服种类，风格的喜好等，充分利用礼服册使客人对礼服有大概了解，然后根据客人脸型、身材、气质等有顺序的挑选礼服。在给顾客试穿礼服过
14、程中，动作要轻巧、专业。更换礼服时应采用单套法，即一次只拿一套试穿，每一套礼服随时都要做好归位动作。然后把顾客挑选好的礼服编号记录在挑选拍照当天礼服登记表上，并在礼服套袋上插卡注明，填写时应准确无误。在顾客拍照前一天与客人联系确定拍照时间，并将第二天所有顾客挑选的礼服再次检查。注：在服务过程中，告知顾客礼服加挑加拍的事项与价值，一般顾客在首先告知的心理准备对于礼服加挑的费用是接受的，除了告知之外，满意的服务是重要的基础。四、 礼服整理要随时把客人试穿过的礼服及时陈列到位，有需要局部处理的，及时清理干净，保证每一件礼服的干净度，必须要作到礼服不落地。需要清洗的礼服记录下来及时送往洗衣坊清洗，把已
15、清洗干净的礼服领取整理陈列到位。五、 挑选结婚当日礼服顾客会按照预约时间到店挑选结婚当天的礼服，礼服秘书（门- 12 -市及门市助理）应主动电联顾客，事先告知顾客注意事项，包含加价内容，饰品提供，化妆造型时间安排等，提前作好服务。礼服出租专职人员引导顾客挑选礼服过程中可推荐出租区的礼服，一切以新娘当天的整装完美形象为己任。提前 5 至 6 天把所有顾客挑选好的礼服全部确认无误，然后送洗，洗后礼服人员取回婚纱，熨烫并配好配件，如：头纱、裙撑等。再电联客人约定取件时间，并叮嘱其取件时应注意的事项，如：交押金等。优质的服务就是再次为顾客试穿并细心将礼服放好，致感谢词与祝福语，并约定好还件时间与注意事
16、项。如：穿着时要小心，谨慎。六、 衣服的清点每星期应该对所有的礼服作一个大的清点，分别为拍照区的礼服，已出租的礼服，已送洗的礼服，展示区的礼服。如有损坏或折旧，应填写报废单，及时补发。让所有的门市及门市助理知道每一件礼服的去向。展示区的礼服应定期更换，清洗和保养，要爱惜每一件礼服。备注：、有关礼服的陈列应分区管理，一切维护及其所有对象设备，配件也都应落实到个人。配件及饰品都要确实登记。、礼服区域划分：分别是二楼普通礼服区、三楼 VIP 礼服区、月亮湾免费 VIP 区、国际名品设计款的展示区、LASPOSA 国际定做区。礼服、饰品展示的陈列柜，在于精- 13 -致而不在多。所有区域内都配有洁白手套，舒适休息空间及幽雅清爽的试穿台。每一套的礼服都有礼服配件、精美照片和礼服说明。、我们将运用专业的服务理念，传达并提供给顾客 最好的产品与服务。- 14 -礼服清洗熨烫作业标准前言：礼服的高使用率产生了清洗的必要。这是礼服清
