《餐饮部服务礼仪》ppt课件

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1、,第二节 餐饮部服务礼仪,一、餐厅服务礼仪规范,1.迎宾服务礼仪规范 迎宾规范 开餐前20分钟，迎宾员按照标准站姿立于门厅前指定位置，同时要身着制服，保证服装整洁、精神饱满、面带微笑。 当客人距离餐厅1.5m时，迎宾员面带微笑，如餐厅有门，则为客人拉门并问好；如餐厅无门，则直接问好，同时应平伸出靠门的一侧的手并指向餐厅，请客人进入餐厅。 如果实男女宾客是一起就餐，应该先问候女宾，然后是男宾；如果有年长者、看似身体虚弱者或有明显残疾者的客人来用餐，应先询问是否需要提供帮助，得到对方允许后才能给以帮助，以免引起宾客的不满。 如遇阴雨天气或宾客带着帽子，穿着外套，应询问征得同意后，主动帮助客人收放雨

2、具，帽子及外套，并放于制定位置。,引座规范 对于已经预订的宾客：查找记录，引领到位，并询问是否有所变更 对于没有预订的宾客，应根据宾客的要求，帮助宾客选择合适的座位 引领宾客，迎宾员走在前，遇到其他客人要让路。 表情、语言、手势的应用 拉椅服务、拉椅顺序 推椅服务 撤去多余的椅子,餐饮服务技能之五点菜,递送茶水、手巾等候点菜递送菜单点菜记录菜名。,2.点菜服务礼仪规范 点菜前服务规范 点菜员整理好自己的仪容、仪表。并熟悉菜单内容等。 递毛巾，倒茶水（逆时针进行）。毛巾要放在托盘里，用毛巾夹递给客人；倒茶要浅。 递菜单，如有需要可以多递几份。从宾客左侧递出菜单，如有男女在场，先给女士；如有外宾，

3、可以递给刀、叉等工具。,点菜服务规范 值台员注意自身的仪容、仪态、仪表。立于宾客身后1m左右，不催客人。 客人点菜时，不主动推荐菜品。当客人有需要帮助时，可以帮客人推荐，其原则是经济实惠、营养合理。可以推荐本店的特色菜、风味菜、热销菜、时令菜。 认真倾听，做好记录，并记录好客人的特殊需要。 点菜结束，要重复菜单，避免出错。 如果客人所点的菜，菜单没有，不应该立即回绝，应与厨师沟通，如不能满足，表示歉意，然后推荐类似的菜品。,请服务员代其点菜的三种情况： 1、茫然型：客人对餐厅比较陌生，同时这类宾客在性格上往往是犹豫不决、拿不定主意的 2、习惯型：他们对餐厅及产品非常了解，对服务员非常熟悉和信任

4、，知道服务员对他很了解，能够提供符合他们心愿的产品和服务方式 3、炫耀型：重友情，好面子，以炫耀富有和慷慨邀请朋友,点菜服务 熟悉菜单 1、菜肴的制作方法 2、菜肴特点：原料、食品种类、价格、数量 3、菜肴烹调时间 4、菜肴的营养价值及食疗作用,注意事项： 1、不可身体前倾，贴近客人 2、不可用笔指着菜单 3、不可将订单放在餐桌上或趴在 4、餐桌上填写订单,情景一: 客人开始点菜：“这家乡咸鸡是什么鸡做的？是农民喂养的草鸡，还是饲养场买来的肉用鸡？” 服务员:“不知道，我没吃过。” 情景二: 客人:“佛跳墙是什么菜？怎么那么贵？” 服务员:“好的东西都放在瓦罐里煲，很鲜的。” 客人:“那海鲜佛

5、跳墙与迷你佛跳墙有什么区别？” 服务员：这- 客人不悦地说：“算了，算了，你讲不清楚，我们也怕白花冤枉钱，那就点别的菜吧。”,正确推销方法： 1、“这种家乡咸鸡用的鸡，都是从农民家中收购来的三斤左右的公鸡，味道鲜。腌制的配方是丁师傅自己研究出来的，吃口中咸透出清香。 2、佛跳墙由许多珍贵的原料烹炖而成。因为其香味诱人，以致和尚也忍不住跳过墙去偷吃。近年来，海鲜盛行，我们在原来鱼翅、海参、干贝、香菇等主料的基础上，又增加了新鲜的鱼、虾、贝、蚌等，内容更丰富，共有18种原料组成。价钱当然也就贵喏，要卖到138元一盅。有时候，客人消费水平不太高，或是有些大型会议要人人尝一口，于是我们推出了较为大众化

6、的迷你佛跳墙，原料在品种和数量上有所减少，但用的汤还是原汁炖出来的。卖价只有78元一蛊。这样点佛跳墙的客人就懂了，容易推销了。”,情景三: 叶先生点了一份海鲜炒饭，一新入职服务员出品时把扬州炒饭当成海鲜炒饭送给了客人。客人问：“这是什么炒饭？”服务员回答：“是海鲜炒饭。”客人吃了几口又问“为什么海鲜炒饭只有炒仁，没有其他海鲜？”服务员无以回答，就转身去找上司，对于此事，叶先生非常生气。 点评： 1、服务员不熟悉菜式的成份，不要直接参与服务客人； 2、走菜时不了解其出品，需询问厨师、上司或同事； 3、上菜时没有给客人介绍菜名； 4、当客人询问时自己不能解决，不应该一声不吭就走开，应告诉客人：“请

7、稍等，我将告之我的上司为您解决。”,推荐菜肴 1、针对不同宾客对象进行推销 不同就餐目的 不同民族、不同地区 不同职业、收入 不同年龄、性别、健康状况,不同就餐目的,填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的,本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口,不同就餐目的,填饱肚子或请人吃便餐 宾客慕名而来品尝菜肴 以改善生活为目的 以团聚为目的 以宴请为目的 以约会为目的,本餐厅的风味特色菜 突出菜肴丰盛与高档 家庭不易制作的偏高档菜肴 中低档经济实惠菜肴 突

8、出菜肴品种齐全 突出菜肴的香甜可口,不同年龄、性别、健康状况,老年人 年轻人 女宾 穿着入时的爱美女士 儿童 体质欠佳的宾客 脑力劳动者 体力劳动者,酥软、滑嫩、易消化 造型别致、口味特别 甜酸味 有助于美容食品 色彩鲜艳、口感香脆 滋补性菜肴 精细少油、高营养低热量 味重、量大、高热量,2、注意推销语言技巧：采用启发式或建议式语言不能使用命令或强制性语言 A 先生，您要饮料吗？ B 先生，您要什么饮料？ C 先生，我们有椰汁、芒果汁、牛奶，您要哪一种饮料？（） 3、及时向宾客建议漏点的菜 4、客人点菜过多或重复时要提醒,5、如客人所点菜单上没有的或己销售完的菜肴时 要积极与厨房取得联系，尽量

9、满足客人的需要或主动推荐在原料、口味上相似，价格上接近的菜肴，以激发宾客新的消费需求。 （三）填写点菜单：餐桌号、进餐人数、日期、菜品、服务员姓名 （四）复述确认，告客人大约等待的时间 （五）下单,案例分析: 一天，餐厅里来了三位衣着讲究的客人，服务员引至餐厅坐定，其中一位客人便开了口：“我要点菜，你们一定要将味调得浓些，样子摆得漂亮一些。“同时转身对同伴说：“这道菜很好吃，今天你们一定要尝尝。“菜点完后，服务员拿菜单去了厨房。再次上来时，便礼貌对客人说：“先生，对不起，今天没有这道菜，给您换一道菜可以吗？“客人一听勃然大怒，“你为什么不事先告诉我？让我们无故等了这么久，早说就去另一家餐厅了。

10、“发了脾气，客人仍觉得在朋友面前丢了面子，于是，拂袖而去。,这位服务员犯了两个错误: 一是在班前未了解厨房备货、菜式情况，致使客人点这道菜时未即时指出无货； 二是在语言上用词不恰当。如果知道无货，可换个方式向客人说明; “先生，这道菜是这里的特色菜，今天点这道菜的人特别多，已经卖完 了，您能不能换道其它菜？菜也是我们这里的特色菜，您不妨尝尝。” 这时，客人会想酒店生意真不错，看来英雄所见略同，自己很有品味，能 够吃到这里的特色菜，这样在朋友面前也有面子，很自然地接受服务员推 荐的其它菜。 “先生，对不起，您点的菜因原料没有及时进货，原有的有点不新鲜， 不能给您做出可口菜肴供您品尝，十分抱歉。“

11、这显然是顾及客人利益之 举，客人会对酒店产生极大的信誉感，很自然地放弃这道菜，而点别的菜 去了。,总步骤,接受点菜 提供建议 记录内容 填写点菜单 复述确认,案例分析：李经理欠账了,李经理请几位教授到北京某酒店中餐厅用餐，孙教授对菜名不太熟，请服务员边讲解边点菜，点了几个中高档菜后，对服务员说：我们年纪都大了，想要些清爽的汤菜，像玉米羹之类的东西。服务员：我们有燕窝鱼翅羹特色羹汤。菜单上没有这道汤，孙教授以为价钱不贵，则每人点了一碗共十碗。 结账时，餐费共6000元，羹为每碗498元共5000元。 这次“欠账”真是孙教授的错误吗？,案例分析,1、服务员利用客人的“不懂行”为餐厅推销昂贵的高档菜

12、 应明白客人用餐目的是聚会畅谈，不是摆排场； 这批老知识分子更讲究经济实惠 2、点菜时，先为他们介绍菜单上的菜肴，并根据他们的需求和条件推荐厨师特色菜。 3、要向客人实报价格，不能利用客人的无知欺骗他们,模拟对话,客人：小姐，请问你们这儿有些什么好的海鲜菜肴？ 服务员：这-，这就难说了，本餐厅海鲜菜肴品种倒是不少，但不同的海鲜档次不同，价格也不同，再说不同的客人口味也各不相同，所以很难说哪个海鲜菜特别好，菜单上都有，还是您看菜单自己挑吧。 客人：好吧，我自己来点。 服务员：请问先生要些什么酒和饮料？ 客人：一人来一罐青岛啤酒吧，饮料有哪些品种？,服务员：对了，本餐厅最近进了一批法国高档矿泉水，

13、有不冒汽泡和冒汽泡的两种，你们不能不尝一下啊？ 客人：矿泉水？ 服务员：先生，这可是全世界最著名的矿泉水呢。 客人：那么哪种更好呢？ 服务员：那当然是冒汽泡的那种好啦！ 客人：那就再来10瓶冒汽泡的法国矿泉水吧。 思考： 这名服务员在点菜服务中有哪些不足？,案例分析：,1、推销不力：当客人主动询问有哪些好的海鲜菜肴时，不应该消极推辞，放弃推销产品的职责和机会，要因势利导地推销名贵海鲜 2、推销过头：要掌握分寸，像法国名牌矿泉水，是为某些高消费客人的特殊需求而备的，不在服务员的一般推销之列。,帮助客人点菜基本要求 1.时机与节奏。(在客人就坐后几多分钟内要及时入房点菜) 2.客人的表情与心理。

14、（1）“看”，看客人的年龄，举止情绪，是外地还是本地，是吃便饭还是洽淡生意，宴请朋友聚餐。调剂口味是炫耀型还是茫然型，还要观察到谁是主人，谁是客人。 （2）“听”，听口音，判断地区或从顾客的交谈中了解其与同行之间的关系。 （3）“问”，征询顾客饮食需要，作出适当的菜点介绍。 3.认真与耐心。(详细介绍,推介,耐心听听客人的意见.) 4.语言与表情。(礼仪谈吐笑容) 具有良好的语言表达能力，所谓良好的语言达能力就是灵活、巧妙地运用，能使顾客满意的语言。 5.知识与技能。 对菜品、点菜等产品知识要有充分的认识。 根据观察来判断宾客的要求。 掌握业务知识与技能。,1、酒店已采用无线点菜方式,2、国家

15、推出“职业点菜师”这一新型职业资格论证,餐间服务规范 提供小餐巾。 及时上菜，上菜位置不宜在主人与主宾间 速度适宜，不宜过快或过慢。一般是凉菜10分钟内上齐，热菜20分钟内上齐。注意把握时间，一般凉菜吃到一半时，开始上热菜。 菜品的摆放，应注重实用美观，同时应尊重客人的选择及饮食习惯。一般主菜面向主宾，其他菜面向四周。 菜品上齐，应该告知“第二主人”，询问是否还有其他需要。,分菜：合适的位置、手法娴熟、操作卫生、分配均匀。其顺序是从主宾开始，顺时针进行。征求客人意见，不可勉强。 斟酒服务：酒瓶清洁，当场验酒，当场开酒，斟酒顺序：先主宾，顺时针；先女士后男生；先长辈后晚辈。 用餐期间，尽可能少打

16、扰客人。撤盘、还盘要轻巧。 点烟、斟茶服务。,餐后服务规范 结账服务，不可催促客人。 取出账单、注意核对、放在账单夹上，放在托盘里、双手递给客人。 付款方式。如是现金，看客人是否需要服务；如是刷卡，注意签字时的签名，并为客人提供书写工具。 结账结束，客人表示感谢。给消费，要欣然接受。 客人起身离开，要提醒客人东西不要遗忘。 将宾客送至门外，欢迎下次光临。,二、酒吧服务礼仪规范,酒吧是专门为客人提供酒水和饮用服务的场所，它同餐厅的区别是：只有酒水供应没有用餐服务。,酒吧组织结构,由于各饭店、宾馆中的餐饮规模不同和星级不同，洒吧的组织结构可根据实际需要而制定或改变。有些四星级或五星级大饭店，一般设立酒水部（beverage dept），管辖范围包括舞厅。咖啡厅和大堂酒吧等。在国外或香港，酒吧经理通常也兼管咖啡厅。,酒吧的人员构成,酒吧的人员构成通常由饭店中酒吧的数量