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1、統一企業成功關鍵與顧客滿意度分析 0 投稿類別：商業類 篇名：統一企業成功關鍵與顧客滿意度分析 作者：彭逸玟。私立振聲高中。資三 力班 黃柔萍。私立振聲高中。資三 力班 李倍珊。私立振聲高中。資三 力班 指導老師：鄭秀玫老師 1 壹前言 一、研究動機 隨著經濟的成長，國民所得的增加，使國人更重視生活水準的提升，傳統 的雜貨店已無法滿足現在人多樣的需求，現代化的便利商店，為提供共貼近顧 客需求的便捷服務，在不斷的努力下，陸續推出各式各樣的服務性商品。其經 營成功之道引發本組研究興趣，決定以統一企業作為行銷個案的研究主題。 統一企業目前國內外轉投資相關企業已多達一百餘家，經營項目涵括多項 民生消費
2、相關的商品與服務，成為一個多角化經營的綜合生活產業集團。在 國 際化與多角化兩大策略下，未來統一企業除持續與國際知名企業共同投 資合作，以吸收國際化經營的觀念與技術之外，也將藉由大陸與亞洲市場邁向 全球，朝向成為世界最大食品行銷公司之一的目標而努力不懈。 二、研究目的 (一)了解統一企業經營管理方式，如何成功在競爭激烈的市場佔一席之地。 (二)分析市場及消費者的消費能力，提供企業在商品定價的參考。 (三)經由 SWOT 分析，達到強化企業的優勢，扭轉劣勢，掌握機會，創造企 業與消費者雙贏的局面。 (四)研究企業如何對員工進行職前教育訓練，來滿足每個顧客的需求。了解 統一企業主要的行銷策略 三、
3、研究方法 首先到各大網站上查詢統一企業相關的資料，其相關產業的行銷方式、行 銷商有明顯的差異，現今在搜集資料上非常方便，有相關的網站、書籍可供參 考，相信這會使得研究更加方便。本組將在研究期間，到統一的相關產業中進 行訪談，訪談過後將會使研究結果更加完整。統一企業中行銷方面最成功的一 項就是旗下的統一超商(7-11)，為了解消費者對於便利商店的偏好及購買行為， 本組將設計問卷以瞭解市場情況，作為研究該專題的參考資料。到統一相關產 業的店面外進行訪問，以實際瞭解消費都的消費行為，作為產業行銷策略之參 考。 2 四、研究對象 (一)統一超商 (二)星巴克咖啡 (三)康是美 五、研究流程 . 圖一
4、研究流程圖 資料來源：本組分析 選擇研究議題 文獻探討 瞭解研究議題背景 研究問題、動機、目的 資料收集法 研究構面 資料分析法 實證資料分析、討論與比較 實證調查 研究結論與建議 3 貳正文 一、成長歷程 統一企業自一九六七年七月一日創立於台南永康以來 ， 除了致力於食品製造 本業之外，同時不斷拓展新的事業。在成長的過程中，也直接或間接促進了社會 的繁榮與國家經濟的成長。 表一 成長歷程表 階段 年份 定義 創業時期 19671973 年 台灣社會狀況逐步進入工業化。統一企業創業，採用 無缺點、高效率的大量生產，擴大經濟規模，以符合 當時生活消費之所需。 茁壯時期 19741982 年 台灣
5、經濟成長快速，人民的購買力大增。統一企業適 時地全面開發產品去滿足大眾消費的需求 ， 同時大量 地引進優良設備與學習國外先進技術 ， 朝向高質高值 的經營策略運作。 集團化時期 19831989 年 台灣經濟持續穩定成長 ， 進入商業化與社會多元化時 代。統一企業全面投入通路大戰，多角化經營並結合 社會需求，使企業持續成長，展開集團化經營模式， 並開始往海外投資發展。 國際化時期 1990現在 國民所得(GNP)突破一萬美元，競爭者水準的提升、 以及國內市場的飽和 ， 使統一企業深刻體認到必須朝 國際化發展來突破成長障礙。迨政府大陸政策允許， 開始往大陸發展，並在亞太地區幾個新興市場，如印 尼
6、、泰國、越南、菲律賓等展開投資計畫。 資料來源：本組整理自網路 4 二、統一企業發展概念 統一企業目前國內外轉投資相關企業已多達一百餘家 ，經營項目涵括多項民 生消費相關的商品與服務，成為一個多角化經營的綜合生活產業集團。在國際 化與多角化兩大策略下，未來統一企業除持續與國際知名企業共同投資合 作，以吸收國際化經營的觀念與技術之外，也將藉由大陸與亞洲市場邁向全球， 朝向成為世界最大食品行銷公司之一的目標而努力不懈。 三、統一企業國際化與多角化 統一企業自成立以來，一直採取多角化的經營策略。多樣化的產品可以分散 風險，經營起來比較安全。再者，相關事業的多角化經營，不但可以消耗一些公 司本身生產的
7、原料，還可以節省很多費用，包括推銷、交際、廣告、包裝、運輸、 稅金等。 四、統一企業成功原因 (一)服務顧客的基本要點 1、建立明確服務經營理念 2、告知顧客如何申訴 3、抱持積極負責的態度 (二)如何多角經營投資 1、負責成立派外主管人員，再告知母公司之優良形象、制度與經營策 略。 2、致力養成當地優秀人才，解決總公司派外人員短缺的困境。 3、建立資源共享的制度，讓海外公司成為獨立經營個體的同時，更扮 演母公司在全球資訊觸角與接收站。另外，多角化經營則是企業合 理分散風險的重要策略，從中整合出可串聯、可互補的功能體系， 不管在生產、行銷、客源以及業務面，皆可做縱向與橫向的相互支 援，使經濟資
8、源的運用達到最高效率。 5 (三)三好一公道 1、 品質好指的是要開發以消費者利益為導向的優質產品，讓統 一的每一項產品都能達到國際一流的品質標準，甚至領先政府的合 格標準規定，成為業界標竿，獲得社會肯定，成為消費者最安心的 選擇。在集團內部以全員參與品質創新，持續改善創造價值，滿 足顧客期許。為品質政策，集團每一位員工都很清楚知道當品 質與價格不能兩全時，以品質為先。 2、 信用好是要以誠懇、信實態度參與競爭與合作，獲得關係廠商信 賴不違背良心製造有害健康、偷工減料的產品，不以不實廣告欺 騙顧客；落實正派經營， 遵守君子協定，只要和人有約，就必須履 行之態度，讓所有與統一企業集團有接觸者，都
9、建立起對統一品 牌的絕對信任。 3、 服務好指的是滿足顧客的期望，抱持只要顧客有需要就要服務到 的服務心，建立共存共榮、穩健的經營夥伴關係，提供優質的產品 服務，贏得顧客喜愛。 4、 價錢公道則是要以賺取合理利潤為理念，提供合理的產品價格， 以追求童叟無欺的社會公道並秉持“取之社會、用之社會”的態 度經營，有盈餘就要回饋社會。 五、統一企業之行銷策略 (一)市場導向產銷一體 統一企業的組織結構，就是把生產和行銷合而為一，事業部要為生產績 效負責，同時透過事業部內部的人員來企劃出適應市場動態的行銷活 動。 (二)創造差異化產品厚植競爭優勢 從產品的功能、口味、式樣、包裝、命名等等，創造一種具有明
10、顯 差異性質的產品，以提供消費者多樣化選擇，可以厚植競爭優勢。 6 (三)創造利基市場掌握行銷主動權 統一企業採取小區域經銷制，讓經銷商有能力深耕市場，把經銷商變成 合營的銷售公司，派專業人士協助經營，讓經銷商現代化。 (四)家族品牌創造行銷效益 統一企業早期在品牌策略上採取的是總合性家族品牌策略 ，這個策略的 主要目的是在統一品牌的保護傘之下 ， 另外賦予每一項產品有一種新的 產品個性，以配合市場需求。 (五)正確把握世代價值觀 統一企業在不同的年代 ，隨著台灣國民所得成長的歷程與產業發展的軌 跡，來發展其經濟策略，掌握適當的時機，開發出符合市場需求的產品； 也就是隨著國民所得及消費能力和需
11、求來發展其產品。 (六)周密的行銷網路 在市場變化愈來愈快，產品愈來愈多時，統一企業改採複式通路，讓直 營所與經銷商並行，大都會區內自設直營所，專門針對大客戶和特殊通 路進行直接拓展。 六、統一企業行銷探討 統一企業成立至今，一直秉持著正派經營的誠信原則，開發以顧客為導向的 優質產品與服務，與所有的合作夥伴建立互惠互利的信任網絡，兢兢業業善盡企 業的使命，努力為股東創造最大價值，進而能有更多及更大的能力回饋社會，因 此，統一企業得以順應整體社會與經濟環境的變遷，茁壯成長為一個跨越食品、 流通、貿易等業態的綜合性民生產業集團，經營版圖更以台灣為中心，擴及亞洲 其他的新興國家及地區，逐步建構統一企
12、業國際化發展的藍圖。 在未來，更將為聚焦在有核心競爭力的黃金三角（食品製造、流通與貿 易）產業上，並且全力地執行一個核心（品牌管理）、四個主軸（製造+R&D、 通路經營、貿易流通、策略聯盟與併購）的營運大戰略。這個大戰略將是決定 統一企業未來能夠成為亞洲地區食品標竿企業的關鍵。 7 七、問卷調查結果分析 本組採用問卷調查的方式，作為蒐集初級資料的方法，並以了解消費行為做 出發點，設計統一企業成功關鍵與顧客滿意度分析問卷調查 品牌的在意程度 14% 86% 會 不會 分析：大部分的人在選購商品 時，還是很在意品牌的，消費 者約占八成四，是有品牌偏好 的，所以說品牌的有無還是很 重要的。 資料來源
13、：本組分析 圖二 品牌在意程度分析圖 最常消費統一的哪一項商品 25% 10% 5% 35% 25% 食糧 乳飲 速食 冰品 其他 分析：消費者選購統一的產品 以食糧及乳飲佔的比例較 大，分別佔 35%及 25%合計已 佔六成，而速食次之，佔 25%，最後冰品及其他生活必 需品則佔的比例較少，由此， 我們可以發現，現代人講求的 就是快速、方便、有效率，以 節省購買的時間，而便利商店 正滿足了現代人的需求。 資料來源：本組分析 圖三 最常消費的商品分析圖 8 對統一企業商品的印象 35 45 15 5 0 0 10 20 30 40 50 非 常 滿 意 滿 意 尚 可 不 滿 意 非 常 不
14、滿 意 分析：多數消費者的人對統一 的印象還算不錯，滿意和非常 滿意分別佔 45%和 35%，合計 已達八成，但不滿意者還是有 5%，值得統一觀察注意改進。 資料來源：本組分析 圖四 對統一企業商品的印象分析圖 統一店面整體環境的滿意程度 0 55 0 35 10 0 20 40 60 非 常 滿 意 滿 意 尚 可 不 滿 意 非 常 不 滿 意 分析：統一企業店面給人的第 一印象通常是，光線明亮、動 線明確、貨品排列整齊，所 以，整體來看消費者滿意度已 達九成，且不滿意者為零。 資料來源：本組分析 圖五 對統一企業店面整體環境的滿意程度分析圖 商品與服務的品質 2 39 25 21 13
15、0 10 20 30 40 50 非 常 滿 意 滿 意 尚 可 不 滿 意 非 常 不 滿 意 分析：對於此點，從非常滿意 者佔 25%，到滿意的佔 21%， 尚可佔 39%，不滿意佔 13%， 非常不滿意佔 2%。絕大多數 的人對統一還是很有信心的。 資料來源：本組分析 圖六 對統一企業商品與服務的品質滿意程度分析圖 9 參結論 統一企業靠著認同 誠實苦幹、創新求進 企業文化的優秀同仁，與認同 三 好一公道在多變的環境中孜孜不倦地追求創新與進步，並掌握時代潮流，以多 角化思維滿足消費者多元化需求，為泛亞洲地區的消費者提供全方位的生活服 務。 品質與信用是企業的命脈，目前，每天都有無數的消費
16、者，使用著統一企業 集團的各項產品及服務，這代表著品質深受消費者的肯定和信賴，提供最貼近消 費者需求的服務，秉持正派經營的理念，累積企業信用，作為統一企業永續發展 的本錢。 在台灣，幾乎沒有任何一個人不在生活中與統一企業發生互動。透過食品、 通路以及服務，統一企業持續的與台灣的文化、經濟、社會交互影響，因應市場 需求調整企業版圖及策略，也透過成功的商業模式以及企業影響力，改變消費者 的消費型態及台灣城鄉的商業樣貌。統一影響深遠地創新了台灣的消費地圖。 為了使內部員工更加體認統一企業對於商業環境及社會價值的影響 ，並期許 統一集團同仁，更積極地傳遞符合消費者利益的價值。統一企業特別以演進你 的生活價值(Life Of Value Evolution)作為四十週年慶內外溝通的主軸。 統一每一個員工在每日的工作過程，透過商業發展、行銷、社會參與等種種 過程，發揮創新消費者生活價值的積極意義。這樣的經營理念，貫穿統一企業集 團每個公司、員工及產品，在所有領域不斷創新。 肆引註資料
